图一：客服人员向老年客户介绍3G手机的功能和使用方法。
图二：流动营业厅进行现场促销。
图三：辽宁分公司营业厅员工风采。
图四：整洁有序的山东分公司客户服务呼叫中心。
■本报记者 武晓莉
　　2014年1月3日，遥远的南极成功拨出了第一个天翼3G移动电话，从此结束了我国在南极没有移动通信运营的历史。当天，通过天翼3G手机和家人联系上的南极科考队队员们的喜悦之情溢于言表：“这件事办得太好了，以前外出考察都是用对讲机互相联系，又大又笨通话质量还不高，现在用上了轻便易携的手机，走到哪里都可以方便地跟队友跟家人保持联系，话音清晰，跟在家的感觉一样”！
　　在党的群众路线教育实践活动中，服务始终是中国电信的聚焦点。致广大而尽精微，中国电信把“客户感知”作为一切服务工作的出发点，不仅以广博深厚的服务内涵满足消费者需求，更是用精微的服务品质赢得百姓信赖。“信”、“心、”“新”、“美”四个字诠释了中国电信用心服务客户的专注与执着。

推之以诚用之以“信”

　　子曰：民无信不立。今天，诚信不仅是社会文明的根基，更是企业公民的核心价值。作为大型中央企业和窗口服务单位，中国电信高度重视对消费者权益的保护，以“用户至上、用心服务”淘沥出“诚信经营”的赤纯之金。
　　人民群众在通信消费中最关心、最直接、最现实的利益问题，是中国电信服务改善的聚焦点！以群众路线教育实践活动为指引，以标准为切入，整体提升基础服务能力。中国电信实施了服务问题专项整治，频出实招，落地有声，全力构建消费者放心、满意的电信服务环境，真正让人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。
　　4大类、12类、45项重点任务，下发6万余份调查问卷，走访3600余名客户，客服热线倾听2.4万余名客户原声……自2012年以来，中国电信开展的服务提升专项行动增强了透明消费感知。公司仅在2012年就累计清理套餐5166个，收费争议投诉率月均减少823件，10000人工接通率同比上升3.15个百分点，并且实现了全渠道客户信息安全的规范化管控。
　　透明消费、放心消费——中国电信在全国规范统一了业务预受理单、业务登记单、用户账单；在落实工信部12项提醒服务要求基础上，进一步要求提醒动作做到发送频次统一、发送时间统一和提醒内容与模板统一；宽带装维推广零拒绝、零配置、零超时的“三零”服务。
　　严禁、防范、处理、问责、零容忍——中国电信对经营服务行为实施了闭环管控：严禁营销宣传欺骗消费者、业务捆绑销售、不经用户同意擅自开通业务、关停套餐等不规范的经营服务行为；严格服务前置，集约管理，清理霸王条款，防范出现服务隐患；出现相关服务问题后，分析原因，妥善处理。只要出现不规范经营服务行为，以及客户投诉反映的经营服务行为不规范、侵害消费者权益等热点问题，中国电信就会下狠心、下决心，本着零容忍原则，严格追究相关分公司主要领导责任，并对分公司进行考核扣分处罚。
　　件件投诉有回应——在10000服务热线基础上，中国电信建立了400810000越级投诉热线、18918910000国际漫游服务热线、高端智能机服务热线、全球客户服务中心、微博10000、QQ10000、IM客服等咨询与投诉处理通道；持续完善消费者投诉处理机制，并对投诉处理时限和处理流程做出明确要求。中国电信还定期开展用户回访，进行用户满意度测评，强化社会监督，切实保护消费者权益。
　　高筑用户通信安全屏障——全力推动电话用户实名登记、用户信息安全及网络信息安全等工作的开展。截至2013年底，中国电信用户实名登记率超过93%，其中新用户实名登记率达到99.99%。公司建立了不良信息处理中心及专业队伍，2010年至2013年，累计依法关闭、封堵违法违规网站17.9万余个，删除淫秽色情及低俗信息5.3万余条，处理及时率达100%。
　　2013年，中国电信投入3000余万资金对不良短信拦截系统进行升级完善。2013年累计关停违规端口2万余个，共拦截垃圾短信11亿条。2012年底到2014年初，12321垃圾短信投诉占比下降超过87%。
　　以诚感人者，人亦诚而应。中国电信始终如一恪守的诚信服务，换来的是客户满意度和企业美誉度的持续提升。据工信部测评数据显示，中国电信宽带业务客户满意度连续三年行业第一。2013年，中国电信宽带和3G上网业务连续四个季度及年度测评成绩均保持行业第一。2013年9月，中国电信荣获“全国售后服务十佳单位”称号，是电信运营企业、通信设备制造商、互联网企业中唯一获此荣誉的企业。

动之以情付之以“心”

　　心与心的沟通，是人与人交往的最高境界，也是企业与客户建立密切关系的最佳方式。唯有用心，才能让服务不流于表面形式，拥有温度和生命力；唯有用心，才能真正打动客户。用心，就是在服务中倾注真诚，去感受客户需要的是什么，然后全心全意地提供最好的服务。
　　2013年12月1日中午，南京的张吉俊老人来到中国电信汉中华夏营业厅咨询，因血糖偏低在无任何征兆的情况下突然昏倒。一旁的营业厅店长金萍见状，马上与员工一起跑了过去扶起老人，并送去办公室休息。“当时就是本能反应，以前看到的那些老人跌倒讹人的事情全都被抛到了脑后。让我很感动的是，同事们也都特别有爱心，找吃的、递开水、递毛巾……老人清醒后，我们得知他住在城东，还一起打车将他送了回去。”金萍说。
　　老人后来多次拨打电信的客服电话对汉中华夏营业厅进行表扬，并送来锦旗。“我相信以心换心。”正是金萍和她的同事们的“真心”将中国电信与客户紧紧地联系在了一起。“用心服务”一直是中国电信积极践行的服务理念。用心，首先就要站在客户的立场上，思考到底什么样的服务才是客户真正需要的。中国电信通过定量和定性的多维度综合评价，筛选出渠道、网络、装维、产品、账务、关怀、信息、投诉等8大触点服务和30项关键感知点并不断完善。自营厅业务办理相关信息温馨提醒、网掌厅业务办理及信息查询客户满意率、账单、详单、流量展示信息内容易懂及提醒到位、网速达标及网络稳定、上门装维履约服务等用心的举措不仅让客户满意，也为企业带来了看得见的成效，客户的关键感知点体验有了明显的提升。
　　此外，中国电信从2011年开始提出了更高标准的服务举措：一张账单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一点查询，自主订退；一声提醒，温馨关怀。这“五个一”服务承诺是将企业的心和消费者的心连接在一起的纽带，通过企业的真心、诚心、热心、细心、耐心，让消费者感受到全过程的用心服务。
　　用心，是知与行的统一。知道客户要什么还不够，还要有满足客户需求的能力，要在实际行动中，针对不同的客户群体差异化地提供服务。目前，中国电信用户中的宽带和移动客户占比已经超过了50%。聚焦3G和宽带业务，如何以服务标准为抓手，通过制定业内领先的服务标准，实施服务领先战略，确保关键能力具备比较优势，系统化提升客户服务感知？中国电信一直在行动中探索。
　　对于宽带用户，中国电信直面客户反映的感觉网速慢、装维抱怨多、部分地方资费高等热点问题，提出了装机放心、使用开心、维修省心、续约舒心、宽带宽心的“五心”服务。2013年启动“中国电信宽带业务质量提升”专项工作，全面清理和整治接入宽带不达标问题；开展了接入网整治，提高接入网线缆和设备质量；针对高速宽带推出“卓越服务”举措，主动提供智慧家庭无线组网方案、根据需求提供晚间上门修障服务、路由器免费维修或更换、宽带专家上网指导与系统健康检测和宽带安装或修障中免费提供电脑终端清洁等五项宽带增值服务，彰显卓越宽带价值。种种措施明显改善了客户对宽带业务的感知，用户申告率和投诉率明显下降。
　　对于3G移动互联网用户，一方面，中国电信利用微博、微信、易信等新渠道平台提供实时服务，倾听客户心声、优化解决流量查询、提醒服务、信控管理与业务退订等服务问题；另一方面，中国电信还开展了“3G辅导站”等差异化服务。活跃在营业厅的辅导员能够面对面地为3G用户提供全程的贴心服务，帮助客户掌握各种移动互联网应用。

谋之以“变”创之以“新”

　　创新，是一种永不满足的态度，也是一种超越自我的追求。时代的发展将服务变成一种技术活儿，仅仅“用心”并不够，还要懂得“创新”，用创新的服务理念、服务渠道和服务手段，带给客户更加便捷、高效、优质的体验。
　　创新，是对新领域的不断开拓。一方面，移动互联网给人们的生活和工作方式带来了巨大变化，也让客户对服务有了新的需求。如何把握这些新需求，提供符合移动互联网时代特征的服务，是创新首先要解决的问题。另一方面，从企业内部来看，为了落实“一去两化”战略，用互联网方式分流传统人工服务，顺应移动互联网的发展趋势，企业本身也需要在新媒体服务渠道上进行创新。
　　中国电信陆续开发了天翼客服、易信客服、微博客服、微信客服、QQ客服、10000知道等新媒体服务渠道，有效地提升了互联网自助服务能力，让客户体验到及时、互动、便捷、全新的服务感受。
　　据统计，截至2014年1月底，中国电信全国客服微博体系粉丝突破7000万，全国体系信息分享服务量约811万次，全国客服月受理投诉工单量9100件。
　　2013年10月上线的“天翼客服”客户端致力于把用户服务问题解决在手机屏幕上；12月上线运营的中国电信易信和微信服务平台，具备“服务信息”、“自助查询”、“充值缴费”三大自助服务功能，提供营业厅、账单、积分、套餐余量查询等多项服务，并支持基础的语音识别、语义解析、分权分域管理等功能。经过短短几个月的发展，截至2014年3月5日，已拥有易信客服用户600万、微信客服用户50万。分析显示，套餐余量查询、账单查询、充值缴费是客户在易信和微信服务渠道中最常使用的三种功能，这意味着，中国电信在新媒体服务渠道上的拓展已经得到了客户的肯定。2013年，中国电信获得《第一财经》年度“最佳新媒体服务奖”；客服微博荣获国资委颁发的“中国企业微博运营最佳案例奖”。
　　创新，是在把握新事物规律的基础上进行深入探索。如果仅仅把新媒体渠道当成分流传统服务的一种方式，这并不是真正意义上的创新。新媒体最大的特点在于互动，传统渠道难以实现的一对一服务、实时互动在新媒体渠道可以轻松做到。因此，企业该充分利用这种特征和规律，策划适合新媒体渠道的服务活动。利用客服微博平台，中国电信开展了四期“客服建议征询”活动，倾听客户心声，征集客户对服务流程、体验、账单、网厅缴费、规范提醒、增值业务查询和退订等方面的建议，活动共收集了各类建议约7万条，为提升服务质量奠定了良好基础。“我是客服”则通过独立活动页面展示客服代表选手在工作中最真实的状态，最终由网友投票选出最佳客户代表，31个省（自治区、直辖市）分公司客服微博全国联动，密切了客户与企业一线服务人员的关系，成功地打造了企业更有感染力、亲和力的服务形象。
　　创新，是一种融合。真正有效的创新，需要将新与旧融合在一起，需要将不同渠道的服务能力融合在一起，让客户拥有良好的无缝切换体验。中国电信正在建设集团与省两级的多媒体智能客服体系，为客户提供多渠道统一的智能搜索与查询服务，实现智能客服引导，改善客户感知。目前，9个试点省已完成一期功能建设，实现了多渠道接入与协同服务，31个省（自治区、直辖市）分公司均具备为客户提供语音、易信、微信、微博、即时通讯软件、电子邮件等多渠道的接入服务能力。新媒体客服的集约化运营模式也正在尝试探索中，2011年已形成网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、10000知道等多媒体服务体系。2012年规范流程，实现了32项典型场景的多媒体服务协同以及3G业务专席语音与在线客服的无缝切换。
　　服务是一个历久弥新的话题，创新让服务在新的时代背景下焕发出新的活力，也让企业与每一位客户的关系更加紧密。

践之以行绘之以“美”

　　“分享美好新生活！”67万名电信员工的微笑汇聚起来，点亮天翼服务“美丽”色彩。
　　“美”是美好。电信企业本质是服务企业。中国电信旗下拥有天翼、天翼领航、天翼e家、天翼飞Young等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。面向全业务融合运营和移动互联网，中国电信明确服务提升方向，实施全新服务标准，持续丰富服务内涵，为客户创造更高价值，分享美好生活。
　　天翼服务之“美”，美在“言之有物，持之有据。”实施规范化、标准化的服务管理是追求“企业价值与客户价值共同成长”的必然选择。中国电信以标准为抓手，提升服务能力，针对全业务运营的服务提升方向，出台全新服务标准。在标准制定中，中国电信按照“感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展”的原则，连续几次修订和发布了全业务服务标准，从快捷服务、便捷服务、关怀服务和差异化服务等方面突出移动与固定业务的差异性和对客户的针对性服务；发布了宽带业务服务标准，制定从客户感知出发，细化缴费、查询、受理、咨询、申诉、回馈等六个接触界面34项的服务标准，进行行业对标，补足宽带业务的服务短板，强化多渠道协同，实现服务“零”距离；发布了3G业务服务标准，从客户感知出发，细化业务体验、办理/缴费、查询/提醒、咨询/辅导、反馈、回馈和渠道等七个关键体验环节47项感知内容。
　　2013年，中国电信实施了全业务服务标准3A贯标，在工信部满意度测评中，宽带和3G上网业务连续四个季度及年度测评成绩均保持行业第一，并且领先幅度持续扩大。同时，中国电信还成立了集团客服运营支撑中心，以集约化的支撑打造服务产品化。
　　天翼服务之“美”，美在“言出必行，行之必果。”2013年，中国电信引入了客户期望管理，对外公示10项客户版服务标准，进一步提升客户感知。从外部客户感知评价的角度、以客户体验感知为主线，梳理形成8个接触点、124个客户接触主要场景、329项感知点的服务管理全视图，以关键时刻为切入点，实施营业厅、网厅、账务、网络、装维等5（集团公司规定）+1（省公司自选）项关键服务触点提升。开展长期、延时、即时满意度测评，测评结果纳入划小单元服务考核和一线服务人员考核，真正用客户感知来评判服务的质量。在“3G满翼”服务中，中国电信对重点和热点问题，加大无线网络建设，组织无线网络优化，网络质量明显提升；在全国各地建立引导式、专家式的多渠道3G体验与辅导队伍，开展3G业务辅导，全国3G手机应用辅导站纷纷建成，3G辅导员数量猛增；聚焦流量查询、提醒服务、业务退订等3项能力，实现服务突破，3G业务满意度明显提升。
　　天翼服务之“美”，美在让用户“乐在嘴上，美在心头。”中国电信天翼服务传播的正能量，赢得了政府、客户、社会各方面的高度赞扬。值得一提的是，结合中组部、国资委“为民服务 创先争优”专项活动以及党的群众路线教育实践活动，中国电信开展“三提升三争创一满意”活动，针对客户感知强烈、投诉集中的热点问题，进行重点整治：提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量与装维服务能力、提升透明服务放心消费的能力；争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌；中国电信的员工亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，为客户提供优质满意的服务等。这些活动的开展，提升了企业的整体服务水平，使得用户申诉一次性解决率上升7个百分点，达到92%；用户投诉率同比下降22%。
　　近年来，中国电信立足诚信经营，勇于开拓创新，“全过程、全方位和全员”不断提高服务能力，用真诚的心服务消费者，也收获了客户的认可和赞美。极众谋而眺梦想，未来，中国电信还将继续在服务领域精耕细作，为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择，与消费者共享美好新生活。