■本报记者 李燕京 文/图
　　网购给消费者带来了实惠与方便，但是网购特有的消费者与商品之间的空间错位也让很多人觉得心里不踏实，而网购退货难事件的频发也让网购迷们心有余悸。本报联合中国消费网、3G门户网、新浪财经调查显示，有44.56%的受访者曾遭遇过退货不成功。令人欣慰的是，随着新《消费者权益保护法》与《网络交易管理办法》的正式实施，这些疑虑将被打消，因为从3月15日之后，消费者网购货物可以在收到货物7天内无理由退货。

7天无理由退货规定知晓度高

　　如今，网购规模正在以惊人的速度发展着，但是关于退货的投诉量也急剧上升。数据显示，杭州市工商局受理的淘宝、天猫等电商平台的申诉、举报件数从2010年的1999件猛增到2013年的18952件，涉及的主要问题有宣传与实物差距大、商品质量良莠不齐、售后服务争议多等诸多方面。
　　本报联合中国消费网、3G门户网、新浪财经调查也显示，在受访者中，有61%的人对网购产品或服务心存疑虑，有63.3%的人经历过网上购物后退货，有44.56%的人退货不成功。
　　去年，中国电子商务研究中心针对淘宝天猫、京东、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内的11家知名电商进行调查显示，不满意退换货服务高达58.10%。本报联合中国消费网、3G门户网、新浪财经的调查显示，有54.15%的受访者认为电商售后服务难以保证。
　　从以上数据不难看出，因为网购时看不见真实的商品，消费者的不满意度、退货率要高于是实体店，不合适、不满意就可以退货正在成为消费者完美网购体验的必要条件。
　　另据了解，早在2008年初，淘宝网就推出了7天无理由退换货服务。不过，在法律未有明文规定之前，这个服务本质上只是行业或企业的自律行为而已。而以淘宝网为代表的电商平台因退换货门槛很高，解释权归电商平台，所以并不能真正实现自由退换货。
　　
后悔权对企业和消费者均有利

　　新《消法》以及《网络交易管理办法》规定了“网购商品，消费者收到货物7天内可以无理由退货”，这让消费者在网购时有了后悔的权利。
　　新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。
　　为了便于新《消法》的实施，《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施。在售后服务方面，《网络交易管理办法》规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等除外，消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。
　　对于7天无理由退货新规，消费者的认知度很高。本报联合中国消费网、3G门户网、新浪财经调查显示，85%的被访者知道这项规定，其中知道定制商品不能退的占70.46%，知道生鲜、易腐商品不能退的占60.46%，知道退货要消费者承担运费的占68.5%。
　　在新《消法》颁布后，多家电商开始了关于退货服务的比拼，纷纷提出了高于法律规定的时限。京东商城针对家电领产品推出了“30天只退不换，180天只换不修”的服务，苏宁则承诺“15天无理由退货”。
　　业内专家表示，如今大型电商都纷纷提高了无理由退货的期限，对消费者十分有利，对电商也是一件好事。7天无理由退换货的规定大大降低了消费者的网购风险，势必会激发消费者网购的热情，从而推动电商销售额的大幅提升。

电商找借口拒绝履行属违法

　　记者采访发现，大多数电商对7天无理由退货规定还是相当支持的，但是也有一些电商表示实现起来很困难，没法保证。记者了解到，对于该规定，抵触情绪较严重的要算是家居行业，有的家居电商甚至提出了苛刻的退货条件。比如曲美家具天猫旗舰店规定“如属无理由退换货，客户要承担货物的安装费用，往返运输费用和重新包装的费用”；酷漫居家具则规定“买家需要承担交易过程中实际产生的所有费用，具体包含运费、服务费等”；美乐乐家具网规定“非质量问题导致的退换货，须商品未安装、未使用，且不影响二次销售，消费者需支付物流费、送货费、搬运费等相关费用”。
　　淘宝网一位卖家具的店主对记者表示，运费高和物流损失是困扰买家和卖家退换货的主要原因。他解释说：“以一件1.5立方米的桌子为例，如果整体包装，包装费、运费就要四五百元，如果退货，消费者不会对家具进行严格包装，包装不专业，家具再送到卖家那里肯定有损坏，而且一旦安装或使用了，多多少少都会影响再销售。买家提出退货要求，我们往往以修代换，或者以补偿来解决问题。虽然退货存在很多问题，但毕竟有法律规定，如果消费者坚持我们也只能退货”。
　　记者还在淘宝网上看到，有的首饰卖家明确表示，金饰、银饰、钻戒、翡翠等，如果不是假货或质量瑕疵，不予无条件退货。
　　中国电子商务研究中心特约研究员赵占领认为，“不宜退货”缺少判断的标准。“7天无理由退货”制度不适用于4类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是，“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准。在这两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。此外，如果造成意外损坏，责任难以认定。
　　尽管7天无理由退货还存在着一些细节问题，但是作为法律规定，商家是必须执行的。在自己网店上打出不参与7天无理由退货的卖家显然是违反了法律。采访中，有消费者表示：“对于不执行7天无理由退货的商家，我根本就不去买东西。连法律规定都敢不执行，还能有高质量的商品和服务”？

●解读

　　天津四方君汇律师事务所律师
吴子畏
　　对于7天无理由退货规定，消费者最关心的是如何判定7天时间的有效期。从《民法》上来说，“7天”其实是一个时间段，不管起始日是哪天，计算到第7天时，终止日是法定节假日的，向后再延长1天，消费者可以用这1天的时间退货。比如9月30日收到网购商品，从10月1日开始算，到10月7日都属于法定假期，那么消费者可以在10月8日行使退货权利。而对于部分商家提出的要求包装完好，其实和商品完好是两个概念，只要商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，消费者就有权利行使7天无理由退货，至于包装是不是拆封了，不应该成为电商拒绝履行法律规定的借口。