袁泉（右一）在处理消费者投诉。

■本报记者 刘铭 文/摄
　　人物简历：袁泉，中共党员，1956年9月生。现为四川省简阳市工商局12315中心主任、简阳市保护消费者权益委员会秘书长。2009年荣获国家工商总局授予的 “全国流通领域食品安全监管先进个人”称号；2014年1月15日荣获中国消费者协会授予的 “全国消费维权先进工作者”称号。简阳市消委会是曾荣获国家人事部、国家工商总局表彰的“全国先进集体”。
　　在四川省简阳市，8小时工作时间外拨打12315，即使半夜，也会有一个浑厚的男中音接听，他就是简阳市工商局12315消费者申诉举报中心主任、市保护消费者权益委员会秘书长袁泉。
　　今年58岁的袁泉是当地名人，从事消费维权工作24年，多次荣获国家工商总局、中国消费者协会、四川省工商局表彰。2014年5月22日，记者到简阳市工商局采访，恰逢局里开展党的群众路线教育实践活动，袁泉被选为党员干部“身边的榜样”。

热心消费维权二十四载

　　简阳是一个农业大市，袁泉自小和农民有很深的感情，正是一起涉农投诉，让他彻底爱上了消费维权工作，一干就是24年。
　　1990年3·15活动现场，人流如织。时任简阳市消协副秘书长的袁泉，正忙着接受消费者咨询。这时，一位农民提着泛黄的麦苗和用剩下的化肥，来到咨询台前哭诉，反映劣质化肥造成麦子不结穗，贫困家庭雪上加霜。袁泉立即带队前往现场调查，发现涉及农户二十多户，受灾面积较大，主要原因是化肥使用不当。第二天，按照领导指示，袁泉随车送去补救氮肥，没想到，车辆到了现场无法掉头，进退不得。这时发生了感人的一幕：周围十多名群众硬是把车抬起来掉了头。
　　这件事深深触动了袁泉。“消费者太需要保护了，特别是农民，他们是弱势群体，缺乏消费知识，如果不尽心替他们维权，他们的权益如何得到保护？”他动情地说。
　　2004年7月1日，简阳市涌泉镇齐心村村民代表向简阳市工商局12315消费者申诉举报中心反映：电压突然升高，烧坏了280多户村民家中的电器。袁泉带人立即赶到现场，逐户摸查，稳定村民情绪，同时联系供电部门，更换年久失修的变压器，组织修复受损电器。直到夜里10点，受损电器全部修好了，袁泉和同事们才拖着疲惫的身体回家。村民们十分感动，专门给简阳市委领导写表扬信，一位副书记在信上批示：“希望其他部门都向工商部门学习。”
　　岁月催人老，不老的是袁泉那颗爱民之心，办公室成排的锦旗是最好的印证。2012年9月的一天上午，一位农民来到简阳市工商局12315消费者申诉举报中心，一进门就“扑通”跪在袁泉面前。原来，这位魏姓农民凑钱买了台打谷机，才使用两天就坏了，经销商对打谷机问题置之不理，老魏说如果问题再得不到解决，他就跳江去死。袁泉承诺一定帮助老魏讨回公道，随后不顾连续的高温天气，来到田间调查，组织双方协商解决办法。经销商最终同意为老魏更换其他品牌机器，并补偿、退差价5000元。高兴的老魏向袁泉送来“快速3·15亲情为百姓”的锦旗。
　　新《消法》的实施，让袁泉维权有了新的法律武器。下基层、到企业，他到处宣讲新《消法》新理念，同时也积极运用新《消法》解决纠纷。年过七旬的游大爷向袁泉投诉，称在网上购买的液晶电视机网络信号较差，该品牌家电售后服务部也为游大爷出具了不能正常上网的证明，但商家一直以无质量问题为由拒绝退货。经袁泉组织调解，首次以“七天无理由退货”为依据圆满处理好了投诉，帮游大爷全额拿回货款。

消费维权的“高度”和“深度”

　　24年的消费维权工作中，袁泉参与处理的投诉超过3000起，秘诀是四个字：“高度”和“深度”。“不能就事论事，要站到一定高度，从有利于社会发展、有利于群众利益的角度出发，找出解决办法。”袁泉说。
　　比如最近处理的一起建筑外墙瓷砖脱落伤人投诉。2014年3月27日中午，某小区13位业主投诉，小区建筑外墙瓷砖经常脱落，曾砸伤行人，但问题一直没有解决，开发商和物业都不管。30多层高楼的外墙砖，像悬在头顶的利刃，让740户小区业主十分担心。
　　看到现场摔烂的瓷砖、居民们戴头盔进出的场景，袁泉感到问题严重，心想不管是不是消费纠纷，无论如何都要解决，“涉及公共安全，有必要向政府汇报，争取协调更多部门一起来处理。”第二天，他向简阳市政府办公室领导汇报了这起投诉。“我首先向领导宣传新《消法》。”袁泉说，“安全权是消费者的基本权利，购房业主的安全权，不能仅限于购房面积之内，整个小区的安全都要考虑到。”三天后政府决定启动公共安全预案，筹集100万元资金维修小区建筑外墙。
　　2007年实施的《四川省消费者权益保护条例》中规定，俗称“三表”的水表、电表、气表由经营者“自备”，成为修法亮点。但很少有人知道，这里面还有袁泉的一份功劳。
　　简阳市华西社区有住户1364户，2006年更换“三表”时，经营者向每户收取800元改造费，引发群体投诉。解决问题的重任落到袁泉肩上，经过深入调查走访，他提出：住户交的水电气费用中，已包含了管理费、维修费等费用，再收改造费不合理；“三表”是经营者的计量用具，应该由经营者提供。在袁泉的努力下，当地政府使用专项经费解决了该社区“三表”改造费用。在《四川省消费者权益保护条例》修改过程中，四川省人大法工委调研组、四川省工商局法制处领导和专家先后多次到简阳市调研，听取袁泉的意见和建议；《四川省消费者权益保护条例》实施后，有关领导“每次开培训会，都要举简阳这个例子”。
　　最近出版的一期《四川邮政社会监督信息》，刊登了袁泉撰写的《关于简阳市乡镇快递业现状及存在问题的调查报告》，其中他明确提出了对乡镇快递业加大政策扶持力度、降低准入门槛等七条政策建议。这篇看似普通的调研报告，正好契合了四川促进乡镇快递业发展、解决“最后一公里”问题的政策方向，引起了四川省邮政部门的高度重视。

将消费维权进行到底

　　在最近的一次巡回宣讲中，袁泉的一席话让大家对他更加敬佩：“12315就是命令，就是天职，只要老百姓需要，我就要将消费维权进行到底。”
　　2012年的一个周末，袁泉接到一位母亲从江苏打来的电话，哭求“救救我的孩子”，原来他们夫妇都在外打工，上小学五年级的儿子由婆婆照管，整天沉迷网络，待在镇上的一家黑网吧，已经三天没回家。袁泉的心顿时揪紧了，放下电话立即赶往20多公里外的简阳市踏水镇柏林场。车子开出大约十几公里，袁泉的电话又响了，这次是自己家保姆打来的，袁泉偏瘫多年已经87岁高龄的母亲突然拉肚子，需要赶紧前往医院救治。是继续向前解救留守儿童，还是折返回家救母亲，袁泉一时陷入两难，但仅迟疑了一瞬间，他毅然让司机继续往前开。黑网吧里6名留守儿童得救了，作恶害人的黑网吧得到惩治。当把失踪的孩子交给孩子奶奶时，老人感动得热泪盈眶。随后，袁泉才返程前往医院看望自己的母亲。“说实话，接到保姆电话时，我心都快急碎了。”袁泉哽咽着说，“但想到，对群众还是要有责任，不能只考虑自己。”平实的话语，道出了袁泉选择坚守的力量源泉。
　　2007年，简阳等地突发“人感染猪链球菌”病，期间负责简阳市工商局应急办的袁泉患上了带状疱疹，医生让他休息，他却从未离开岗位。当时86岁高龄的父亲因患双膝囊肿不能行动，躺在医院病床上，请人护理，袁泉却从未向组织请假照料，经常是深夜处理完应急办工作后，才拖着疲惫的身体来到父亲病床前。在处置疫情两个月时间里，他始终把个人利益放在一边，全身心投入到工作中，受到大家的普遍好评。
　　小记事本、笔记本和手机，是袁泉随身携带的维权“三大件”。12315消费者申诉举报电话下班后转到手机上，他负责值守，每接一个电话，就掏出小记事本记录下来，从不间断。夜里接听电话吵得妻子睡不好觉，两口子就分床睡。他非常注重调查研究，以赢得投诉处理主动权，人们经常看到他斜挂着小包，出入营业厅、门店、超市等场所，边问边记。这就是“身边的榜样”、最美维权人物袁泉。