尽管强生一直在追求产品质量的零缺陷，但强生也时常遭遇一些来自激进的非政府组织的误读和挑战，以及由此引发的舆论误读。对于这些误解和危机，强生没有任何躲避。除了正面积极回应之外，还采取更为公开透明的方式，将产品成分的选择和安全程序向公众公开，化危机为信任。
　　“是不是觉得人家对我们太苛刻了？即便这样也不要有埋怨，因为我们做的是婴幼儿产品，我们就是要接受最高要求的监督。”

面对危机

　　2009年3月，美国一家非政府组织发布了一份关于美国市场上常见的48种婴幼儿卫浴产品的检测报告，将矛头之一指向了强生婴儿产品。虽然紧接着来自美国食品药品监管局（FDA）、美国个人护理协会、加拿大与东盟行业组织等监管机构和权威组织的报告均显示，报告中所宣称发现的禁限用物质1.4-二氧杂环己烷（媒体称之为二噁烷）的含量是极微小的，远远低于世界各地有关法规的限度或安全值，不会对健康造成影响。但是这篇报告在国内却掀起轩然大波，一直被消费者视为无可挑剔的强生婴儿产品一下子被媒体报道推到风口浪尖。
　　为此，中国国家食品药品监督管理局专门组织了专家进行评估，并在2009年4月3日发文通报安全风险评估结果，认为“结果表明，按产品‘使用说明’正常使用这类产品不会对消费者产生健康危害。这一安全风险评估结论与美国FDA、澳大利亚国家职业卫生和安全委员会下属专业机构等国际上权威机构的评论结论是一致的。”
　　然而危机似乎还没有结束，2011年11月，该组织又针对使用季铵盐-15成分的婴儿洗发水发布报告。季铵盐-15是一种可以缓慢释放出微量甲醛的防腐剂，在许多个人护理产品中都在使用。强生负责产品监管及毒理学的副总裁苏珊·内特斯海姆指出：“事实上，甲醛在自然界广泛存在，一个自然状态下的苹果所含的甲醛甚至比1瓶常用洗发水中含有的还要多。强生婴儿洗发水虽然含有可以缓慢释放出微量甲醛的防腐剂，但科学证实这些缓慢释放的微量水和甲醛不会对人体造成健康影响。”
　　尽管国际、国内权威机构及政府部门都已经证明产品安全无虞，证实这份研究报告存在明显的误导。但接连两次舆论危机，使强生婴儿遭遇了前所未有的信任压力。当时，强生消费品（中国）个人护理业务整个管理团队花费了大量的精力去解释这场误读，但是要重新赢得所有消费者的信任仍需要时间。
　　风波发生以后，很多员工觉得特别委屈，“我们做那么多，那么严格，为什么还有消费者不相信？”质量部门的总经理对大家解释说：“我们做的是婴幼儿产品，我们要接受最高要求的监督。”
　　当强生面对舆论质疑声时，很多经销商并没有选择别的合作伙伴，他们相信强生，从未改变。

来自经销商的信任

　　在2009年的危机中，有一件事情几乎感动了所有强生人。强生在云南省的总代理云南昆明百货集团联华商贸有限公司自发组织了一系列行动，在公司总经理黄贵明安排下，所有公司的车身都打上了这样的标语：“相信强生，从未改变！”
　　可见，强生以往为积淀信任所做出的努力在这次发挥了作用。云南昆明百货集团联华商贸有限公司经理何俊说：“我们跟强生合作了将近13年，我们非常清楚强生的产品质量有多严格，我们自己的小孩也都在使用强生的产品。”除了车身广告以外，这家经销商还对店面装饰和横幅做了相应调整。强生的销售部同事说，像云南昆明百货集团联华商贸有限公司这样的经销商，几乎每个省市都有。
　　当强生面对舆论质疑声时，曾有人问经销商为什么不选择别的合作伙伴。北京朝批中得商贸公司总经理刘晴说：“这么多年来，我们和强生的业务关系是建立在彼此信任的基础上的，无论是强生产品的质量，还是销售人员的专业度。在这种基础上建立起来的长期信任不可能因为一些捕风捉影的报道就被影响，后来的事实也证明我们的判断是正确的。”
　　强生创建了安全与护理承诺网站，消费者可以通过网站获得关于产品成分的最新信息。

让产品信息公开透明

　　新晋妈妈王微在一家论坛担任版主，她本人从怀孕开始就一直使用强生的产品。她回忆说，当时听说强生产品含有化学物质，大家都很担心，因为很多妈妈都给宝宝使用强生的婴幼儿爽身粉、沐浴露、洗发露等。但没有想到的是，强生没有任何躲避。除了正面积极回应之外，还组织一些妈妈代表召开座谈会，并带妈妈们参观强生在上海的研发中心。
　　那次参观被称为“透明之旅”,强生研发中心严谨科学的管理、操作和流程,让王微彻底打消了顾虑：“强生的研究人员从科学的角度回答了我们的每一个问题，而且，工作人员对产品从内容物到外包装，哪怕瓶罐上一个小小的设计，都十分用心仔细。”
　　强生的“我们的信条’是以消费者为本，这也是强生信誉的基石。强生最后决定通过更为公开透明的方式——创建安全与护理承诺网站，使消费者不仅可以获得关于产品成分的最新信息，而且能够清楚地了解强生确保产品安全性采用的5级安全保证程序。美国环境工作组织的负责人肯·库克说：“我们从来没有真正看到过一家生产个人护理产品的大型公司像强生这样采取实质性的行动。”
　　品牌的危机，归根结缔是信任的危机。面对危机时，科学的解释并非总是万能的。各种理性或非理性的质疑仍随时可能发生，只有不断挑战自己，时刻做好准备，才能化危机为进步。无论是邀请消费者参加“透明之旅”，还是对产品成分的选择和安全程序向公众采取更加透明方式，强生都在越来越贴近消费者的需求。
　　（本文摘编自《与信条对话》一书）