胡玫（右二）正在调解一起衣物质量投诉。
■肖冰本报记者 朱海 文/摄
　　人物简介：胡玫，女，41岁，自1995年9月进入工商系统工作以来，一直坚守在基层，先后从事过市场监管、行政执法等工作，多次被评为江西省吉安市万安县工商局先进工作者。2011年担任万安县工商局芙蓉分局消保维权主办员以来，凭着高度的责任心和使命感，靠着娴熟的业务技能和特有的人格魅力，胡玫从一个门外汉迅速成长为行家里手，成功调解消费维权申诉举报176件，为消费者挽回经济损失18万余元。

成就缘于奉献

　　2014年7月1日，记者驱车300余公里，前往江西省吉安市万安县工商局芙蓉分局寻访胡玫。途中，陪同记者采访的吉安市工商局消费者权益保护局局长杨四勇一直在介绍胡玫。在他看来，胡玫之所以能得到辖区群众的交口称赞，缘于她在消费维权一线的多年坚守，缘于她对消费者权益保护事业的全心奉献。
　　2014年4月18日，严重的腰椎间盘突出折磨得胡玫无法行走，只好请假到医院治疗。可就在这天，芙蓉工商分局接到消费者张老汉有关水泥质量的电话投诉，但对于水泥的生产者、经销商是谁？张老汉都说不清楚。面对这个棘手的投诉，代班的同志束手无策，只好通知了胡玫。胡玫拔下针头，强忍疼痛，坐上执法车直奔投诉现场。
　　来到现场后，胡玫发现，张老汉购买的水泥都板结成了块状，和石头一样坚硬。张老汉说，不久前，有人上门推销水泥，便买了55包，没有任何购货凭证。无发票、无地址，连投诉对象都不明确，眼看天色已晚，同事说：“回去吧，什么线索都没有，这个纠纷无法调解。”
　　“算了，不为难你们了，就当是买个教训。”张老汉也无奈地说。
　　回到家里，病痛折磨得胡玫无法入睡，她拿出现场拍下的照片反复翻看，突然发现有张照片里的水泥包装上好像印着生产厂家和联系电话。第二天一早，胡玫就把电话打到了生产厂家。接下来的几天，联系厂家、找经销商、现场查看、分析原因、商量解决办法，胡玫好像忘了自己是个还在接受治疗的病人，整天为调解这起水泥纠纷忙个不停……但出人意料的是，最终得出的结论却是，水泥之所以板结，是缘于张老汉存放不当。
　　怎么办？张老汉说：“丫头呀，你已经尽力了，快去治病吧，你的心意我领了。”但胡玫却一次次对自己说：“调解还没有结束，还可以再努力一次。”她从打造品牌良好信誉的角度，又做起了厂家代表的工作。最终，被胡玫感动了的厂家代表，决定为张老汉免费更换55包水泥。这起投诉得到了解决，可胡玫自己最后却累倒在床上，几天都起不来。因为耽误了治疗，导致病情加重，现在的她，每天上班时都要系上厚厚的护腰。
　　万安县工商局局长赖仁辉告诉记者，负责消费维权工作以来，胡玫每天都在为消费者东奔西走，几乎忘了自己是孩子的妈妈、丈夫的妻子。今年6月，胡玫的女儿参加高考，可她没请过一天假照顾女儿，只是每天一大早就把一天的饭菜做好，任凭女儿自己一个人回家热饭。2012年12月，胡玫的丈夫因车祸腿部骨折，在医院接受手术治疗。可就在此时，芙蓉工商分局接到了一起消费者因热水器泄露一氧化碳中毒死亡的投诉。胡玫丢下手术室里的丈夫，立即赶到事故现场调查处理……前前后后忙了整整15天，整理出厚达80多页的案卷，为受害人依法获得43.7万元赔偿起到了关键性作用。
　　“每当看到消费者满意而归，我就特别有成就感，感觉自己没白忙活，再苦再累都值了。”面对记者，胡玫如是说。

善用《消法》维权

　　万安县工商局副局长林晓秋告诉记者，从事消费维权工作以来，胡玫几乎把所有的空余时间都用来学习，提高业务水平，扎实掌握了《消法》、《合同法》等相关法律法规。
　　2014年4月23日，消费者肖女士向胡玫投诉，称其于2014年3月底委托万安某物流公司托运到北京的电视机屏幕被损坏，要求商家赔偿损失时，对方以“货运凭证正反两面均有免责声明”为由，拒绝赔偿。受理投诉后，胡玫准确判断，这是一起典型的经营者利用霸王条款侵害消费者权益的案件，适用《消法》的有关规定。为此，在主持调解时，胡玫重点向经营者解释《消法》中关于“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”等条款。经过胡玫一个多小时的讲解，经营者认识到了自己的过错，同意先行赔付消费者2200元，然后向相关责任方追偿。
　　2014年6月，消费者彭某购买了一辆新车。使用近一个月后，才发现左侧前车门的颜色与整车颜色有细微差别，遂要求经销商更换原厂车门。胡玫在主持调解时，经销商提出由消费者对车门颜色差异进行举证并提供车辆质量鉴定报告。胡玫明确指出，《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”据此，胡玫成功调解了这起投诉，为消费者挽回经济损失6000余元。
　　谈及自己贯彻《消法》的体会时，胡玫深有感触地说：“《消法》新增了消费者的个人信息保护权和无理由退货权，强化了知情权，细化了公平交易权，对于具体领域的维权工作具有重要的指导意义，消费者的维权成本大大降低，消费者的维权意识明显增强，可谓是与时俱进的维权利器。”

责任重于泰山

　　在芙蓉工商分局局长刘院平心中，胡玫是位责任心特别强的女同志。为了解决大大小小的各类消费纠纷，不知牺牲了多少休息时间，受了多少埋怨委屈，遭了多少指责甚至是谩骂。可对于这些，胡玫总是轻轻一笑，她对记者说：“消保维权是面对群众的岗位，只要群众满意了，我苦点、累点、委屈点，值得！”
　　2013年1月19日，适逢农历腊八。这天上午，年过六旬的肖大爷冒着刺骨的寒风来到芙蓉工商分局。刚一进门，老人就像个孩子一样哭开了。“我孤苦伶仃一个人，种田种不了，就想买个榨油机给人家榨油，赚点生活费，可他们骗了我……”
　　原来，一个月前，感觉种田越来越吃力的肖大爷拿出毕生积蓄的26600元，在某农机公司购买了一台宣称“能从糠麸中榨出油”的榨油机。满怀希望的肖大爷安装好榨油机后，却发现连一滴油都榨不出来。希望化为泡影，肖大爷赶紧找农机公司要求退货，可农机公司却以“榨油机合格证俱全”为由一直推诿。
　　看着老人孤苦无助的眼神，一种强烈的使命感和责任感在胡玫的心中油然而生。她给老人倒上一杯热水，安慰说：“大爷，您放心吧，我一定会想办法维护您的合法权益，给您一个满意的答复。”
　　顾不上天气寒冷，胡玫当即和同事赶到榨油机安装现场进行核查，发现榨油机合格证上标注的型号与榨油机机身铭牌上标注的型号完全不同。通过与肖大爷的仔细交谈，胡玫又得知这台榨油机“有别于”其他的榨油机，宣称“能从普通榨油机下脚料麸饼中二次榨油”。胡玫多方咨询，发现所谓“能二次榨油”的榨油机目前还没有相应的国家标准或行业标准，不能生产和销售。
　　掌握这些第一手资料后，胡玫立即来到销售该榨油机的农机公司。一开始经销商百般抵赖，可看到胡玫精心准备的资料后，当即败下阵来，同意配合调解。最终，在胡玫的努力下，经销商和厂家同意退回肖大爷购买榨油机差价9000元，并免费升级价值3000元的榨油机核心配件——顶泵，确保榨油机正常工作。从胡玫手中接过退回的9000元时，肖大爷再一次泪流满面，拉着胡玫的手久久不肯松开。
　　消费维权的岗位是平凡的，消费维权的工作是繁琐的，消费维权的历程是艰辛的。在胡玫看来，“一个合格的消费维权工作者，就应该对消费者有深深的情，对维权工作有执著的爱，为消保维权事业无悔奉献。”如今的胡玫，依然在消费维权路上奔走着、忙碌着、奉献着。