■本报记者 桑雪骐
　　据2014年中央电视台“3·15”晚会上公布的本报与央视合作开展的“消费领域维权成本大调查”（以下简称“维权成本大调查”）结果显示，在14个行业中，教育培训行业的维权成本位列第五。对此，华尔街英语（中国）CEOPaulBlackstone在接受本报记者独家采访时表示，于2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》为消费者在新形势下的消费维权提供了法律基础，为经营者规范诚信经营提供了法律指导。新《消法》的实施将助推教育培训行业打造更高的行业门槛，同时将有效提高消费者对这一行业的消费信心。
　　据本次维权成本大调查的结果显示，有37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈现象；有22%的参与调查者认为教育机构承诺的学习效果没有兑现。
　　据了解，新《消法》加重并细化了对于经营者不诚信行为的惩罚性赔偿，同时也让虚假广告的责任主体处罚更加明确且进行了细化。而PaulBlackstone表示，企业积极配合新《消法》维护消费者的合法权益，不仅表现在尊重消费者的知情权方面，更应该表现在为消费者提供更加优质的产品和服务上。
　　据介绍，华尔街英语作为全球顶尖教育培训企业英国培生朗文集团旗下的子公司，自2001年进入中国以来，一直秉承着标准化的教学原则，以保证包括中国在内的全球学生都能够在统一的教育培训体系下学习。为此，华尔街英语一直稳健地在中国市场进行推进，目前北京、上海、广州、深圳等地开设了66家公司直营学习中心。同时，各个中心的外教老师实行全球招聘，教师资质要求也是全球统一的，即本科毕业，具有两年以上教学经验，入职后还须接受相应的培训。“为了保证学生的学习效果，针对中国学生的特点和需求，华尔街英语还特别设立了一对一或一对多的小班外教老师面授课程。”PaulBlackstone解释说，在欧洲，学生们接触英语的机会比较多，对此并没有强烈的需求。中国学生在这方面有所欠缺，而个性化的外教老师的面授课程不仅有助于学生培养学习信心，也有助于培训中心更好地掌握学员的学习进度，从而可及时给予学员适当的建议或提醒。同时，华尔街英语还联手哈佛商学院出版公司向中国市场独家推出顶级英语管理课《哈佛管理大师》，让中国学员不用迈出国门便可以体验到这项由世界顶尖商务专家开发的、可24小时在线学习的领导和管理培训课程。
　　另据“维权成本大调查”结果显示，不清楚维权方式和渠道、培训效果缺乏权威评估等多种因素是造成教育培训维权成本过高的原因。而在新《消法》中，一个重大变化就是“举证责任倒置”，对部分商品和服务，消费者不用承担举证责任，而是要由经营者自证清白。
　　“举证责任倒置避免了消费者举证鉴定难、成本高、不专业等难题，同时也要求经营者在为消费者提供产品或服务的过程中更加注重程序的规范，从而促进经营者提高服务和管理水平。”PaulBlackstone进一步解释说，比如华尔街英语为了更好地督促学员在规定的时间内取得相应的学习成果，建立了一整套教学跟踪系统，对于学员的学习时间，到中心接受面授的课程等均有详细的记录。如果学员不能按时完成，将受到培训中心的善意提醒。同时，华尔街英语严格的评估体系可以对学员的学习效果进行准确的评估。如果学员没有达到同级别的学习目标，将被要求重读本阶段的课程，同时学习顾问会为他们提供辅导，了解其学习的困难和疑问。对于没能通过的课程，学员可以在合同期内免费重修。“每年大约有10%的学员需要重修课程。”PaulBlackstone表示。
　　此外，针对新《消法》赋予消费者7天后悔权的规定，华尔街英语在中国也为消费者设置了最短为7天、最长为30天的后悔期，在此期间学员有权单方面解除合同。“这是华尔街英语在全球28个国家和地区中最长的冷静期规定。”PaulBlackstone表示，华尔街英语还采取了相应的措施，加速退款的过程，比如设置了可直接向首席运营官报告的客服经理一职，当学员遭遇健康问题或不良经济状况等问题时提出退款申请，或学员的其他不满或诉求，客服经理有权独立于培训中心采取相应的措施，推进问题的解决进程。不过PaulBlackstone也解释说，虽然企业方面可以加快退款申请通过的进程，但是一些通过刷卡或分期付款等方式缴纳的款项，其退款时间还受到银行相关流程的影响。
　　从业者的诚信经营，特别是行业内的领军企业，其卓有成效的企业规则在吸引消费者的同时，也将对市场起到诚信经营的示范效应。PaulBlackstone表示，今后，华尔街英语将不断对本企业的经营合同进行审视，并使其符合相关法律法规的要求，同时将加强经营行为自律，不断改进经营模式及教学方法，从而更好地保护消费者的合法权益。
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