■本报记者 孟刚
　　飞机是人们出行的重要交通工具之一，因此航空公司提供服务的质量至关重要。记者调查发现，各航空公司对包括航空餐质量、机票超售问题解决、选座费收取、航班延误赔偿等在内的诸多问题的处理办法截然不同，采用的标准也五花八门。那么，哪家航空公司的服务和处理办法最合理、最有效、最称您的心意？日前，本报记者针对上述问题对多家航空公司进行了比对调查。

　航空餐
　　尚无统一标准

　　一直以来，部分航空公司提供的餐饮服务质量常被旅客吐槽，而抱怨的焦点主要集中在餐饮口味不合心意方面。旅客对航空餐的满意程度如何？日前，记者就此问题对40位消费者进行了随机调查。结果显示，有32位消费者表示不满，占总调查人数的八成。
　　经常乘坐飞机的武女士对记者说：“飞机上提供的饭菜看着不错，但不太可口，只能勉强吃饱，肯定不能吃好。就米饭而言，我感觉有点儿硬，我是北方人，吃不惯这样的米饭。”另外一位经常乘坐飞机的旅客告诉记者：“我觉得航空餐不仅味道不好，蔬菜和肉食的搭配比例也不协调，例如给的肉多、蔬菜少，吃这样的饭菜不太健康。”
　　乘客们除了抱怨航空餐的口味不好外，还抱怨不同航空公司在同一时间段所提供的餐饮标准不一样。例如一位网友爆料称：“我乘坐中国国际航空公司的飞机时没有配餐，只给了一瓶水和一包豆子，国航给出的解释是因行程短，所以不提供正餐。而相同的行程和时间我乘坐其他航空公司的航班时，对方却提供了正餐。”
　　据记者了解，按照航空业惯例，各航空公司大都执行“飞行时间在一小时内供应干点餐；在两小时及以上，又正值饭点，供应正餐或轻正餐”的惯例。然而，这一惯例仅规定了提供航空餐的时间，而没有规定餐饮品种。
　　东方航空公司一位客服人员告诉记者，东航班机在餐食供应上有时间限制：在非用餐时间起飞且航程在两小时内的航班，不提供点心和小吃，饮料供应品种也较为简单；在6点半—9点半、10点半—14点以及16点半—20点起飞的航班则会提供正餐。
　　厦门航空公司的客服人员告诉记者，该公司航空配餐一般都会以季度为单位进行更换和调整，所提供的时段由航空公司根据航线和飞行时间而定，如提供早餐的时间为6点半—8点半，午餐为11点半—13点半，晚餐时间为17点半—19点半。此外，航空公司会为飞行时间在90分钟以上的航班配备正餐或轻正餐。
　　记者调查发现，目前我国航空餐的配备标准主要由各个航空公司根据运营情况和服务定位自主设定，并没有统一。
　　另据记者调查发现 ，乘客因吃了不卫生或质量差的航空餐而导致疾病的事件屡见不鲜。以往，航空公司须遵守中国民用航空局发布的《食品卫生规范》来配备航空餐，然而该规范只在食物加工、设备设施、制作工艺等方面制定了管理规范，而并未对航空餐的运输、储存环节提出要求。为了解决这一问题，我国已于2013年起草了《航空食品安全规范》，其中对航空餐原料采购、加工、包装、储运、分发等各环节提出了强制性要求。例如规定正餐盒饭的保质期应以小时为单位进行计算，从制作完毕到旅客用餐不能超过36小时。据悉，该标准已于今年6月完成征求意见稿。

　选座费
　　多数消费者表示抵制

　　前不久，国航计划收取选座费的消息引起了人们的广泛热议。在此之前，国航曾宣布对从北京至休斯敦、旧金山、洛杉矶、法兰克福、巴黎及伦敦6条国际往返航线收取100元的选座费，该服务专门针对经济舱第4至第10排靠窗或过道的特殊座位。后来，这一规定因存在疑问而被叫停。此次国航再次推出类似产品——“坐享其成”，对选座收费标准进行了细分，收费座位包括从第1至第20排，消费者需要缴纳的选座费按照舒适程度及上下飞机的便利性，每个座位从50元至600元不等。
　　除了国航外，目前还有一些航空公司正在向消费者收取选座费。春秋航空公司的客服人员告诉记者，该公司的选座费业务之所以没有被民航局叫停，是因为其属于廉价航空公司，票价中只包括了运输费用，至于其他服务，如餐食、行李托运、选座等都是要收费的。这位客服人员表示，春秋航空收取选座费行为是民航局许可的差异化服务，其已在民航局备案，属于合理收费。
　　海航的客服人员告诉记者，目前海航在北京至西雅图、芝加哥、柏林、多伦多、莫斯科等多条国际航线上收取选座费，并定期推出相关优惠活动，如旅客只需要支付单程选座费，即可获得往返程两段位于经济舱中部安全通道后第1排居中的座位；今年4月，海航又针对8条国际长航线推出了高达500元的“至优座选”付费产品，旅客可通过这一产品预订经济舱相关座位。
　　其实，收取选座费并非国内航空公司首创，国外一些航空公司在几年前就已开始推行这项收费，国内部分航空公司此举被称作“与国际接轨”。那么，国内消费者对这项收费持怎样的看法？据一家旅游网站近日开展的一项调查结果显示，有82.2%的受访网友认为收选座费不合理，只有14.5%的网友认为这项收费“合理，符合市场需求”。另据该调查结果显示，有65.5%的网友表示“不会选择征收选座费的航班”，有22.5%的网友表示会“看情况”，只有12%的网友表示“会选择收费航班”。由此可见，选座费的实行在国内并不受欢迎。一些网友认为，这是航空公司在变相涨价。
　　中国社会科学院旅游研究中心学术顾问刘德谦表示，就目前的市场情况而言，航空公司收选座费的做法很容易遭到消费者的抵制，虽然这项收费在国际上已有先例，但却并不符合我国消费者的消费习惯，因此其短期内不会在我国大面积普及。

航班延误补偿
　　将实行统一标准

　　一直以来，航班延误问题饱受诟病，如何补偿也一直存在争议。早在2004年6月，民航局就出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》。然而，由于该意见并非是硬性规定，因此航空公司的执行标准不太统一。
　　深圳航空公司的客服人员告诉记者，该公司规定，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员4种情况造成的航班延误，延误时间在4至8小时的，补偿金额不超过机票票面价值的30%；延误8小时（含）以上的，补偿金额不超过机票票面价值的100%。
　　东方航空公司的客服人员告诉记者，购买东航航班的旅客如果没有购买保险，则只能按民航局规定的标准补偿。
　　中国国际航空公司、四川航空公司的延误补偿标准一致，均为航班延误在2小时以上的，如正值就餐时间，则为旅客提供免费餐饮；延误时间超过4小时的，将免费安排乘客到宾馆休息，并提供从候机楼到宾馆的接送服务。
　　南方航空公司的客服人员表示，该公司执行的航班延误赔偿标准为延误4小时至8小时的，补偿每人100元；延误8小时以上20小时以内的，每人补偿200元。
　　昆明航空公司的客服人员表示，无论飞机是因为故障原因还是因为天气因素导致的航班延误，无论旅客是否购买了保险，都按照延误4至8小时按票面价值30%的标准进行补偿，并为旅客安排食宿；延误时间在8小时以上的，给予票面价值100%的补偿，同样为旅客安排食宿。
　　今年5月，为进一步减少航班延误问题，民航局又出台了《航班正常管理规定（征求意见稿）》。其中规定，航班延误超过4小时时，航空公司应给予旅客补偿，并且按统一标准进行补偿，方式包括支付现金、给予购票折扣、返还里程等。此外，本次征求意见稿将经济补偿的权限交给企业，要求由承运人制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，其中应明确是否补偿、补偿范围、条件、标准等内容。据悉，该规定将于今年10月31日起执行。

超售补偿航空公司各有细则

　　有的旅客购票后会在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免座位浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超额售票，即“超售”，这是一种国际航空界通行的做法。超售并不一定意味着已经购买了机票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票旅客，在绝大多数情况下都能乘机。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对于未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。然而，由于有关部门尚未制定出航空公司超售补偿的统一标准，使得近年来旅客对航空公司超售行为的投诉量呈上涨趋势。近日，民航局下发通知，敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款，并要求其严格控制超售行为，避免因此加剧航空公司与旅客之间的争端。据了解，目前已有多家国内航空公司发布了超售补偿条款。
　　据业内人士介绍，国内的航空公司大多设有专门负责航班超售的部门，其会根据航线的特点、季节、机型、航班密度、起飞航站机场条件等因素及历史经验，合理地计算出航班超售比例。
　　记者从多家航空公司了解到，超售问题一般出现在航班运输旺季，如春运、暑运、黄金周等。此外，还容易在商务旅客较多的航线上出现，如从国内其他地区飞往北京、上海、广州的航班。
　　民航局对航空公司超售服务要求的总原则是：航班出现超售时，航空公司首先须征询自愿搭乘后续航班或自愿取消行程旅客的意见，并为自愿者提供经济补偿和后续服务；在没有足够自愿者的情况下，航空公司会按照优先保障乘机顺序的原则来安排旅客登机，对于被拒绝登机的旅客，航空会给予一定的经济补偿并提供改签、退票等服务。
　　据了解，虽然各航空公司在处理超售时都主要遵循上述规则，但在具体补偿及服务细节方面各有不同。
　　春秋航空公司的客服人员表示，出现超售时会为旅客提供200元现金补偿，并提供免费退票和改签服务；若改签的后续航班的等待时间超过4小时，则提供免费住宿。
　　四川航空公司的客服人员告诉记者，一旦出现超售，旅客除可免费退票外，还可获得300元补偿；若旅客改签后续航班，则同样可以获得300元—800元不等的经济补偿；当改签的后续航班需要等待2—4小时时，则免费向旅客提供宾馆休息服务。
　　海南航空公司规定，为超售旅客免费退票且向其提供票面价格的30%款项作为补偿；如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿；改签后续航班的等待时间超过4小时，则提供免费酒店休息服务。
　　深圳航空公司承诺优先安排超售旅客乘坐后续航班，对票款差额实行多退少不补政策。同时，如果后续航班的规定离站时间与旅客所持客票航班的规定离站时间间隔在4小时以内，则给予旅客所持票面价格30%款项的补偿；在4小时以上8小时以内，则给予旅客所持票面价格60%的补偿；在8小时以上，则给予旅客票面价格100%的补偿。

空中WiFi
　　仍处于试水阶段

　　今年4月16日下午3点，国航从北京飞往成都和从成都飞往北京的两架对飞航班首次开启了“空中宽带系统”。飞机上的旅客可像在地面上一样，用除手机外的其他移动终端自由地连接网络，包括登录社交平台、观看视频、拨打网络电话等。据了解，国航使用的是4G技术，最大网络宽带可达30M。近日，国航又宣布将在今年年底为其所有A330机型加装WiFi设备。
　　今年7月，东方航空公司在MU5108航班上启用了WiFi网络，机上乘客可在飞行过程中用移动终端连接互联网。据东航的有关人士介绍，其此次测试的最高网速达到了50M，可满足200人同时上网；如果上网的人数只有40—50人，则还可收看视频。
　　在收费方面，东航表示，其WiFi航班的商业试飞将持续到今年9月30日，这期间乘坐飞机的旅客上网全部免费。国航表示，目前其WiFi尚处免费测试阶段，没有开启商用的时间表。
　　据记者了解，目前国外的一些航空公司向游客提供收费空中WiFi服务，并且各公司的收费标准不尽相同；既有按航段、流量收费的，也有按小时、天、月收费的。例如达美航空提供14美元每天、39.95美元每月、469.95美元每年的空中WiFi价格区间供旅客选择；维珍美国航空的收费标准从2美元30分钟到39.95美元包月不等。