张红（中）巡查市场，了解产品质量情况。

■孙明磊 冯晓燕 本报记者 王文郁 文/摄

　　人物简介：张红，1990年进入工商系统工作，先后在辽宁省鞍山市工商局三道街工商所、时尚工商所、开发区分局经济检查科做管理员、内勤，2006年起任鞍山市工商局市场规范管理分局四隆广场市场管理所副所长，分管消费纠纷调解工作。在近9年的时间里，经张红调解成功的消费投诉超过2000起，受理过的消费咨询数不胜数，“中医式投诉调解法”是她在长期工作实践中独创的化解纠纷绝技。“一切为了消费者”是她做消费维权工作的座右铭。忠于职守，热情服务，在工作岗位上作出了不平凡业绩，张红多次获评鞍山市工商系统先进工作者、先进个人、优秀党员、优秀公务员、学雷锋标兵等荣誉称号。
　　位于辽宁省鞍山市繁华商业中心的“四隆”和“景子街”两座大型购物广场，日客流量达5万人次。鞍山市工商局市场规范管理分局四隆广场市场管理所（以下简称四隆工商所）负责这两座大型商场的市场监管工作，分管消费纠纷调解工作的副所长是张红，虽人近中年，但在军营中锤炼过的这位“女汉子”，至今冲劲儿不减。
　　总结多年工作经验，张红把调解消费纠纷过程划分为“问、切、诊”三个阶段，并根据不同阶段的不同特点，有针对性地采用不同“药方”加以施治，使消费纠纷调解变成一门“艺术”。新《消法》实施后，她又将“中医式投诉调解法”与新《消法》有机结合，在调解纠纷时运用宣传普及新《消法》。

　　自创“中医式投诉调解法”

　　张红告诉记者，当消费者找到工商机关寻求帮助时，受理人员“问”的技巧非常重要。不要先着急发问，而要从倒一杯水入手，让消费者感觉到家一般的温暖，待消费者平复激动的心情后，再询问事件经过，耐心倾听消费者的诉求，详细记录引发纠纷的每一个细节，让消费者充分感受到工商干部为民排忧解难的真心。
　　3月11日，家住鞍山市铁西区的李先生气冲冲地来到四隆工商所投诉称，前一天在某品牌专卖店花45元购买了一款打折的男式休闲服，经干洗店高温洗涤有掉色现象，怀疑是假货。张红立即找到服装专卖店，但店方的态度很强硬，称自己是从正规渠道进的货，并有相关票据证明，不存在假冒问题，不能给消费者退货。
　　张红先后召集李先生、服装专卖店负责人和干洗店经营者进行了6次调解，三方各持己见，都不承认自己有责任。
　　张红向记者介绍，“切”是指对消费纠纷的深入剖析，分析商家的过错和消费者在消费或维权过程中可能存在的误区。“切”的效果如何，取决于经验和知识储备，关键要在事前做足功课。
　　张红并没有轻易放弃对这起纠纷的调解，她认为调解此案是宣传普及新《消法》的好时机。经过她反复向各方宣传新《消法》中规定的诚实信用原则，以及消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息应当真实全面。
　　经过张红的普法宣传，服装专卖店负责人意识到，虽然自己销售的是正品服装，但没有告诉李先生衣服不能用高温洗涤这一注意事项，侵犯了消费者的知情权；干洗店经营者也意识到存在洗涤不当的过错。
　　张红向记者表示，经过“问”和“切”这两个步骤后，调解纠纷就有了基础，随后进入到“诊”的阶段，这也是整个调解过程的攻坚阶段。她在日常调解纠纷过程中，会针对不同年龄、不同知识结构的人群，采取不同的调解方法。
　　张红在调解这起服装投诉时，“先谈诉求，再谈责任，最后谈解决办法。”最终，服装专卖店收回掉色休闲服，退给李先生40元钱，干洗店向李先生退回了干洗费用。李先生对处理结果非常满意，对张红的工作更是心服口服。

　　用一面镜子提醒自己热情服务

张红认为：“消费维权工作虽然很平凡，却是群众认知工商系统的一个窗口，工作稍有不慎就会影响工商机关的形象。我的岗位虽然普通，但责任重大。”
　　去年3月的一天，有位70多岁的老大爷来找张红，反映某省报春节期间减少版面和停刊影响他看报。这个问题原本不是她职权范围内的事。但看到老人身体不好，情绪又很激动，张红生怕老人有什么闪失，便请老人先到休息室休息一下，表示一定尽力帮助老人解决好此事，最后才将老人送走。
　　对于老人反映的问题，张红并没有敷衍，而是经与新闻主管部门咨询，并查阅相关规定，证实报社的做法并无不妥后，向老人做了详细解释。老人听后心里舒坦了，直夸张红是个好闺女。“带气进门，舒心离开”，是四隆工商所里最常见的情形。张红用自己的行动兑现着“一切为了消费者”的诺言。
　　效仿古人“以铜为鉴，可以正衣冠”的警句，张红在办公桌上摆了一面小镜子。也许有人会误以为这是女人爱美的天性，但是，这面镜子却与爱美无关。
　　张红告诉记者，在调解消费纠纷这个岗位上工作了近9年，被骂哭过，也被激怒过，很多时候一起投诉经多次调解处理不了，自己也焦虑、自责，难免将不愉快的心情反映到脸上。受理投诉是工商工作的一个窗口，在桌子上摆一面镜子，是为了时刻提醒自己要保持良好心态，展示一个工商人的良好形象。

　　不断“充电”练就过硬素质

　　每当处理完一起消费纠纷，张红的脑海中都会像放电影一样将一个个片段重新过一遍，归纳总结经验教训，以期积跬步以至千里。
　　近几年，网购成为一种新兴产业，随之而来的网络违法案件和网上投诉也越来越多。虽然在工商部门工作多年，但为了使自己不再是处理网购纠纷的“门外汉”，张红从“零”起步，先跟女儿学习如何网上购物，了解网上购物的基本常识，再认真查阅资料了解京东、淘宝、天猫等大型购物网站的基本信息，为解决网络消费纠纷积累了丰富的知识。
　　张红告诉记者，新《消法》赋予了网购消费者后悔权和更全面的知情权，并规定了发生消费纠纷后消费者的索赔途径，有利于快速调解网购、电视购物消费纠纷。
　　张红认为，新《消法》第十八条明确规定关于宾馆、商场等场所经营者应对消费者尽到安全保障义务，以及第二十三条规定机动车、计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担举证责任，减轻了消费者的维权压力，有助于提振消费者的消费信心。
　　依靠灵活的工作方法、真诚的服务信念和深厚的维权理论功底，在近9年的消费维权工作中，张红的调解工作公平合理，许多商家都积极配合她的工作，消费者也愿意专门找她解决问题。