图1：座谈会会场
图2：国家工商总局消保局副局长 李军
图3：辽宁省辽阳市工商局消保分局局长 王强
图4：内蒙古工商局消保处副处长 张洪斌
图5：江苏省消协投诉部主任 居上
图6：浙江省工商局消保分局副局长 孙一峰
图7：甘肃省工商局12315指挥中心主任 李双林
图8：上海市消保委投诉部主任 陈敏
图9：福建省工商局消保处主任科员 许苁歆
图10：四川省工商局消保处副处长 刘晓军
图11：广西区工商局消保处调研员 兰润萍
图2：安徽省工商局消保处处长 邢云峰

题记

　　落实“三包”责任是维护消费者权益的一项重要工作，也是贯彻新《消法》的重要内容。9月11日，由国家工商总局消费者权益保护局与本报联合举办的消费维权对话暨新《消法》实施半年座谈会在安徽省合肥市召开。会议就消保维权工作中如何落实 “三包”责任，以及在落实“三包”责任过程中遇到的工作难点进行探讨。国家工商总局消保局副局长李军参加座谈会，本报副总编辑张建主持会议。与会代表一致认为，尽管“三包”责任在法律层面上有了原则要求，一些规章和文件也有细化的规定，但要使“三包”能够完全落地，还需进一步健全法律法规，做好“三包”责任的顶层设计。

■本报记者 洪敬谱 文/摄

应适用所有商品和服务

　　国家工商总局消保局副局长李军：“三包”责任原则要适用所有的商品和服务，而不仅仅是目前规定的二十几种商品。除对特殊产品可以通过国家专项法规专门规定外，还可以授权有关部委通过目录的方式对特殊零部件的“三包”时间做特殊规定。
　　辽宁省辽阳市工商局消保分局局长王强：新《消法》第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。在现实工作中，大量经过质量检测的商品因为不合格要被处罚而且处罚信息向社会公布。当消费者得知其购买使用的商品就是对应的不合格商品时，可能已经使用很久或者已经安装难以拆卸，依据以上条款进行维权，在实际操作中十分困难。

修退换由消费者定

　　国家工商总局消保局副局长李军：“三包”源自于产品质量担保责任，是企业对自己产品性能、功效、用途和有效时间等质量要求的担保，达不到质量要求就要承担相应的法律义务。免责举证责任应该由经营者承担。同时，“三包”具体责任的选择权应该掌握在消费者手里，也就是说除法律法规有特别规定，商品或者服务有质量问题，消费者可以在修理、更换、重做、退货中自由选择，经营者不应该进行限制或干预。
　　内蒙古工商局消保处副处长张洪斌：赤峰市有一个投诉案例，很好地证明了“三包”责任的选择权掌握在消费者手里。消费者刘女士购买斯里兰卡首饰，由于其中一颗钻石脱落，她找到商家修理，结果证明商家把宝石掉包了。报警后，在警察调解下，商家赔偿刘女士2150元。之后，刘女士并没有停止维权，而是去赤峰市消费者协会投诉。消费者协会经调查认定经营者存在欺诈行为，依据新《消法》五十五条规定，经营者应“一加三”赔偿。最后，在消协的调解下，经营者依据上述规定补齐了赔偿款。消费者不仅有退货权，还有依法索赔权。
“三包”起点应以收货日期为准
　　国家工商总局消保局副局长李军：“三包”包修期的时长与消费者权益密切相关，因此需要从国家层面做出明确规定。需要指出的是，经营者不能用合同约定的方式将“三包”要求缩水，凡是低于国家规定要求的合同条款一律无效。
　　江苏省消协投诉部主任居上：“三包”有效期的起算点应该从收货时间开始计算。针对“三包”有效期的问题，江苏省消协曾联合省家用电器协会于2012年3月发动TCL、创维、海尔、长虹、清华同方、西门子6家企业向消费者承诺，对于企业生产的需要安装的家用电器产品，由企业或其授权单位安装的，“三包”有效期自安装之日起计算。
　　合肥市荣事达三洋电器股份有限公司售后服务部副部长刘晓芹：建议“三包”包修期起算时间以收货日期为准。目前按照国家规定家电“三包”起算时间是按发票开具日期计算，但是电器产品一般从开具发票到发货、到家、安装完毕，可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入“三包”期限，实际上是间接缩短了“三包”期限。还有一种较普遍的现象，好多新房未交房、新居尚装修的用户喜欢趁着促销节点先购置家电，待房子交房或装修完毕后再通知商场送货，对这类用户来说更缩短了他们的整机保修期，甚至造成整机保修期超保的现象，直接有损消费者的合法权益，消费者对此反映较强烈，因此，建议“三包”起算日期以收货日期为准。

拒绝“三包”要依法处罚

　　国家工商总局消保局副局长李军：总体来说，“三包”属于民事法律关系，要受《民法》、《合同法》调整。但是考虑到我国的实际情况，法律规定了违反“三包”的行政责任，也就是《消法》第五十六条规定的，对消费者提出的修理、重做、更换、退货等故意或者无理拖延的或者无理拒绝的，要依法处罚。这就从国家行政权力的层面保证了消费者“三包”权利的落实。国家工商总局正在面向社会征集对《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》的意见，其中对故意拖延和无理由拒绝的概念作出了规定，将会对下一步保护消费者的“三包”权利起到很好的作用。
　　浙江省工商局消保分局副局长孙一峰：要使经营者义务和消费者权益落到实处，使“三包”落地，就要有第三方裁决，即工商机关或消费者协会介入，针对纠纷，确定商品是否有质量问题，如果确属经营者的责任，就要督促经营者切实履行“三包”责任。而第三方裁决可以与企业信息公示系统联动，对于不服从裁决的经营者可以纳入企业信息公示系统。
应将物流纳入责任主体
　　辽宁省辽阳市工商局消保分局局长王强：网购领域中物流行业是否承担连带责任尚未明确。新《消法》第四十四条明确了在网络交易中，平台提供者和在网络平台上销售商品、提供服务的经营者之间的责任划分及承担，但对连接网络经营者和消费者之间的快递物流业的责任没有作出相应的规定。而网络交易中不少纠纷正是发生在快递物流这个环节上。消费者本应对快递物流送达的商品验收后签收或付款，有些快递经营者则坚持要求消费者先签收或付款后才能验货，致使送达物品丢失、损毁等侵害消费者权益的情况时有发生。这些情况发生后，网络经营者和快递公司之间又经常互相推责，使消费者的合理诉求得不到及时满足。安徽省工商局消保处处长邢云峰：电商和第三方交易平台及快递业之间地域、时间跨度导致出现相互推诿、调查取证难的问题，致使“三包”难以执行到位。
　　合肥市荣事达三洋电器股份有限公司售后服务部副部长刘晓芹：在网络销售交易过程中，除经营者及消费者外，为保障产品整体发货质量，建议将物流环节也纳入责任主体。

举证责任倒置遇检测难

　　甘肃省工商局12315指挥中心主任李双林：新《消法》第二十三条规定了耐用商品或者装饰装修等服务，6个月内出现瑕疵，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。如有消费者进行装修，装修后发现卫生间顶部墙壁起鼓，导致漏水，找装潢公司要求维修，装潢公司认为不是自己的责任，是建筑单位的责任。之后，装潢公司找到检测部门进行检测，但是检测部门表示，他们不好出具装潢责任的鉴定报告。在实际操作中，由于第三方机构的缺乏，使很多商家举证无法实施，如处理房屋的装潢投诉、汽车故障鉴定等。耐用商品举证责任倒置的前提，是要建立完善的第三方质量检测机构，让商家有地方检测，有地方出具权威报告。
　　上海市消保委投诉部主任陈敏：新《消法》实施后，家用电器、数码产品投诉量上升明显，维修方面的投诉约占1/3。主要问题有：一是电器维修方面，主要表现为商品发生故障后，经营者鉴定为人为故障，消费者要求其承担举证责任遭拒绝等。二是售后服务方面，主要表现为商品故障屡修不好，查不出故障原因；虚报故障和故意夸大故障等。三是产品质量方面，主要表现为产品不合格、瑕疵问题等。新《消法》第二十三条规定了部分商品和服务的举证责任倒置，加大了对消费者的保护力度，增加了经营者的担保责任意识，但是在实施过程中尚存分歧，比如耐用商品如何界定、经营者如何合理承担举证责任等内容值得探讨，还有待于进一步的关注。有这样一个投诉案例：消费者姜先生投诉称，今年2月19日，他在上海一家通讯设备有限公司购买了一款华为手机，价格499元。3月28日，由于屏幕失灵，他将手机送到特约维修中心进行检修，但是对方表示主板进水是人为原因造成的，需要付费才能维修。姜先生要求对方提供证明并给予免费修理遭到拒绝。
　　福建省工商局消保处主任科员许苁歆：对于大件商品实施举证责任倒置的出发点是好的，然而实际操作中，由于第三方检测机构目前较为缺乏，使得商家举证的做法难以实施。如汽车故障鉴定方面，具备全套检测条件的鉴定机构在全国范围都少之又少，往往汽车出现质量问题，都是商家自己的检测线在“自说自话”，这种既当裁判员又当运动员的做法很难实现举证责任倒置追求的公正。消费者认为存在异响等性能故障，而商家往往认为是正常现象，是否属于性能故障无法判定，是否一次修理完成等问题上双方也多有争执。同时，举证倒置的度该如何把握缺乏操作细则，不履行举证倒置义务需要承担何种法律责任没有明确规定，造成消费者空有尚方宝剑却有心无力，执法监管亮剑无底气。
　　四川省工商局消保处副处长刘晓军：耐用商品等发生争议的，举证责任倒置确实存在实施困难的问题。同时，7日无理由退货存在滥用问题，一些商家将其与质量瑕疵商品退货混为一谈。
　　广西区工商局消保处调研员兰润萍：产品质量标准与市场需求也存在矛盾。近期广西区建材市场上铝型材因厚度不达标，被媒体曝光，也接到不少消费者投诉，工商部门抽检结果也表明为不合格。但对于依法处理的结果，厂家却感到冤枉，辩称铝材本身没有质量问题，而厚度是按市场订单生产的。如何解决这类矛盾，也是目前消保维权面临的一个新问题。

商品“完好”界定难

　　安徽省工商局消保处处长邢云峰：新《消法》实施过程中，消费者诉求发生了变化，调解难度增大。以往涉及“三包”的投诉往往是手机、服装鞋帽，今年却是家用汽车等投诉上升明显，主要反映在商品质量差、维修难、商家故意刁难等方面。因为经营者和消费者对商品能否退换货的理解和认知不同，经常产生消费纠纷。
　　中兴通讯股份有限公司区域总监张兆宏：《新消法》第二十五条关于“7天无理由退货”的规定中，有一句“消费者退货的商品应当完好”，而“完好”这个前置条件在实际操作中非常难以界定。我们目前的执行情况是，只要是存在争议、无法说清楚的，就把标准尺度放宽再放宽，保障用户满意为第一位。因此，希望在新《消法》的基础上，能够针对描述不够清楚的问题，再发布一个比如“《消法》详细解读（或补充说明）”之类的文件，以减少执行当中的争议。
　　索尼移动通信产品（中国）有限公司客户服务经理陈德钧：消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费应该由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。我们公司于今年3月14日制定了明确的针对电商售机7天无故障退货的流程，并对全国代理、主要经销商和各服务中心及服务热线进行了培训。此外，我们大力推广免费1对1培训，让消费者更好地了解手机的使用及主要功能，同时减少因为误会带来的用户纠纷，有效地支持了新《消法》的相关规定落实。

●相关法条
“三包”扩容

　　新《消法》二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
7日无理由退货
　　新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
（本版报道由国家工商总局消费者权益保护局支持指导）