程小慧（中）在调解消费纠纷。

■本报记者 刘传江 文/摄
　　人物简历：程小慧，女，2001年进入黑龙江省哈尔滨市消费者协会从事消费者投诉处理工作，一干就是14年，以“尽好本分，心系群众”为座右铭，始终站在维权第一线处理消费者投诉，年均接待消费者咨询、投诉千余件，先后获得“哈尔滨市优秀公务员”、“红旗维权先进个人”等荣誉称号，在第二届全国消协系统调解技能大赛中获三等奖。

处理首例3倍赔偿案

　　2014年对程小慧来说注定是不平凡的一年，恰逢哈尔滨市消费者协会成立20周年之际，又迎来《消法》的修订，对于有着14年岗龄的程小慧来说，如何理解新修订后的《消法》、怎样运用新《消法》解决消费者的实际困难，既是机遇又是挑战。
　　新《消法》实施后第5天，一位女大学生找到程小慧投诉：两天前她在哈尔滨市南岗区一家品牌电脑专卖店购买了一台售价4200元的笔记本电脑，销售人员当时宣称，该电脑刚上市，功能强大；可随后查询电脑厂家官方网站才知道该型号电脑已上市1年多，价格仅为2700元。
　　程小慧现场调查取证时，经营者强调消费者自愿购买，并无欺诈行为。程小慧通过调取商场录音、录像，最终确定经营者在销售过程中对产品的介绍已严重影响消费者对该产品的判断，属欺诈行为，依据新《消法》应给予消费者3倍货款的赔偿。
　　通过多次耐心说服教育，商家最终按新《消法》规定为消费者退货，并赔偿1.26万元。这是哈尔滨市消协依据新《消法》调解的第一例3倍赔偿案。

耐心解决网购纠纷

　　程小慧说，新《消法》显现出诸多亮点，比如消费者的后悔权、网络交易平台经营者的连带责任、举证责任倒置等，对维权工作者、经营者乃至消费者来说都是全新的认识，既是新课题也是新挑战，所以在处理消费纠纷时要做耐心细致的解释工作。以往网络消费投诉极难解决，消费者投诉后，网络交易平台经营者、销售者、服务者之间互相推诿，久拖不决，新《消法》实施后虽然权责明确，有法可依，但实践中并不是一蹴而就。
　　今年4月，哈尔滨市一位消费者在某网络交易平台卖家购买了一套两盒装艾条，当时卖家宣传“买一赠一”。消费者收到货物后发现只有一套并无赠品。询问商家后，卖家否认曾做过“买一赠一”承诺。由于消费者下单时没有保存商家网页宣传截图，程小慧便与网络交易平台沟通协调，要求其尽到职责，提供当日卖家的网页宣传截图。
　　在证据面前卖家终于认账并同意补足商品，但要求消费者自行承担15元运费。程小慧再次找到网络交易平台协调，向对方详细讲解新《消法》中“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”的规定，要求对方与卖家协调，最终网络交易平台同意支付15元运费。

以真心赢得信任

　　工作中的程小慧积极乐观、认真负责，凡是她受理的投诉,不论大小，她都会积极努力妥善解决，做到让消费者、经营者双方都满意。
　　2014年除夕下午就要下班的时候，突然响起急促的电话铃声，程小慧接起电话，听筒中传来一位男士焦急的声音：“我家的电视机突然黑屏，无法正常收看，再过几个小时就要播出春节联欢晚会了，这可怎么办？”这位消费者姓薜，是哈尔滨市延寿县一位普通村民，三天前他在延寿县一家家电商场购买了这台价值3500元的平板电视，本想高高兴兴过个春节，没想到出现了这种状况。程小慧一边安慰消费者，一边拨通了该品牌北京总部的客服电话，详细说明了情况，要求对方尽快答复。经过与北京总部、哈尔滨代理商、延寿县售后服务部负责人多次协调，最终延寿县该品牌电视售后服务部表示将派人为消费者更换一台电视。1个小时后，消费者打来电话称：“电视已送到家中，感谢消协帮了大忙。”
　　采访中程小慧多次提到要“尽好本分、心系群众”，只有这样才能赢得消费者信任。不久前，一位老年消费者在报纸上看到一则“治疗高血压特效药”的广告，当即购买了1.3万元的“药品”，可收到“药品”后仔细查看，发现只是普通的保健食品。接到老人投诉后，程小慧当即找到刊发广告的媒体，要求其联系经营者尽快为消费者退货。但经营者不想退货，托了几个人带着礼物来说情，想让程小慧做消费者工作。这些说情人都被程小慧拒绝了，最终，消费者获得了全额退款。