本次调查显示，“7日无理由退货”规定在各电商的售后服务条款中均得到了一定程度的落实，部分电商的无理由退货时间还长于7日。但同时，也有个别电商或个别品类的商品未能执行“7日无理由退货”规定。

■本报记者 桑雪骐 李燕京 实习生 李华一

本报与中国消费网联合开展电商“7日无理由退货”执行情况调查

　　截至今年5月，我国网购人数已达3亿，网络购物已成为人们消费生活中不可或缺的一部分。因此，自今年3月15日起实施的新修订的《消费者权益保护法》中，“7日无理由退货”被认为是网购消费者的福音。该规定明确了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”中国消费者协会的调查也显示，在《消法》新增的若干条款中，网民最看重的就是这一条。与之相对应，4个多月来，“7日无理由退货”引发的消费纠纷也大幅增加。
　　另外，国家工商行政管理总局公布的信息显示，自新《消法》实施以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州等5城市12315中心受理的消费者网络购物诉求中，涉及“7日无理由退货”的投诉为741件。而据上海市消保委统计，截至6月30日，该市12315热线共受理与《消法》新增制度有关的投诉611件，其中涉及“7日无理由退货”的投诉达378件，占总投诉量的62％。
　　投诉分析显示，对于不适用无理由退货的商品，部分经营者未尽到充分的告知义务。例如在一些网站商品介绍中，很少标明是否适用“7日无理由退货”的字样。此外，投诉中还有很大一部分集中在消费者和经营者对《消法》中“退货商品应当完好”中“完好”一词的理解存在较大差异；对于“其他根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品”，消费者与经营者也存在着不同的理解。
　　前不久，国家工商行政管理总局、中国消费者协会约谈国内10家大型电商并与之“约法三章”，强调经营者要切实履行自身责任，确保“7日无理由退货”规定得到落实。
　　那么，目前各电商平台针对“7日无理由退货”都是如何规定的？本报与中国消费网针对90家主要购物网站，就这一问题进行了相关调研。

大部分电商执行无理由退货规定

　　调查发现，大部分电商都能够按照新《消法》规定实行“7日无理由退货”。同时，在各电商的相关规定中，户外用品、服装和家电类商品执行“7日无理由退货”规定的情况最好。
　　户外用品 被调查的8家销售户外用品的电商均提供7日或高于7日的无理由退换货服务，其中苏宁易购的退货时限为15日，亚马逊的退货时限更是长达30日。
　　服装鞋帽类商品 在被调查的25家销售服装类商品的电商中，有23家提供“7日无理由退货”服务，其中有部分电商实行了高于7天的法定标准。如国美在线规定“自收货之日起无条件提供10日内办理无理由退货政策”；凡客诚品规定其自有品牌的普通商品自实际收货之日起30天内可提供退换货服务，非自有品牌的普通商品自实际收货之日起7天内可提供退换货服务；V+商城的普通商品自签收之日起30日内（鞋类、运动户外类15日内）可提供退换货服务；玛萨玛索、梦芭莎的退换货时限也是30天。
　　家电类商品 家电类商品由于从1995年就开始实施三包规定，售后服务较为成熟。因此，被调查的15家出售家电产品的电商中，有13家对此类产品的退货时限均符合或高于“7日无理由退货”规定。如苏宁易购规定“自实际收货日期的次日起15天内”可以退货；国美在线对于自营产品规定“自2014年5月23日零点起生成的订单，可享受30天无理由退换货及180天只换不修”的特色服务。只有凡客V+商城规定：“一经签收，非质量问题不予办理退换货”。此外，由于唯品会将小家电产品退货原因限定为“商品质量问题”，而该网站并不销售大家电产品，因此可认为该网站对于所售家电产品不支持无理由退货。
　　手机、通讯及数码类商品 在被调查的20家销售手机、通讯及数码类产品的电商中，绝大多数也都执行了7日或高于7日的无理由退货规定。苏宁易购规定15日内可无理由退换货(合约机、电脑软件、服务器系统、游戏软件、游戏机及配套设备除外)；对于手机配件、DIY电脑配件类，亚马逊规定的无理由退货时限为30日。
　　化妆品 化妆品由于涉及安全与卫生问题，因此销售此类商品的33家电商均将其定义为特殊商品，但对是否支持无理由退货的规定则大不相同。有12家电商完全不支持无理由退货，因此也不存在退货时限问题。其余23家电商则不仅支持无理由退货，一些专门经营化妆品的电商还做出了高于“7日”的承诺。比如小也商城、知我药妆承诺“30天之内包退换”；乐蜂网规定“自签收商品之日起，45天之内提供退换货服务”；天天网支持60天拆封无条件退货；丝芙兰化妆品网承诺14天无理由退货；No5时尚广场、草莓派化妆品商城提供15天内不满意退换货服务；likeface（悦美丽）化妆品商城、香港莎莎化妆品网站、聚美优品均保证自签收之日起30日内消费者可享受无理由退货。
　　箱包和汽车用品 不少箱包类商品和汽车用品的无理由退货时限都高于《消法》规定的7日。麦包包网规定的退货时限为10日，国美在线自营箱包商品的退货时限同样为10日，亚马逊则规定为30日。对于汽车类用品，亚马逊无理由退货时限同样是30日内，苏宁易购则规定为自签收之日起15日内。
　　母婴类商品 母婴类商品是一个比较特别的品类，不同电商之间的规定差别很大。在被调查的16家销售母婴类商品的电商中，有的支持无理由退货，且退货时限高于7日，而有的则不支持无理由退货。其中上品折扣网无理由退货时限为10日，苏宁易购、母婴之家、王府井网上商场均规定消费者在签收之后15天内可提出无理由退货申请。
　　团购商品 作为特殊的购物网站，此次被调查的10家团购网站均支持无理由退货，且退货时限均高于7日。窝窝团规定服务类商品在有效期内或过有效期20天内可在线自助办理退款；拉手网规定“在签收商品后7日内可提出退换货申请”；大众点评则注明“从2014年3月1日起，在线售卖团购单未消费的团购券都支持随时退，过期未使用自动退（部分指定日期消费的团购单除外），如果商家所提供的产品或服务与其承诺内容严重不符，或者出现严重问题且有证据证明以及违反国家相关法律法规等，可以申请不满意免单。”

“7日”起始时间有差异

　　对“7日无理由退货”的起始时间，大部分电商采用了“自签收之日起”“自收货之日起”“自实际收货之日起”“自客户收到商品之日起（以签收日期为准）”等比较简洁、明白的语言来表述，即明确了以消费者签收的时间开始计算。
　　但也有电商采用了另外的计算方法。
　　淘宝网和天猫规定“按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天”。
　　蘑菇街规定“在物流签收后的7天内，若买家因主观原因不愿完成本次交易，且满足退货条件，商家有义务向买家提供退货服务”，同时明确了“物流时间以物流公司物流系统传递的时间或物流签收单时间为准。如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。如物流信息不完整，则7天无理由退货时间为确认收货后的168小时内。”
　　美丽说则是“在物流签收后的7天内（含签收当日），若您因主观原因，不愿完成本次交易，且满足退货条件，您可申请退货服务。”

部分商品无理由退货时限不足7日

　　调查发现，虽然大部分电商“7日无理由退货”规定的执行情况良好，但仍有个别电商未能执行这一规定，或直接缩短了退货日期，或打擦边球，从而使“7日无理由退货”的时限大大缩水。
　　比如梦芭莎规定婚纱、礼服的无理由退货期限为2日内。
　　另外，一部分国外代购商品号称可以实行“7日无理由退货”，但又自行定义无理由退货的起始时间，令消费者的无理由退货时限严重缩水。
　　例如易趣网规定“所有退换货情况必须符合此商品的海外原网站退换货条件（即海外原网站可以退换此商品，并且在海外原网站退换货时间内，海外网站明确声明的不能退换货的产品不在可以退换货的范围内）。”不仅如此，他们还规定，海外收货中心收到物品后7天内可申请退货；用户需在订单详情显示订单状态为“购买成功”后，3天内提出退换货申请；因退换货产生的费用及商品当地价格10%的退换货服务费由买家承担。
　　也就是说，“7日无理由退货”的起始期限是从该电商的海外收货中心收到物品开始计算的。海外中心收到货物时，消费者还没有见到自己购买的商品，却已经开始计算无理由退货的时间。这样的计算方式，很可能在消费者收到商品的时候就已经超过了“7日”。而“用户需在订单详情显示订单状态为‘购买成功’后，3天内提出退换货申请”的规定更是与《消法》第二十五条严重相悖。

部分电商将“无理由退货”变为“有条件退货”

　　尽管大部分电商同意消费者在7日或更长时间内可以无理由退货，但仍有个别电商设置了限制门槛，将“无理由退货”变成了“有条件退货”，如要求“不影响二次销售”“未激活”或者有价格限制等等，令消费者不能顺利进行无理由退货。
　　条件一：不影响二次销售。
　　“不影响二次销售”是电商设置的“7日无理由退货”门槛中提及率最高的一个。调查发现，电商们往往将“不影响二次销售”等同于“商品完好”，但这显然抬高了退货门槛。
　　手机、通讯及数码类产品在被退回时，要求“不影响二次销售”的情况也比较突出。在被调查的20家销售此类商品的电商中，有5家要求退回商品不影响二次销售。如无忌购规定“7天内不影响二次销售的可以无条件退货”；2688商城、当当网、苏宁易购、易迅网对此类产品的无理由退货同样规定了类似的前提条件。
　　家居类商品、化妆品、箱包、汽车用品的退货也同样受到“不影响二次销售”的限制。如销售家居类商品的电商执行无理由退货的时限最低为7日，最高达30日，但同时均规定前提为“商品吊牌未拆除、包装以及附件齐全完好、商品未经使用、不影响二次销售”。在被调查的14家销售箱包类商品的电商中，有12家均表示在不影响二次销售的情况下才支持无理由退货。而在被调查的9家销售汽车用品的电商中，无一例外地都要求退回的商品“不影响二次销售”。
　　化妆品电商likeface（悦美丽）化妆品商城、香港莎莎化妆品网站、聚美优品虽然规定签收之日起的30日内消费者可享受无理由退货，但前提同样也是不影响二次销售；而淘宝、天猫、当当、拍拍网、蘑菇街、草莓派化妆品商城则规定在产品未拆封或不影响二次销售的情况下可以享受“7日无理由退货”。
　　条件二：未激活或未拆封。
　　未激活或未拆封同样是电商们为无理由退货设置的门槛，但有些商品，如家用电器、手机或数码类商品如果不激活或不开机试用，是无法发现问题的。
　　如亚马逊规定“由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品的冰箱、波轮洗衣机，请和配送员一起开箱检查商品外观及配件，但不允许开机试机。”
　　卓美网规定：当镜头和机身产品，一经上过卡口且非质量问题（经厂方检测）将不做退货处理；另外，产品通电、过水、插入卡槽、安装电池开机启动或产品已安装等情况通通被视为影响二次销售。
　　此外，QQ商城规定“智能手机、笔记本、平板电脑的操作系统已经激活的”被视为影响二次销售，不接受无理由退货；国美在线销售的苹果产品已激活不支持无理由退货。
　　条件三：价格。
　　有些电商变“无理由退货”为“有条件退货”的条件竟然是价格。如也买酒规定无理由退货时限为自签收之日起30天，但是单瓶会员价在500元以上的、烈酒、白酒、定制了个性化酒标的、二手交易市场购入的、参加抢购、残次品及包装损坏的都不能享受无理由退货服务。走秀网规定“3000元（含）以上商品签收后非质量问题不予退换货。”
　　京东商城、拍拍网等不支持大家具类商品无理由退货，理由是“物流成本极高”。
　　另外，奢饰品虽然定义模糊，电商们划定的奢饰品范围也各不相同，但是共同的一点是奢饰品不支持无理由退货。在被调查的9家销售奢饰品的电商中，只有佳品网支持“7日无理由退货”。