图1：马顺英（左）给农民发放讲解维权知识资料。
图2：马顺英（右）在高粱田间查看高粱长势。

■本报记者 冯铁飞 文/摄
　　人物简历：马顺英，中共党员。曾在海军部队服役，1990年—2002年先后在太原市工商局迎泽分局、小店分局基层工商所担任专管员、副所长、指导员、所长。2003年至今，任太原市小店区消费者协会常务副会长兼秘书长。2006年，荣获山西省消协组织“全省十佳受理消费者投诉工作者”称号；2011年荣获中消协 “维权先进工作者”称号。
　　在消费维权岗位，他一干就是11年；一方百姓，说起他都直竖大拇指。审核、约见、举证、调查、协调……山西省太原市小店区消费者协会常务副会长兼秘书长马顺英从事消费维权工作11年间，调解消费投诉1000多起，每起投诉他都亲力亲为、认真调解，直到消费者满意为止；学校、社区、厂矿、商场、农村……到处都有他的身影，走到哪里，他就把《消法》宣传到哪里……

消费维权据理力争

　　说到马顺英对消费者权益的维护，太原市小店区内的各大商家负责人都竖大拇指：“我们领教过他的‘厉害’。他为消费者的合法权益据理力争，没有结果从不罢休。”
　　今年4月16日，消费者刘女士在小店区长风街的一家鞋店，花75元给孩子买了一双鞋，刚穿第一天就出现了开胶问题。刘女士先要求商家退货，但多次交涉后未果，无奈之下，她打电话向小店区消费者协会投诉。马顺英告诉记者，由于没有统一规定，商家对鞋类的“三包”存在差异性，2007年，太原市消费者协会联合太原市质量技术监督局、太原市商务局和太原市物价局出台了《太原市鞋类商品修理更换退货责任规定》，马顺英说，其中第八条第三款规定，鞋类商品有开线、开胶质量问题的，经营者应当承担退货、更换、修理的三包责任。马顺英向商家详细讲解了太原市的这些规定后，商家最终同意给刘女士退款。
　　但刘女士还提出，她因为此事已经来回跑了多趟，需要补偿她交通费和误工费共140元。马顺英说，消费者的这种要求以前在相关法规中并不明确，新《消法》第二十四条第二款规定，进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。根据这个规定，消费者从家到商家需要花2元钱坐一趟公交车，来回共6趟，商家应该补偿12元，商家最后也与消费者达成了这一协议。
　　小店区现在已经成为太原市商业最为发达的地区。“小店区商家种类多，人流量大。对于消费者协会来说，压力自然也很大。”马顺英说，“如果都事后维权，或者都由消费者协会来维护消费者权益，消法维权工作很难打开局面，只有加强基层消费维权站点建设，才能更好地方便消费者维权。”2012年5月18日，在马顺英的牵头组织下，小店区“一会两站”6个基层工商所分会和47个投诉站全面建成，此举不仅加强了基层消费维权网络建设，而且全面提升了维权效能。
　　这些投诉站的建成，起到了立竿见影的效果。截至目前，这些基层投诉站共直接受理消费投诉320起，妥善处理310起，为消费者挽回经济损失60多万元。

尽心服务弱势群体

　　“谁家里有不用的挂历，麻烦你们带来，给孩子们做盲文纸用。”每次给盲校学生上课时，马顺英都会替孩子们向参与会议的部门提些小要求。马顺英说，山西省特殊教育中等专业学校是他经常去进行消费教育的地方，这些学生比普通人有更大的不便，所以他更有责任为这些孩子们普及消费维权知识。
　　他经常耐心倾听盲校师生们在购买商品和接受服务中所遇到的困难，并通过各种方式为盲校学生筹集款物，解决他们的实际困难，增强他们的消费信心。考虑到孩子们的特殊情况，第一次去时，马顺英给孩子们带了几十台收音机；孩子们毕业时难就业，马顺英就跟当地相关部门协调，为孩子们开辟就业绿色通道，简化手续，鼓励孩子们自己开设盲人按摩店。
　　相对来说，农村消费者是消费弱势群体，他们消费知识相对不足，消费权益被侵害的可能性更大，但他们的维权意识还不高。针对这些情况，每逢农村赶集，马顺英就谋划着为农村消费者进行消费教育，普及消费知识。多年来，马顺英坚持在小店区的北格镇、刘家堡乡等农村基层开展“送政策、送科技，诚信维权进农村”宣传维权活动，把消费维权知识送到田间地头，不断拓展消费教育网络，强化消费指导作用。

宣讲《消法》永不止步

　　“要让消费环境真正改善起来，仅仅依赖消费者协会的调解还远远不够，更重要的是，提高消费者维权意识、普及推广相关法律法规。”认识到这一点后，从2005年起，马顺英多了一个“爱好”：宣讲《消法》，宣传消费维权知识。
　　2014年3月12日上午，在小店区太榆路的山西蓝海国际汽配城，举行着一场新《消法》宣传活动，主讲人是马顺英。从2012年开始，这里成了马顺英宣讲《消法》的“阵地”之一。马顺英告诉记者，之所以每年都要在这里宣传消费维权知识，是因为山西蓝海国际汽配城是山西省最大的汽配市场之一，这里有1580间商铺，900多位经营户，从重型车配件到各种高中低档汽车配件都应有尽有，随着汽车消费逐年增长，涉及汽车配件的投诉也逐渐增多。为了帮助配件经营户诚信经营，避免侵犯消费者权益的行为，他每年都会来这里进行类似的宣传活动。
　　山西蓝海国际汽配城常务副总经理郑志辉告诉记者，小店区消费者协会每年开展的《消法》宣传活动提升了经营者的服务意识。郑志辉表示：“蓝海国际汽配城一定严格遵守新《消法》，用更好的服务提升自身形象，不让消费者权益受损。”
　　3月13日，马顺英在小店区长风街家乐福超市进行新《消法》宣讲；3月14日，他又赶到了在小店区北美新天地商业中心……随着讲课经验的积累，马顺英把消费教育活动按时间排出来：3·15前后，主要针对商家进行消费维权宣讲，指导他们诚信经营、减少投诉；7月，教育大学毕业生如何避免传销陷阱，正确选择就业方向；9月，开学了，教导初高中以及大学新生，珍惜父母的血汗钱，拒绝攀比消费；10月，重阳节前后，告诉老年人不可一味相信保健品的神话。
　　目前，马顺英已经完成了数百场讲座，进农村、进学校、进商厦、进社区，用的是自己的车，加油也是自己负担。50多岁的他为了让讲座更实用、更活泼，更好地服务消费者，他学会了PPT，学会了用QQ、微信。马顺英说：“消费维权工作越做越上瘾，帮助消费者排除了难题，解决了问题，更让我有成就感。开展宣讲《消法》讲座时，那么多人把时间交给我，就是对我的信任，准备不周全，我自己都过意不去。”
　　“我这一生的心血都在消费者权益保护事业上，只要还能工作一天，我就会继续在这一领域发挥自己的能量。”马顺英这样告诉记者。