■本报记者 黄劼
　　服务承诺不兑现，高端舱变普通舱；航班调整或取消，补救措施不及时、不合理；特价机票不变更、不改签、不退票；行李破损、丢失赔偿标准低。今年以来，在广东省消费者委员会受理的消费者投诉中，航空服务成了投诉的热点之一。
　　据介绍，航空服务类投诉一直是广东省消委会较难调解的类别之一。一般情况下，消费者处于弱势地位，航空公司往往以公司规定或有关航空方面的规定为由，拒绝消费者的合理要求。而这些规定大多数是倾向航空公司的利益，因而显失公平。
　　消费者钟小姐在中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）官网购买了一张广州至上海的高端经济舱机票，并通过网站的“预留座位”功能成功预留了座位。当钟小姐在白云机场的自助机办理登机牌时，机器反复提示出错，多番咨询后钟小姐得知，高端经济舱已经没有位置且其座位已被调成普通经济舱。再三追问下，南航值班经理才称由于飞机机型调整，因此做降舱处理。值班经理要求钟小姐签署一份《中国南方航空股份有限公司国内客运退票、变更收费单》，称此系发放“高端经济舱体验券”，乘客在一年内再次乘坐南航班机的时候可以使用，但是，使用前必须提前到机场确认当天的航班是否还有剩余的高端经济舱位置，有则可以升级舱位，反之，则不能使用该体验券。钟小姐认为，南航的做法严重侵犯乘客的合法权益，并且明显违反《合同法》有关规定，不接受此解决方案，遂向广东省消委会投诉，要求南航首先对其未及时通知乘客机型变更，舱位变更，并对乘客造成损害一事，正式书面道歉；其次，退还降舱的票价差，并另外赔偿相当于票价差一倍的金额；最后，赔偿其因本次投诉事件所产生的所有费用。广东省消委会介入调解后，南航仍坚持原处理方案。
　　消费者许先生通过亚洲航空公司（以下简称亚航）官网订购机票，提交后发现乘机人姓氏写错，遂按其官网“只须修改姓名无须变更乘客”的规则指引，多次通过网站或电话交涉要求修改姓名，但亚航拒不履行网上承诺，许先生只好另购机票登机。
　　消费者李先生通过亚航官网订购了一张起飞时间为5∶30的机票，但在航班起飞前一周收到对方发来的邮件，显示其起飞时间变更为4∶10，邮件中无任何信息告知航班时间为何变化，也无处理方案。由于李先生订的前一航班的降落时间为3∶40，所以他无论如何都赶不上4∶10的飞机，在多次联系亚航要求改签航班无望后，李先生向广东省消委会投诉。广东省消委会与亚航驻广州办多次联系，其客服以“不方便透露客人隐私，沟通只会针对客人，不会针对第三方”为由拒绝广东消委会的调解。
　　针对以上投诉案例，广东省消委会呼吁作为相对强势的航空公司，如遇航班时间变动、机型变更等，不能履行相关约定时应及时、有效地通知消费者，尊重消费者的合理意见及要求。国外的航空公司在中国境内应设置切实有效的投诉途径。在此，也提醒广大消费者在选择相关航空服务时，不仅要在品牌、价格、售后服务上作比较，也应把对方的服务免责条款、相关限制条件了解清楚。