谭英（中）在主持消费纠纷调解工作。

■兰润萍本报记者 顾艳伟 文/摄

　　谭英：女，中共党员，1960年11月出生，当过话务员、配电工。1996年7月调入广西防城港市工商局，担任防城港市消费者协会副秘书长，从此与消费维权工作结缘。2006年6月调入南宁市西乡塘区工商局任消费者权益保护工作负责人。18年的消费维权工作经历，让她积累了丰富的消费维权经验，具备了精湛的消费维权调解艺术,尤其擅长用“角色互换”的方法引导纠纷双方当事人达成一致,经她亲自调解或指导的消费纠纷案件调解成功率达到99%。2007年，被授予国家工商总局 “12315执法体系建设工作先进个人”；2009年获“广西十大维权人物”荣誉称号；2012年荣获个人二等功；2013年被授予全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员称号。
　　谭英，一位身材瘦小、皮肤黝黑，说话中气十足，办事风风火火的基层工商干部。去采访她时，听说记者不认识路，她从6楼办公室一路小跑，绕过几个路口，把记者领到她所在的南宁市西乡塘区工商局办公楼，拿起纸巾抹去头上的汗水，她就滔滔不绝地聊起从事了18年的消费维权工作。“虽然我明年就退休了，还是喜欢别人喊我谭姐，就是在中小学校上课，我也不许学生叫我阿姨，否则就把我叫老了！”短短几句话，充分“暴露”了谭英不服老的倔强性格。
　　在南宁市西乡塘区工商局以及辖区的几十个大中型超市、商场、学校和社区的消费教育基地，人们都亲切地称谭英是“我们的谭大姐”，谭英在消费者中间颇负盛名，只要有消费纠纷，总能看到她的身影。自1996年进入工商队伍，谭英便从事消费维权工作，至今，经她调解的消费纠纷达5700多起，为消费者挽回经济损失达560多万元。

从不服老 迎难而上

　　今年4月4日，消费者覃先生在南宁市安吉中路某家具城购买了价格为3.7万元的“红木”衣柜，在使用过程中发现，衣柜的材质并非红木，且使用不到一个月就出现明显裂痕，覃先生提出退款遭到拒绝，即便面对工商调解人员，商家依然是“爱怎么样就怎么样”的态度。
　　面对商家，谭英并没有倚老卖老，她翻出随身携带的新《消法》明确告诉商家，其提供的商品应当与广告、产品说明表明的质量相符，同时，由商家承担耐用商品质量的举证责任。否则，消费者有权依法要求经营者赔偿，同时可以请求工商部门予以惩处。
　　谭英的语调不高但透露着威严，态度蛮横的商家顿时转变了态度答应全额退款，并“感谢谭姐的耐心和专业，否则，将不是退货这么简单了”。
　　单位同事“取笑”谭英不服老的另一“把柄”是她的网络水平一点也不比年轻人逊色：她建有多个QQ群和飞信小组，有答复消费咨询的QQ群，有与企业联系的工作群，飞信小组则分门别类，从辖区各超市店长到总经理，再从供货商到零售商，她轻点鼠标就能收发信息。谭英说，儿子从来没夸过她，唯独在使用飞信这件事上，当面夸“咱妈飞信玩得真好！”这一夸让谭英偷着乐了好几天。

刚柔相济 妙手解纠纷

　　新《消法》实施后，谭英接到一位消费者投诉称，单位在南宁市华西路一家食品经营部购买的“旺旺”系列食品有多个品种出现霉变，导致部分员工食用后出现腹泻、头晕等症状。“涉及食品安全，货值达到3.4万，这绝不是偶发事件。”谭英立即深入基层工商所对该批食品溯源深入调查，并经“旺旺”商标使用权人鉴定，确认此批产品属假冒产品。
　　在事实面前，食品经营部负责人黄某愿意接受调解，但只同意退回货款及适当补偿，而消费者则坚持要求“退一赔一”，并赔付医药费、运输费等各项损失，共计76767元。
　　眼看调解无法进行下去，谭英只好亲自出马，她在走访中了解到，该经营户家庭经济异常困难，如果按照消费者的要求，等于把经营户全家逼入绝境。但是，如果不支持消费者的要求，也无法体现法律的尊严。看着消费者和经营者无助的眼神，谭英感受到了巨大的压力。她只好找到消费者并将经营者面临的实际困难如实相告，消费者听后表示理解也同意让步，使得调解出现转机。
　　新《消法》第四十九条及五十五条规定，经营者出售的商品导致消费者受到伤害的，应当赔偿医疗费、护理费等合理费用，并向消费者给予所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。谭英据此提出了自己的调解意见：经营者向消费者全额退回货款，并向消费者支付总货款0.5倍的惩罚性赔偿1.7万元，同时赔偿消费者医疗费、运输费等各项损失1.2万元。
　　调解方案获得了纠纷双方的一致同意，一场困扰了工商所、消费者、经营者月余的消费纠纷最终被谭英成功化解。
　　目前谭英所在的西乡塘区工商局消保股只有她和一名协管人员，虽然没有任何职务和级别，但是凭借着过硬的素质和作风，她的权威不容置疑，任何疑难案件到她手中均“手到病除”。

不知疲倦 超负荷工作

　　上世纪90年代中后期，谭英在广西防城港市工商局工作时，曾经用转移呼叫的办法，将12315电话转接入自己的手机，做到24小时值班，被消费者誉为“移动的12315”，从那时起“谭姐工作不要命”的说法在单位传开。2006年6月，为照顾年迈的父母，组织上将她调到南宁市，分配到西乡塘区工商局，继续从事消费维权的工作。然而，即便来到父母身边，谭英“工作不要命”的劲头依然没有改变。
　　特别是新《消法》实施后，她先后到辖区的几十所学校、社区等消费教育基地举办讲座19次，还要主持调解会，到“五进”消费维权服务站指导工作……经常是马不停蹄，超负荷工作。她告诉记者，在工商系统工作了18年，她从未休过一天工休假，即便是老母亲因胆囊手术住进医院，谭英仍然白天坚持上班，晚上再赶到医院照顾母亲。
　　局领导看到她日夜操劳，让她公休或者请假休息一下，谭英却拒绝了，她给领导的解释是“不能因为自己的事而增加同事的负担”。然而，在这次的采访中，她却偷偷告诉记者，“等到明年退休了，再有天大的事，也不会这么玩命了。”看着精力充沛、满身朝气的她，记者会心地笑了。
　　18年的坚守，谭英无悔付出亦收获荣誉无数，比如：国家工商总局“12315执法体系建设工作先进个人”、“广西十大维权人物”……从创造第一个“移动12315”至今，她记不清自己到底有多少个“第一”，得到过多少荣誉，但她永远记得自己是一名消费维权工作者，只要没有离开这个岗位，她就没有停下脚步的理由。