■邓舒馨 文/制表
　　目前，全国各大发行信用卡的银行都针对信用卡用户提供了专门的信用卡客服热线；但是消费者在使用中感觉问题不少，一直投诉较多。为了了解这些信用卡专线的服务质量，本报社安排专人拨通了中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中信实业银行、中国光大银行、招商银行、兴业银行、中国民生银行、浦东发展银行、深圳发展银行、广东发展银行、华夏银行、北京银行、中国邮政储蓄银行、平安银行、南京银行、花旗银行、包商银行、宁波银行等21家全国性银行的信用卡客服专线，就客服热线一级菜单功能设置是否齐全（比如，一级菜单中是否含有挂失、投诉服务等直接进入键），以及在一级菜单中是否附加有广告；同时了解信用卡客服电话的接通时间、人工服务的接通速度、人工服务员是否表现出良好素质等，从消费者体验角度，评议银行信用卡客服的综合质量。
　　通过拨打电话可以看出，北京银行一级菜单的主要功能设置最为齐全；在挂失服务的人工接通速度上，工行、招商、浦发银行最为快捷。
　　在对客服的业务指导和服务态度体验方面，当笔者寻求专业帮助时，北京银行、浦发银行和招商银行客服人员的态度及专业性令人称道。另外，在拨打一些银行人工服务时，等候时间过长，或者有的一级菜单中根本没有人工服务选项，客户需要进入下一级菜单才能进行咨询，这样令人感觉既费时又费力。在拨通某些银行的紧急挂失客服后，被告知只能进行紧急挂失服务，而咨询补卡时间和具体挂失业务就需要再返回上级菜单进行，非常麻烦。
　　在是否受理消费者投诉的选项上，只有北京银行和中信实业银行两家银行在一级菜单中设置了受理投诉的服务项目，其他银行均无设置。
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