图：8月21日，一对消费者夫妇感觉买的净水器滤芯有问题，特意找到张玉保（右一）咨询解决的办法。

■周锦珊本报记者 顾艳伟 文/摄

　　人物简历：张玉保，男，先后担任广西桂林市工商局巡查大队中队长、经检支队副支队长。自2009年6月起担任桂林市消费者协会秘书长。2007年获得“广西青年文明号百佳号长 （负责人）”称号，2008年起连续六年获得桂林市工商局“先进工作者”称号，2009年起连续5年在公务员考核中被评为“优秀”，2010年获得广西区工商局授予的“工商行政管理系统优秀工商行政管理人员”称号，2012年荣获三等功。
　　挺直的身板，魁梧的身材，说话做事风风火火，雷厉风行，还没进他的办公室，记者就听到了他爽朗的笑声。从事消费者权益保护事业，被他认为是最有成就的工作，所以，不论春夏秋冬，他总是第一个到办公室，最后一个离开，并为此乐此不疲。他就是广西桂林市消费者协会秘书长张玉保。

严谨踏实 求真务实

　　张玉保在桂林市工商局工作了26年，其中，有11年的时间处在执法办案第一线，养成了思维缜密、严谨踏实的工作作风。2009年，已经是桂林市工商局经济检查支队副支队长的他，被领导选中担任桂林市消费者协会秘书长。
　　从进入桂林市消协的那一天起，“消费者权益无小事”就成了张玉保挂在嘴上的一句话，并慢慢成为他的口头禅，无论是群体性投诉还是普通的消费纠纷，他都平等对待，认真处理，让每一位消费者满意而归。
　　8月2日上午，消费者邓先生在桂林市某连锁超市购买了一块牛肉，金额为6.4元。回家后发现这块牛肉包装上注明的保质期截至8月1日。刚买到的牛肉居然是过期食品，而邓先生又恰巧知道《消法》的相关规定，于是当天就到超市要求赔偿，但是超市对此置之不理。
　　8月4日上午，邓先生到桂林市消协投诉。“新规面前，还拿消费者权益当儿戏，对于这样的商家，我们必须让他们知道，法律可不是装饰门面用的。”张玉保当即要求同事通知商家于当天下午进行调解。
　　在调解会上，张玉保听取了当事双方意见后明确指出，超市出售过期牛肉是引发纠纷的主要原因，按照《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。在法律面前，超市负责人无言以对，只好答应退还消费者购物款6.4元，并赔偿消费者500元。
　　纠纷处理完结后，原本还一脸严肃的张玉保拿出两本《消法》，送给了超市负责人及员工，“回去后好好学习一下，可以避免不必要的损失。”顿时让超市负责人感到“这个秘书长不太冷”。
　　以理服人，依法调解，是张玉保秉持的工作原则。在他担任桂林市消协秘书长的5年时间里，桂林市消协一共处理投诉5808件，一举扭转了很多人对桂林市消协“是个清闲单位”的印象，使桂林市消协名声鹊起，并在消费者中间树立起强大的公信力。

处理好每一件投诉

　　无论是在经检支队还是在消协工作，张玉保处理的消费纠纷案件数不胜数，但他从未因此而有所懈怠或者敷衍了事，他要求消协工作人员“以热心、爱心、真心、耐心处理好消费者的每一件投诉，当好消费者的娘家人，维护好消费者的合法权益”。
　　今年5月16日，消费者朱先生到桂林市消协投诉称，其女儿花费960元钱为他购买了一台华帝牌天然气热水器。朱先生发现，热水器上“天然气”的标签似乎不是出厂时标注的，而是后来粘贴上去的。
　　张玉保对这起投诉非常重视，因为今年1月，桂林市消协曾受理过一起类似案件。由于改装燃气种类有安全隐患，他曾要求桂林市各大商场进行全面自查，时隔不到半年，又出现类似案例，张玉保感到非常意外。赶到朱先生家查看后，张玉保发现这台热水器的燃气种类一栏贴上了“天然气”的标签，而其压力指标显示的却仍是液化气的指标（天然气的压力指标是2000pa，液化气的压力指标是2800pa）。
　　张玉保随即组织华帝热水器供应商和售后服务商及消费者进行调解。在调解会上，华帝热水器供应商承认曾对热水器进行过改装，但辩称改装不影响使用且符合安全标准。张玉保拿出一本桂林市消协为宣传《消法》而印制的小册子，并让供应商仔细阅读第五十五条的相关规定。读完了法条，供应商不再争辩，同意按照法律规定为朱先生退货，并赔偿3倍货款，共计3840元。
　　事后，张玉保告诉商家，虽然其欺诈行为已受到惩罚，但仍需要反省，因为改装热水器存在安全隐患，一旦引发人身和财产安全事故，商家所付出的代价远不止3倍货款赔偿。所以，商家切勿投机取巧，否则，一次违法违规行为，就可能断送企业的前程。

爱岗敬业 乐于奉献

　　为了将“消费者权益无小事”的口头禅落到实处，在日常消费维权调解中，张玉保总是把每一位消费者的事都当成自己的事。“他办案总能以小见大，把单一的消费投诉汇集起来，并仔细钻研，从中发现消费热点问题乃至整个行业的普遍问题，这种爱岗敬业的工作准则值得我们每一个人学习。”张玉保的同事这样评价他。
　　参加工作26年来，张玉保没有休过一次公休假，可他从无怨言。每天第一个出现在办公室，又最后一个离开，无论在哪个岗位上，他就像一只永不熄灭的蜡烛，默默地奉献他的光热，温暖着每一位消费者。
　　为扩大《消法》的影响力，提高经营者的社会责任意识和服务意识，张玉保提出在桂林市开展送《消法》进企业活动。他带着精心准备的材料，和同事们一起深入到桂林百货大楼、梦之岛百货、桂林电信、桂林联通、桂林市老年协会等10余个消费维权联系点，讲解《消法》的立法精神，并就2014年中国消费者协会“新消法、新权益、新责任”消费年主题的内涵进行解读。
　　张玉保反复向经营者强调：“人人都是消费者，消协系统的所有努力，就是让消费者在维护自身合法权益时更有力量。这力量往小说，可以让消费者避免几元钱的损失，往大说，则是呵护民生，守护市场的健康。”
　　维权联系点的负责人听他讲完课后纷纷表示：“桂林市消协贴近基层的讲课给我们带来了压力，也带来了动力，我们在做大做强企业的同时，一定要增强责任意识和服务意识，维护好消费者权益。”