■李嘉 本报记者 郑铁峰
　　2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”规定）正式实施，车主们也终于有了维权的正式法律依据。但是，“汽车三包”实施4个月以来，部分汽车经销商规避应尽的三包义务，损害消费者合法权益的行为仍有出现。为此，今年浙江省消保委联合省内多家媒体开展了关于杭城4S店汽车三包实施状况的消费维权调查。调查发现：87%汽车4S店的销售人员和售后服务人员对三包政策不清楚，72%的消费者对三包情况不关注。
　　从调查结果来看，各汽车品牌自身的包修期和三包有效期均高于或等于 “汽车三包”规定规定的3年或6万公里、2年或5万公里。但遗憾的是，87%汽车4S店的销售人员和售后服务人员却对三包政策并不清楚。其中有的对三包规定内容知之甚少，有的需要查阅资料才能回答；还有的口头提供的保修期居然与三包凭证不符，某汽车品牌工作人员声称：保修期是3年10万公里，但其品牌的三包凭证上则标注3年不限公里数。
　　在消费者方面，72%的消费者对三包情况并不关注，11%的消费者表示遇到问题了才会去询问4S店，只有不到7%的消费者是在了解了厂家的三包政策后才选择购买的。
　　随着调查的深入，一些隐藏在4S店服务背后，夹杂在厂家规定条款里面的损害消费者合法利益的行为渐渐浮出水面。
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调查时间：从今年2月底开始，历时三周。调查范围：入店暗访30家杭城4S店，电话采访25家4S店售后负责人。涉及车型：涵盖德系、美系、法系、日韩、国产共37个主流汽车品牌。车价从6.18万—228万元，主流价格区间集中在10万到30万元。调查形式：现场采访49位正在店内的车主，网络微信问卷375位车主。其中男性289名，女性135名，车主年龄为25—40岁。调查内容：各汽车品牌的三包处理方法是否与现有汽车三包规定相悖，是否存在明显侵害消费者权益的行为。此外4S店工作人员对自身三包规定是否了解熟悉以及广大消费者对“汽车三包”的关注度及维权难易程度也是本次调查的重点。

免责事由不公平
非4S店加装改装不三包

　　调查发现，超过67.4%的消费者会在购车后选择加装导航、倒车雷达、氙气大灯、行车记录仪等产品，还有11.4%的消费者会在轮毂、音响、踏板、大包围等部件上做些改装。但是，仅有6%的消费者会选择在非4S店渠道购买配件加装改装。究其原因是超过60%的汽车品牌都规定：非4S店的加装改装未来不提供三包。
　　查先生在某4S店购买一辆轿车时，销售顾问以非4S店加装不能享受质保为条件，推荐车主在店内安装导航与防盗系统，可结果却让査先生大失所望。查先生说：“当时他们说给我装导航、防盗什么的，可以保修的，后来坏了他们就不承认了”。
　　这样的规定，是否符合汽车三包的立法精神？浙江省消保委消费维权律师徐霄燕表示：汽车三包规定第三十条的确规定使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。但是这有两个条件，首先说明书要明示，第二个是损坏与加装改装要有因果关系。“如果消费者只是在外面贴膜，但后来发动机坏了；这个发动机不保修对消费者太不公平了。立法的本意是强调因果关系，具体问题还是要具体分析”。

非4S店定期保养不三包

　　另一种利用汽车三包规定强制消费的行为——非4S店保养不三包！有超过86.7%的消费者都曾收到了自己4S店类似的警告或暗示。
　　陈先生的轿车在质保期内发生了故障，4S店却因为他没有定期去规定的4S店做保养而拒绝索赔维修。陈先生说：“我之前都在4S店做保养的，后来有几次没在4S店做，车子坏了去修，他就说我没在4S店保养就不给保修”。
　　在这次联合调查中，记者也发现超过73%的4S店仍存在以三包为由强制客户定期保养的问题；只有10%的4S店表示非授权店保养也可以享受三包。
　　不在4S店保养会真的会对车辆的安全产生影响么？杭州市机动车服务管理局维修经营管理处处长张懋表示：这之间没有必然关系。“单纯从保养的角度来讲，无论是4S店，还是某家修理厂保养都没有问题。无非是一些汽车厂家为了索赔方便，单方面有限制”。
　　徐霄燕律师介绍：“汽车三包第三十条规定，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。并没有说必须在授权的4S店做保养。如果4S店说因为没在4S店定期保养就不提供三包，这是明显侵害消费者选择权的行为。但有个举证的问题，我建议如果是在非4S店保养，把每次保养的记录、发票等凭证留存，以防万一”。

更换配件 不重新计算保修期

　　车主马先生的车子才买三个月，变速箱就坏了，去4S店换了个变速箱。4S店和他说：“过去的三个月就过去了，不会给你后续延长。”也就是说，马先生新换的变速箱突然少了3个月的保修期。马先生表示难以理解。
　　马先生的遭遇不是单纯的个案，本次调查中78.2%的汽车品牌都规定：不对更换的零部件重新计算保修期。
　　对此，各品牌4S店给出的理由是汽车三包规定里没有规定单独的零配件保修期，只在第二十七条里提到：更换整车的才重新计算包修期和三包有效期。
　　但是，这导致的最直接后果是，一大批车主在三包索赔更换后，其更换配件的包修期相应缩水。一旦在临近三包到期日前出现质量问题，后续就无法再享受三包服务了。
　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十六条第五款规定，包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起，重新执行原规定的包修期。
　　但遗憾的是，在调查中真正参照执行该规定，重新计算包修期的4S店不到18%，而且大多是浙江本地车企。

超期维修 代步车交通费无着落

　　邱小姐的进口车最近闹起了脾气，喇叭没声音，气囊安全灯常亮，去4S店修理调配件要等一个月。这么长时间不能开车，邱小姐希望4S店补偿交通费却遭到拒绝。邱小姐：“4S店说定件的话需要一个多月时间，车子没办法正常使用的话，4S店是不是应该给我一定的补偿呢”？“汽车三包”第十九条明确规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，经营者应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
　　可遗憾的是，在此次调查发现，能提供代步车的4S店寥寥无几。而且，由于汽车三包规定中并没有明确交通费补偿的金额和计算方式，各汽车品牌补偿交通费规定也是五花八门。超过31%的4S店表示不明确，比如斯巴鲁4S店回答是：“交通补偿也是有的，具体多少这个不清楚”；而上海大众则有一套自己的计算公式：“具体情况按车型、车辆价值、车主的行驶里程来计算的，基本在400元到600元一天，厂家有公式的。”同级别的车型东风雪铁龙交通补偿标准少了一半：“我们按车型不同补偿是不一样的，大概200元至300元每天不等。”还有些4S店只有100元/天，剩下的一些4S店基本上是个案协商，比如广州本田“主要靠协商”。
　　本次调查还发现，相关汽车三包规定实施过程中，诸如进口车调配件时间、退换车贬值费用、车辆故障鉴定仲裁等方面还存在一些争议。

●消费警示

　　针对当前一些汽车品牌4S店在“汽车三包”实施中存在的诸多问题，浙江省消保委特别提醒广大消费者在车辆维修保养过程中要注意以下几点：
　　仔细核对翻阅汽车三包凭证。对于4S店未提供汽车三包凭证的待售车辆有权拒收。同时对于4S店以三包为由要求购车者必须同时购买该4S店或所属汽车品牌厂家指定的贴膜、导航、倒车雷达等加装改装配件的，消费者有权拒绝。
　　按需选择维修保养项目和场所。包修期和三包有效期内消费者尽量按照汽车厂家用户手册的建议，进行定期维护保养。可以选择授权4S店，但请务必保存每次维修保养的记录、发票等凭证。如4S店以三包为由强制要求消费者到店保养或推荐不必要的维修保养项目的，消费者有权拒绝。
　　更换汽车零部件可要求重新计算包修期。包修期和三包有效期内，如因质量问题更换某汽车配件的；如该配件有单独包修期的，可要求经销商重新计算该单独包修期。如没有单独包修期的，可参照整车包修期时长，从更换之日起，重新计算包修期。易损件根据使用说明规定执行。
　　超期维修可索要代步车或交通费。包修期和三包有效期内，如4S店实际维修时间 （包含配件订货时间）超过5天的，消费者可以要求经销商提供代步车或交通费补偿。如相关费用明显低于实际合理费用的，可以要求适当增加。
　　掌握一定的汽车知识。多翻阅各品牌车辆的随车用户手册，了解各易损配件和非易损配件的三包政策、定期养护的内容和注意事项。同时，在日常车辆使用过程中，主动掌握一定的汽车维保知识，发现异响、跑偏、抖动等异常状况，及时要求授权4S店提供免费的咨询、救援、检修等服务。对于经销商侵害或阻碍消费者享受三包政策的各种行为，应及时制止，积极申诉举报。