李建刚 （右）在售楼处进行调查。

■本报记者 周余涛 文/摄
　　人物简介：李建刚，中共党员，现任西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所房产销售中介监管队队长。1988年进入西安市工商系统工作，凭借着良好的个人品德、高度负责的态度和娴熟的业务技能，逐渐成为一名处理消费投诉的行家里手，26年来，处理的各类消费者申诉举报累计1200余起，为消费者挽回经济损失1000余万元。1996年荣获西安市优秀市场管理员称号，2007年至2009年，连续三年年度目标考评为优秀，2009年荣立西安市工商局个人三等功一次。

做工作：俯首甘为孺子牛

　　李建刚对记者说：“要保护消费者的合法权益，不仅要有热忱的服务态度，还必须具有全面的专业知识和扎实的调查取证能力。”2014年4月，一位姓陈的女士投诉某房地产开发商单方违约，不退已交的21万元预付款。接到案件，李建刚认真地阅读了投诉内容，核查证据材料，了解事情经过。
　　2013年8月，陈女士定购了一套在建商品房，当时售楼员承诺可以做购房银行按揭贷款，陈女士交了21万元预付款。一个多月后，售楼员突然打电话通知陈女士，称银行按揭办不下来，要求陈女士自筹资金交款。陈女士没有能力全款购房，提出退房，房地产开发商以种种理由，拖延退还李女士的预付款。
　　李建刚和所里另一名同志随即来到该房地产项目的售楼部，听取了售楼人员对项目的介绍。在取得第一手资料的基础上，出示执法证，通知当事售楼员到场接受调查。当事售楼员百般辩解，称是陈女士自身原因无法完成购房程序。李建刚指出，新《消法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。据此，当事售楼员应提前告知陈女士贷款被拒的风险，不该收取首付款。
　　在事实面前，房地产开发商承认在操作细节上有失误，表示会尽快退还陈女士首付款，并加强对员工的培训教育，保证不再发生类似事件。2014年7月，陈女士电话告知李建刚房款已退，并表示感谢。

学《消法》：孜孜不倦认真落实

　　2014年3月15日，新《消法》实施后，消费者维权意识不断增强，投诉举报案例也大量增加。在此情况下，54岁的李建刚除了一遍又一遍认真学习新《消法》，还在考虑一个问题，有什么好的方法能减少侵权事件的发生。作为在基层一线从事房产销售中介监管工作的工商干部，李建刚认为要减少侵权事件的发生，只能从源头入手，对经营企业进行普法宣传和教育，倡导诚信经营。
　　李建刚把这种想法反映给所里，所里领导表示支持。在李建刚的建议下，今年3月13日双生工商分局组织了3·15国际消费者权益日纪念活动，并把宣传新《消法》作为一项主要内容。在所里的协调下，李建刚积极联系场地，牵头做了大量准备工作，最终参与活动的有房地产开发企业、房地产销售及中介服务机构、装饰企业等共计80余家。活动现场不仅发放了新《消法》宣传册，还邀请有关专家教授对新《消法》进行生动细致地解读，并通过媒体进行报道，取得了较好的社会效果。
　　为了更好地指导消费者，李建刚联系媒体，在陕西广播电台、西安广播电台接听热线电话、受理投诉，回答消费者提出的问题，讲解维权注意事项。
　　李建刚把宣传和贯彻新《消法》当作一项长期工作去落实，在日常巡查、处理投诉，与企业和群众接触中，都把宣传新《消法》融入进来，不断提高企业及消费者的法律意识。他告诉记者，在平时对企业进行巡查时，他都会检查企业的经济合同内容是否有涉嫌侵权的条款，检查广告宣传内容是否有引人误解或夸大虚假宣传的条款，倡导企业诚信经营，防止消费者上当受骗。

业务精：在思考中前进

　　认真处理好每一起消费者投诉，最大限度地保障消费者利益不受侵害，是李建刚始终坚守的信念和承诺。
　　长期积累的工作经验，使得李建刚处理消费者投诉有以下几个特点：一是耐心听取投诉人的诉求，以文明的语言和真诚的态度对待每一名投诉人；二是全面了解投诉人提供的证据材料；三是初步判断是消费侵权还是经济纠纷；四是确认属违法侵权的实施行政处罚，属经济纠纷的进行行政调解。
　　作为一名直接处理消费维权案件的基层工商执法人员，李建刚认为必须要有高度的责任感、使命感，公平、公正、公开解决消费领域存在的问题，才能让经营者、消费者信服。但是在处理具体消费投诉案件中，也遇到了一些困难。有些消费者投诉举报时只强调侵权结果，无法提供侵权证据材料。新《消法》第二十三条对于这种情况，提出了举证责任倒置，成为破解消费者“维权难”的利器，但该条款是否适用于房地产消费维权案件，具体又如何在房地产消费维权领域操作，并没有细则。在接受记者采访时，李建刚有点沉重地说：“城市中的中国人，每家每户都要面临房子的问题，希望今后相关法规中，能多一些这方面的相关法律条文，也期待与新《消法》相匹配的法律条文能及时修订，更好地保护广大消费者的合法权益。”