■本报记者 吴采平
　　近日，湖北省工商局发布了2014年上半年12315信息系统处理消费者诉求数据分析报告。报告显示全省12315网络信息系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计268515件，其中投诉44872件，占总量的16.71％；已办结38325件，办结率为85.41％，为消费者挽回经济损失5131.49万元。互联网服务投诉量升至服务类首位，达3769件，占服务类投诉总量的22.92%，比去年同期增长82.70%；通讯产品投诉4727件，投诉量由去年同期的第二位跃升至首位，同比增加了7.95%。

智能手机：投诉呈现爆发式增长态势

　　智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，已成为当前消费者投诉的热点。今年上半年，湖北各地仅手机的投诉就有3392件，占商品类投诉总量的11.93%，同比增长了26.47%。消费者投诉涉及的主要问题包括：一是通讯产品质量存在瑕疵，如新手机在使用较短时间内死机或自动关机、屏幕不显示或乱显示、按键不灵、通话有杂音，特别是网上购买的通讯产品，质量问题投诉较多；二是以旧充新、掺杂使假，二手手机、翻新机当新机销售，高仿手机冒充正牌手机销售；三是电池质量不过关，待机时间短、充不进电；四是维修资费不透明，商家不履行移动电话机三包规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修困难等。

互联网服务：投诉量增幅逾八成

　　2014年上半年，湖北各地互联网服务投诉3769件，较上年同期增长82.70%，投诉量位居服务类投诉首位，宽带网络服务仍是投诉重点。上半年涉及宽带网络服务问题的投诉2134件，占互联网服务投诉总量的56.62%。消费者反映的主要问题有：一是申请开通容易退款难，申请开通宽带时，只要致电服务热线即可上门提供服务，但取消服务时，须到营业厅办理；二是网络出现故障，维修服务迟缓，报修后长时间得不到解决；三是利用模糊的收费说明或复杂的上网套餐误导消费者缴纳不必要的上网费用；四是实际上网速度与名义网速差距大。

网络购物：无理由退货成热点问题

　　随着销售方式的多元化，网络购物为越来越多的消费者所接受，网购投诉也逐年上升。有的网络购物企业货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等配套工作未能落实到位，使网络购物成为消费投诉的重灾区。新《消费者权益保护法》实施三个多月来，“7天无理由退货”引发的投诉增多，主要在于经营者与消费者对“7天无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧。
　　湖北省各级工商部门将针对上半年消费者投诉热点问题，加大市场巡查和流通领域商品质量“靶向式”抽检力度，重点对通讯产品、交通工具、家用电器、装修建材等进行质量抽查检验。加强服务领域消费维权工作，着力完善协同监管机制，对于电信服务、互联网服务等领域存在的突出问题，向有关行业管理部门进行通报，协同解决相关纠纷，开展专项整治。积极探索推进消费维权约谈制度，强化对服务行业或企业的规范管理，为消费者提供便捷高效的消费纠纷处理方式，进一步实现关口前移、强化经营者自律、推进消费维权社会化。

●工商提醒
理性消费 确保安全

　　针对消费者投诉热点，湖北省12315发出消费提示，提醒消费者理性规避消费陷阱，以免合法权益受到侵害。
　　一、在购买手机时，应选择正规的销售门店，不要贪图便宜；务必核对所购机型配置是否与商家宣传相符，不要一味相信商家的口头承诺，以免掉进商家的促销陷阱，并注意保留购物发票。
　　二、在选购互联网服务时要保持理性消费的态度，应全面了解自己所在区域是否在拟选择的运营商网络线网覆盖范围内；应根据自己的实际需求与运营商进行沟通，并将双方的权利义务、违约责任等问题以合同条款的形式确定下来，特别应当注意有疑问或容易产生歧义的地方。
　　三、在网络购物、电视购物时不要盲目轻信广告宣传，应当多方了解，立足实际，在对欲购产品的价格、功能、性价比，以及经销商的经营资质、信誉程度、经营地址等充分了解后再决定是否购买，非现场购物在验货时除应注意查看产品外观有无损坏外，还应查看是否附带保修书或者产品合格证、质量保证书等，并注意索取发票或其他消费凭证，保留消费记录。

●典型案例
　　案例一：
　　3月31日，襄阳市12315指挥中心接到消费者喻女士投诉，称其于2013年5月购买的HTC手机，发生开机故障，找到售后服务方，售后服务方称主板进水系人为原因导致，不在保修范围，如果喻女士花费105元更换一个卡槽，就免费更换主板。喻女士认为这种说法不合理。经工商部门调解，商家最终同意以厂价81元为消费者更换该配件。
　　案例二：
　　消费者谭女士投诉中国电信宜昌市分公司，称其于2013年1月交付一年宽带费用共计880元；2014年1月份到期之际刚好准备出门旅游，遂向辖区东山电信营业厅咨询是否需要报停，电信工作人员告知不需报停。谭女士3月11日拟再次办理为期一年的宽带服务时，却被告知因未报停而欠费240元，消费者要求合理解释，并请工商部门介入调解。经调解，双方达成电信方减免240元，消费者尽快办理续费业务的一致意见。
　　案例三：
　　4月23日，湖北省红安县消费者耿先生收看了陕西电视台某节目宣传，了解到“老药铺减肚子汤”对减大肚子肥胖有显著疗效，于是马上拨打热线电话订购了两箱，快递公司送货时由耿某亲戚代收并当场支付货款1360元。耿先生验货后发现，该减肥汤由湖北某医药科技有限公司生产，产品说明书上标注有茯苓、鲜芦根、荷叶等5种成分，生产日期为4月2日。而陕西电视台电视节目宣称该减肥汤内含10种中草药，由北京同仁堂药店当日配制、发送，耿先生于4月21日订购，生产日期应该为4月21日，而不是4月2日。这些与电视广告宣传明显不符，要求退货遭拒，遂向红安县消费者委员会投诉。
　　案例四：
　　5月11日，武汉市消费者柴女士投诉称：今年3月10日，她与某母婴生活馆网店的何某联系，要求退1个婴儿睡袋，何某答应退并告知柴女士寄至宜都市杨守敬大道汪某收。4月17日，柴女士通过武汉顺丰速运将睡袋寄到何某指定的杨守敬大道，19日17时34分，由汪某签收。当柴女士催何某退款时，起初何某称没有收到货，后拒接柴女士的电话。柴女士向淘宝客服投诉遭拒绝，遂向武汉市消费者协会投诉。
（本版图片均为资料图片）