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■本报记者 李燕京

　　在追踪网购机票改名难的过程中（详见本报4月23日B1版《网购机票改名难》与4月30日B2版《网购机票改名难凸显服务缺失》），记者发现，有的航空公司明确规定名字输入错误时可以改一个字，而有的航空公司则视不同的出票点决定是否可以更改，这也说明更改输入错误的名字是不存在技术障碍和安保问题的。那么，为什么现实中还有很多消费者网购机票后无法改正输入错误的名字呢？是不是可以推断这是因为航空公司和网上机票代理商没有把消费者的需要当回事呢？而本报与中国消费网联合进行的调查也反映出目前消费者对于网购机票的服务真的不满意。

调查
网购机票服务有待提高

　　针对网购机票问题，本报与中国消费网联合进行了调查，结果显示，目前消费者对于网购机票的服务并不满意。
　　调查显示，多数消费者在购买机票的时候警惕性还是比较高的，会在知名网站上订票，而且对于订票的说明、限制等，多数人都会仔细阅读。另外，在网购机票过程中，消费者更相信航空公司的官网，调查中有58.33%的人表示会在航空公司官网订票，在著名旅游网站上订票的占41.67%，而没有人选择其他机票代理资质的网站。而且66.67%的消费者会仔细阅读网站提示的退换改签规则及其他相关信息。
　　尽管消费者在网购机票时自我保护意识比较强，但是网站的服务还是不尽如人意。调查显示，在网购机票过程中，有58.33%的人遇到过服务缺失的情况，50%的被调查者认为线下与线上服务有差别，33.33%的被调查者认为没有差别，16.67%的被调查者不了解。而58.33%的被调查者认为线下订票比网上订票更安全可靠，25%的被调查者认为网上更安全，16.67%的被调查者认为安全性并没有差别。
　　对于网购机票服务到底差在哪里，消费者也有着明确的回答。而问题比较集中、意见比较大的主要集中在机票的退换改签上。75%的被调查者认为网购代理商对特价机票不予退换改签的做法不合理，25%的消费者认为可以理解，32.14%的被调查者认为，退换改签手续麻烦。而10.71%的被调查者遇到过订票网站不执行退换改签规定的问题，7.14%的消费者遇到过订票网站拖延退还旅客的退票款问题。对于部分航空公司在机票退改签政策上给予自己官网一定的倾斜，而对其他网站则比较严苛的现象，83.33%的被调查者认为不合理，只有16.67%的被调查者认为合理。
　　在对网购机票售后服务普遍存在哪些问题的调查中，36%的被调查者认为订票网站对问题解决情况的反馈不及时，甚至不了了之；24%的被调查者认为售后服务电话无法接通或者售后服务联系方式不明；16%的被调查者认为售后服务人员互相推诿责任，与消费者打太极；16%的被调查者认为代理商的售后服务人员与航空公司的售后服务人员说法不一致；8%的被调查者认为售后服务人员态度恶劣。
　　针对与售后服务人员沟通无果后，您会“选择何种渠道维权”的问题，41.56%的被调查者表示会放弃，自认倒霉；41.67%的被调查者表示会向工商、消协、媒体等投诉；只有16.67%的被调查者表示会锲而不舍，与售后服务人员继续沟通。

探访
网购机票服务分三六九等

　　在追踪采访中，记者发现，网购机票时，要更改输入错误的名字是一件非常复杂的事。这个“复杂”并不是说更改过程有多么复杂，而是有的航空公司允许改，有的不允许改，还有的视代理商决定是否能改，甚至有航空公司表示本公司的订票网站比较好改，而在其他网站不好改。
　　就名字输入错误后是否可以更改的问题，本报记者询问了6家航空公司的客服，得到的答复各不相同。
　　海南航空和厦门航空表示，名字中有同音字错误可以更改，但姓不能更改。
　　南方航空、中国国际航空、深圳航空则表示，名字输入错误后是不是可以更改，要看机票代理商。南方航空客服表示，原则上可以更改名字中的一个同音不同字的错误，不过有个别代理商出的机票不能更改，是否能更改与机票的价格无关，只与代理商有关。而中国国际航空售后服务人员表示，代理商出的票，就要看代理商怎么说，他们说能改就能改，说不能改就肯定是不能改。深圳航空的回答则是能不能改要看代理商，“有的可以，有的不可以，具体的让代理商与我们联系”。
　　另外，记者了解到，有的航空公司在改正机票名字错误的问题上会区别对待。中国国际航空、东方航空、深圳航空明确表示，如果是在航空公司官网、官方订票电话订票出现错误，他们会查记录、录音，如果确定是消费者自己搞错了，那概不负责；如果是他们的服务系统、服务人员搞错了，就可以更改，而且不收费。国际航空的客服人员表示，通过国航官网、官方订票电话订的票，可以帮助申请更改，不涉及费用，但具体能不能改还要看申请结果。如果发现是服务人员的错误导致的，那肯定会帮助更改。
　　这样的服务的确称得上有错就改，但这种只给自己犯错误的机会、不允许消费者犯错误的做法，是不是有点儿太不人性化了呢？采访中，就有消费者表示：“服务行业总是说消费者是上帝，但上帝是不能犯错误的，不然一定会得到惩罚，还是不要把消费者当上帝了吧！”

体验
网上订机票最容易出错

　　记者体验了实体订票点、电话订票与网上订票后发现，网上订票相对更容易出错，这也就要求网上机票代理商在服务上要付出更大的努力。
　　记者在北京市海淀区航天桥附近的3家实体机票销售点询问机票的名字出现同音不同字错误时该怎么办，得到的回答竟然都是：“你不是在我这儿订的票吧？”
　　实体订票点怎么就有这么大的把握不出错？
　　在北京工商大学附近的订票点，记者向订票人员询问如果订的票出现名字错误怎么办？订票人员很肯定地说：“我们不会出这样的错！我们都是直接刷身份证登记姓名，不可能错。如果是帮别人买机票，我们也会一个字、一个字地核实了才出票。”当记者说并不是在他们这里订的票，只是问问遇到这样的情况怎么办时，订票人员立刻说：“一定是网上订的，网上订票比较容易出这样的错误。这种事只能是哪里买的票到哪里去解决。”
　　记者针对不同代理商对更改机票姓名权限不同的问题咨询了一位业内人士，得到的解释是：这主要与代理商和航空公司签订的代理销售机票协议有关。也就是说，机票代理商在与航空公司签订机票销售代理协议的时候，就应该将航空公司能够提供的服务在协议中明确体现。否则，航空公司就会多一事不如少一事，不给代理商更改权限。
　　一位机票代理商告诉记者，实体店出错率低，关键是服务相对到位，订票直接刷身份证输入名字，或是服务人员与消费者面对面地交流、确认，出错的几率自然比较低。而在网上订票，消费者不可能刷身份证输入名字，再加上没有反复核实、确认的环节，而且替别人订票，出错的几率就更大。这时，服务就显得尤为重要，因为错误率是可以通过细致的服务来降低的，即便出现了错误，也可以通过服务来解决。
　　机票是航空公司的，订票网站只是代理销售，其所能依仗的只能是自己的服务，可服务的好坏不仅体现在价格的高低上，更关键的是看能否给消费者带来舒适的感受。那些漠视服务的订票网站，最终会被消费者漠视的。