图：孙海明（左）认真受理消费者投诉。

■本报记者 王照重 文/摄

　　人物简历：孙海明，男，中共党员，现任山东省青岛市消费者权益保护委员会科员。2009年参加工作以来，一直从事消费维权工作。自2010年开始，连续4年获得青岛市工商局优秀嘉奖奖励，2011年，荣获中共青岛市委社会组织工委授予的“优秀共产党员”称号。
　　孙海明是山东省青岛市消费者权益保护委员会的一名普通工作人员。从事消保维权工作以来，他吃透《消法》精神并能灵活运用多部法律，为消费者的合法权益据理力争。在处理消费纠纷时，他注重留意消费者在哪方面容易吃亏、上了什么当，每年都编写一本普法教育手册，向消费者传递消费维权和自我保护知识。在普通的岗位上，为消费者坚守着权益保护的“闸门”。

依法满足消费者诉求

　　“尽快解决消费纠纷，就能最大限度地降低消费者的维权成本。”孙海明告诉记者，消费维权工作是一个细心的活，帮助消费者挽回损失和提醒消费者避免损失同样重要。处理完一起投诉，尽量减少类似的、重复的投诉，是基本的工作要求。
　　一起投诉让孙海明记忆犹新。青岛市民方先生到一家银行存钱，银行内的工作人员热情地向他介绍了一种号称利息比平常存款高很多的“存款”业务，不但保本，而且有高利息。起初方先生还不太信，但他多次咨询了银行内不同工作人员，得到的答复都是一致的。方先生便放心地把准备为孩子买婚房的50万元“存”到银行里。4个月后，方先生因孩子马上要结婚，便去银行想把“存款”取出来。没想到，不但没取回钱，反而被告知他当初办理的是10年期人身保险，提前支取的话，要损失很多本金。方先生来投诉的时候急得直掉眼泪。
　　孙海明第一时间与方先生来到银行了解情况。事情确实如方先生反映的一样，引导他办理“存款”业务的其实是保险公司的业务员，而且还夸大了收益，同时也没有告知合同中的重要条款内容。
　　孙海明反复向银行负责人和保险销售业务人员解释，根据《消法》的有关规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。虽然方先生在合同上签了字，但是保险公司在合同订立过程中存在欺诈行为。根据《合同法》的规定，方先生有权撤销该合同。经过两个多小时的耐心调解，最终对方同意解除保险合同，方先生如愿以偿取回了自己的50万元。
　　在随后邀请媒体参加的案例点评会上，孙海明将自己处理案件的经过和体会写成了新闻稿件，通过媒体传播出去，避免了更多的消费者上当。

多法并用为消费者维权

　　通过平日的学习和积累，在处理消费者投诉时，孙海明常能运用多部法律、法规，从不同角度为消费者维护权益、讨回公道。在一起投诉中，他将《消法》和《产品质量法》等法律并用，帮助消费者维护了自身权益。
　　王先生在一家家具店定购了合计金额1.83万元的衣柜、床和餐桌等6件家具。家具送到家里后，王先生发现这些家具散发出刺鼻的气味，联系商家反映问题时，商家推诿说：“经常开窗通风，过几天就好了。”
　　在接下来的一个多月时间里，房间虽然保持着每天通风20多个小时，但室内还是弥漫着刺鼻的气味，已严重影响了一家人的正常生活和身体健康。在此期间，王先生多次与商家协商要求退货，但均遭到拒绝。无奈之下，王先生前来投诉，要求退掉这些散发着刺鼻气味的家具。
　　接到投诉后，孙海明以及同事来到王先生家中核实情况，经现场勘查，证实王先生所投诉的内容与家中的现状基本相符。孙海明组织当事双方进行了多次调解。第一次调解时，商家向调解人员出示了制作家具所使用的原材料合格证明，并一再表明自己所生产的产品没有任何质量问题，拒绝了王先生的退货要求。此后，在孙海明依据《消法》和《产品质量法》等法律条款对商家进行说服教育后，在第二次调解时，商家的态度虽然有所缓和，但提出必须由王先生提供权威部门检测报告，只有检测证明家具有害物质超标，才可以退货。
　　为了尽快调解这起投诉，孙海明提议，将王先生购买的家具放在一个没有味道的空房间内，关闭门窗1小时。随后，孙海明和当事双方重新回到该房间，大家都嗅到了房间内充满刺鼻的气味。在法律和事实面前，商家向消费者退还了全部货款共计1.83万元。
　　在众多的消费纠纷调解案件中，孙海明都能以法律为依据，找准纠纷的症结，最大限度地维护消费者的合法权益。

帮消费者树立防范意识

　　“单纯处理消费纠纷，只能满足少数消费者的诉求。面对不法经营者的陷阱，还有更多的消费者需要提醒和保护。这就需要我们不断提醒消费者，告诉他们哪些是陷阱，哪些可能引起消费纠纷。从源头上维护消费者的权益，这比我们帮助他们解决纠纷更有意义。”孙海明说。
　　每年，孙海明都会根据前一年的消费热点问题以及当前常见的消费陷阱编辑消费维权手册、消费知识指引手册以及3·15安全消费手册等，在3·15国际消费者权益日纪念活动以及“五进”消费教育宣讲活动中免费发放，受到消费者的欢迎。在青岛市2013年3·15国际消费者权益日活动中，很多消费者为了拿到一本《消费安全手册》，险些把正在发放材料的孙海明挤倒在地。“虽然场面有一点混乱，但是看到消费者这么需要它，我的成果得到了大家的认可，我很自豪、很欣慰。”孙海明笑着说。
　　在自己编辑宣传材料的同时，孙海明也非常注重借助媒体的力量。孙海明与各级各类媒体都建立了良好的关系，定期发布消费维权工作动态和消费警示提示。在夏季空调安装高峰来临之际，孙海明针对空调室外机支架的安全问题编写的消费警示在青岛媒体发表后，国内多家媒体予以转载。青岛的某品牌空调生产及安装企业也高度重视，据此开展了免费更换空调室外机支架活动，得到了市民的好评。
　　多年来，孙海明依法调解了多起消费纠纷，为消费者挽回了大量的经济损失。在普通的岗位上，为消费者坚守着权益保护的“闸门”。他的工作得到了单位领导和同事的支持、得到了消费者的认可，多次荣获“消费维权先进个人”称号。