■刘衍通 本报记者 张恒
　　新《消费者权益保护法》关于网络购物“7天无理由退货”的规定一度让网民们十分振奋：网购的后顾之忧消除了，网购的风险降低了，从此网络购物可以进入快车道了。但新《消法》实施两个多月来，网络购物“7天无理由退货”实行得如何呢？日前，本报记者从大连市消费者协会了解到：“7天无理由退货”听起来很好，但在现实中却频繁遭遇退货难的尴尬。

消费者可退货但要承担运费

　　大连消费者王女士在网上购买了一条裤子，拿到货后发现裤子不适合自己，于是要求店家退货。店家答应可以予以退货，运费需要消费者自己承担，而且还要同时承担发货发生的运费。王女士感觉不太合理。
　　●消协点评：在网上交易中，新《消法》规定消费者享有反悔权，在收到商品后7日内可以无理由退货。消费者负责将退货商品返还店家，但发生的运费由消费者承担，这是公平合理的。当然这笔运费法律也允许消费者与经营者约定承担主体。但对于店家发货来的运费，有的是免运费，即购买当时约定消费者不承担运费，尽管这笔运费可能已经由店家支付了，但也不应当转由消费者承担。对于不免运费的，其实已经由消费者支付，在行使反悔权后，也应当如数返还。

质量没问题退货难上难

　　虽然新《消法》规定的是“7天无理由退货”，然而，在消费者网购后咨询退货时，很多商家还是答复称没有质量问题就不退货。消费者李女士购买了一件风衣，然而收货后发现与网络图片上的感觉完全不同。当她跟商家客服咨询退货时，对方称除非李女士能指出商品存在质量问题，否则按店里的规定是不能办理退货的。
　　●消协点评：商家的做法混淆了因质量问题退货和无理由退货的概念。新《消法》规定，如果经营者提供的商品和服务不符合质量要求，消费者可以要求经营者退货或更换、修理，时间可以是收到商品7日内或符合法定解除条件的7日后。而网购7日退货是无理由的，只要不是依法不宜退货或经消费者确认不予退货的商品，商家都有义务给消费者办理退货。像李女士这种情况，可以向商家所在的网络商品交易平台或商家所在地工商部门投诉，如果没有商家的真实名称、地址和有效联系方式，可以要求网络商品交易平台提供者依法提供。

定制产品不能退货

　　消费者李先生前不久在网上订购了一套橱柜，因商家表示可以按需要更改尺寸，李先生向对方提供了自己丈量的尺码。收到橱柜之后，李先生发现橱柜的款式并不适合自己的厨房，于是他向商家提出退货要求，被商家予以拒绝。无独有偶，消费者任女士订购了一款窗帘，因提供尺寸的时候她没有注意到窗帘边角加工需要耗费一定的布料，收到货后的窗帘短了一截，向商家要求退货被拒绝。
　　●消协点评：为了保护经营者的合法利益，新《消法》对“7天无理由退货”做了一定的限定。法律规定了不适用“7日后悔权”的4种情况：一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊。消费者要慎重对待无理由退货的例外情形，特别是涉及到定制的商品，要对商品的特性做深入了解，对细节方面与商家作出详细的约定，以免发生买到的商品不如意或无法使用的情形。

商家有约定的一概不给退货

　　消费者小姜在网上一商城购买了某通讯公司的合约机，1299元含1200元的话费。收到手机后她发现并不划算，按照合同约定每月消费要满128元才能获得一定额度的返还，而且期间必须保证机卡不分离，每月还有上网流量要求，这些都超出了她的日常通讯需求。在申请退货时，对方告诉她商城网页上有规定，合约机不办理退货。按照商家的提示，小姜在商城网页上找到了退换货声明。不过，既然不给退换货，为什么不在商品网页上标示？在购买的时候商家为什么没给予提醒？对于小姜的疑问，对方没有正面回答。根据小姜的投诉，记者登录了一些大型网络购物平台，发现大多平台都对无理由退货商品做了详细的列举，其范围远远超过法律规定的4种情形。
　　●消协点评：新《消法》对适用无理由退货的情形设置了兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。这意味着商家可以根据需要限定不适用无理由退货的商品，但必须要在消费者购买前给予提示并经消费者确认。网站虽然公示了不予退货的商品，但并没有经过消费者确认，小姜可以投诉维权。另外，法律虽然规定商家可以自行限定不适用无理由退货的商品，但也强调了要根据商品性质。如果商家不合理的扩大不适用无理由退货的商品范围，排除或者限制消费者的权利，就有悖法律精神，消费者可以向有关方面投诉。

打开包装后退货有条件

　　大连消费者宋女士在网上买了一件连衣裙，收到货后她试了一下，觉得颜色和网上展示的有色差，而且穿着也不合身。她提出退货要求后，对方认为她已经打开包装试穿，无法再进行销售而不同意退货。不拆包装试试怎么能知道合适不合适？宋女士感到很气愤。消费者李先生在网上为妻子买了一品牌包，货到后妻子表示不喜欢。李先生咨询商家退货时对方表示要收取20%的折旧费。李先生感到很不可思议，但商家坚持只要打开包装退货就要收折旧费。
　　●消协点评：很多商家都对“7天无理由退货”提出一些附加要求，比如“保持商品包装完好”或“不影响二次销售”等，但这些附加退货条件都需要商家在消费者购买前向消费者明示。而且这种附加退货条件不能有减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。像李先生遇到的这种情况，经营者就涉嫌格式合同条款违规行为，他可以依法向相关部门投诉。不过，为了省去不必要的麻烦，还是建议消费者在购买前仔细询问商家的退货政策，以便作出理性选择。