海外消费维权工作座谈会现场。 姜连华/摄

■本报记者 贾君
　　随着经济高速发展，我国居民出境旅游人数呈井喷式增长。国家旅游局的统计数据显示，2013年我国居民出境人数达到9000多万人次，境外消费高达1176亿美元，平均每人次消费达1060美元。随着出境旅游人数的增加，出境旅游过程中的消费投诉也在逐年递增。如何维护消费者在境外旅游时的合法权益，已成为当前消费维权工作中不可回避的话题。
　　作为山东省对外交流窗口的青岛市，市民出境旅游消费非常踊跃，仅2013年就有7000多个旅游团队从青岛飞赴世界各地游览。2014年6月13日，在成功调解一起典型的境外消费维权案例的基础上，青岛市市南区工商局、市南区消费者权益保护委员会邀请消费者代表、旅行社相关负责人以及有关专家，就消费者的海外维权这一崭新话题展开讨论。

韩亚航空被指欺客

　　尽管事情已经过去了一年多，提起当初的遭遇，常年往来于青岛和洛杉矶之间的青岛市民王剑波仍然愤愤不平。
　　6月13日，王剑波对记者讲述了自己乘坐韩亚航空公司（以下简称韩亚航空）航班“遭遇不公平待遇”的经历。2013年1月30日晚上21点，王剑波赶到洛杉矶国际机场，准备乘机回国。王剑波说，由于他2012年12月24日从青岛飞往洛杉矶时买的是往返票，返程航班日期不固定，可以提前办理“等候”，即当次航班中已购票旅客因故未能登机而出现剩票时，王剑波可在柜台处直接办理该次航班的登机手续。
　　当晚23点40分，韩亚航空的工作人员为王剑波办理了一张没有座位的登机牌，并办理了行李托运。原以为就可以登机回国了，没想到几分钟后准备登机时，韩亚航空的一位女士赶来称，因为机舱乘客满员，所以其登机牌作废，王剑波只好在机场待了一夜，第二天才得以乘机回国。
　　针对此次返程遭遇，王剑波于2月4日向韩亚航空青岛办事处进行了投诉。王剑波质疑，“就在我办理完登机牌离开柜台的两分钟内，那位乘客就恰恰赶到了？”王剑波要求查看当晚23点40分至50分之间的柜台录像和旅客登机记录，以确定到底是哪位乘客的出现让韩亚航空将王剑波的登机牌收回。但一直没能得到满意的回复。
　　随后，王剑波向青岛市市南区消保委投诉。2013年3月到5月期间，消保委工作人员多次与韩亚航空青岛办事处联系调解，韩亚航空中国区总部副总经理亲自赶赴青岛处理投诉，并向市南区消保委说明情况。经协商，韩亚航空与王剑波最终达成一致，韩亚航空洛杉矶国际机场场站增设一名能讲中文的工作人员，赠送王剑波一张洛杉矶至青岛的单程机票作为补偿，并向王剑波致歉。至此，王剑波的投诉圆满解决。

建立合作解决机制

　　王剑波个人的境外消费纠纷虽然解决了，但越来越多的人可能会经历和王剑波类似的遭遇。如何破解当前海外消费纠纷，维护出境游消费者的合法权益，成为市南区工商局局长张庆元、市南区消保委主任李广川在消费维权工作中思考的重点。
　　为广泛听取各界的意见，6月13日，青岛市市南区消费者海外消费维权工作座谈会在市南区工商局召开。
　　研讨会一开始，消费者代表刘国华便抢着发言：“我一定要代表消费者提点建议，组织出境游的旅行社一定要负起责任，带消费者前往的购物店一定要事先约定、明确告知，到正规商店购物，不能让我们买到假冒伪劣产品还投诉无门。我在台湾的免税店花1万多元给先生买了一块浪琴手表，使用不久就坏了；在泰国花1600元买了一个小录像机，也是用了两天就坏了。”
　　与会的港中旅国际（山东）旅行社总经理助理孙春霞、中国旅行社总社（青岛）有限公司副总经理张文、康辉旅行社青岛有限公司总经理原斌等业界人士在发言时都表示，旅行社和消费者之间不是对立关系，而是互相依存的关系。现在出境游已是大众消费，这是我国国力提升、人民富裕的体现。但我国居民在出境旅游消费过程中，也面临着改变消费习惯、提升鉴别能力，维护良好的消费秩序的要求。此外，目前我国的出境旅游消费中还存在一些法律盲区，在一定程度上有赖于法律法规的进一步健全。
　　针对出境旅游、海外消费中存在的维权难点，山东汉通律师事务所张超律师提出四点建议：第一、各级消保维权组织要进一步加强消费教育力度，尽最大努力让消费者掌握消费、维权知识，在海外旅游购物时尽量避免消费纠纷；第二、建议青岛市消保委与有关外事部门沟通，尽快建立解决消费纠纷合作机制，为消费者提供相关的维权保障；第三、鼓励保险机构开发更多的海外消费保险产品，将相关风险化解在可控范围之内；第四、加强立法，赋予执法机构更多的保护消费者权益的职能。

强化监管呼吁自律

　　“2013年仅仅从青岛出境的纯旅游团队就达7000多个，这还不包括大量的散客。”青岛市旅游局监督管理处副调研员李兆坤发言时说，随着出境游的人数不断攀升，海外消费投诉也在不断升温。
　　青岛市市南区工商局局长张庆元在研讨会上说，统计数字显示：2013年我国出境游人数达到9000多万人次，出境游消费1176亿美元。随着出境游人数的增加，由此所带来的境外消费投诉量也在逐年递增。如何破解这一难题，让出境旅游的消费者享受到优质的服务，已成为摆在监管者面前一道无法回避的考题。
　　张庆元要求，作为青岛市市南区旅游市场监管执法部门之一的工商部门，要提高执法效率，切实维护消费者的合法权益；市南区消保委要发挥自己的作用，要全力以赴、高效快速解决消费者的投诉；要加强对出境游经营者的监管，旅行社必须全部使用国家工商总局和国家旅游局联合推荐使用的格式合同文本；同时要不断强化信用监管，通过诚信体系建设，来规制企业更加自律。
　　尽管新《旅游法》对旅游购物等作了相关规定，李兆坤还是提醒消费者，在参加出境旅游、购物时一定要注意以下几点：参团报名时一定要谨慎考虑，购物游与纯玩团旅游的品质肯定存在差异，避免落入价格陷阱；签合同时一定要看清楚所签合同是否为旅游合同示范文本，注意手写的部分，如价格、格式条款等是否标明参加购物、是否有免责条款等等。
　　因海外维权存在语言不通、时间紧张、维权成本高等问题，张庆元提醒出境游消费者：签订合同时要仔细，认真阅读每一项条款，仔细检查有没有排他性的霸王条款；参加出境游的消费者最好要购买相关保险；在境外消费要理性；尽量不在景点、加工厂购买产品；购物时一定索取购物凭证、发票，注意保存证据；出境旅游时要事先记下当地我国使领馆的电话，以备不时之需。
　　青岛市消保委秘书长田磊说，每一个典型案例的解决，都是消费维权工作的一次进步。海外消费维权是一个很新的领域，也是一个很沉重的话题。王剑波投诉韩亚航空案例的成功解决，为今后处理海外消费维权提供了很好的范本。