消费者网络购物中各要素满意度比较（%）

■张开仕本报记者 黄劼 文/制图

　　广东省广州市消费者委员会日前发布的《广州市网络购物消费调查报告》（以下简称《报告》）显示，在网络购物中，消费者对“支付方式的安全性”满意度评价最高，但“很担心”网购中个人信息被泄露。《报告》同时还发布了消费者对网购的支付方式安全性、物流配送、售后服务等三方面的体验评价。

对支付方式的安全性满意度最高

　　网购时的“支付方式的安全性、物流配送和售后服务”影响着消费者对网购体验的评价。调查发现这三项要素中，消费者最为看重的是“网络支付的安全性”，表示“很看重”和“较看重”的比例合计达到80.7%；《报告》显示，在网络支付的方式中，提及率最高的是第三方支付平台，达52.9%；网上银行付款占51.2%；货到付款占44.6%；而对手机支付、邮局汇款和固定电话支付等方式的提及率很低，分别仅占10.5%、0.6%和0.5%。《报告》显示，不同支付方式的安全性满意度差异不明显，采用第三方支付平台的消费者安全性满意度相对更高，达73.4%；采用网上银行付款的消费者安全性满意度略低，但也达到71.5%；而采用货到付款方式的消费者对于支付安全性的满意度则相对更低，为63.9%。可见，消费者对三种支付方式在安全性方面的满意度均较高，其中对第三方支付平台的安全性满意度最高。

对物流配送时间不满意

　　对于物流配送，《报告》显示，消费者最为关心是货物安全、送货时间、配送人员的服务态度、是否支持货到付款和配送费用等。
　　《报告》显示，消费者对物流配送的满意度达65.0%。除此之外，还有31.6%的消费者对物流配送的满意度评价为“一般”，而评价“较不满意”和“很不满意”的比例合计为2.7%。 对“不满意的具体方面包括哪些？”的调查发现是对“送货时间”和“配送人员的服务态度”，其不满意的比例分别达43.0%和39.0%。

对售后退换货服务不满意

　　《报告》显示，消费者对网购售后服务的满意度为58.4%。有33.5%的消费者对售后服务的满意度评价为“一般”，而评价“较不满意”和“很不满意”的比例合计为4.7%，另有3.5%的人表示“说不清”。在对售后服务持“一般”和“不满意”态度的消费者中，对“退货服务”、“客服中心跟进服务”和“换货服务”表示不满意的提及率最高，分别达41.0%、31.0%和30.0%。《报告》还显示，以上三个方面也是所有网购消费者最希望购物网站提供的售后服务内容，其中“提供退货服务”、“提供换货服务”和“客服中心及时跟进”的提及率分别达到70.3%、61.5%和51.6%。此外，消费者希望提供的售后服务内容还包括“提供维修服务”的占47.0%、“提供上门售后服务”的占38.6%、“提供货物信息查询”的占34.9%、“提供保险服务”的占32.6%。

霸王条款和网络欺诈仍存在

　　《报告》显示，在网购过程中，遇到过霸王条款的消费者仅有15.3%。这些霸王条款主要有“产品说明与实物不符但不给退货”、“签收前不验货，货物损坏由买家负责”、“退款只能退到网站注册账户并非现金退款 ”、“售后服务带有附加条件如不与卖家沟通而给中差评，则不享受七天无条件退换货或一年免费维修”等。
　　遇到过网购欺诈问题的消费者比例为13.8%。网购欺诈问题主要包括“实际商品信息与发布的商品信息不符”、“卖方信息虚假（信誉、厂家名称等）”、“发布商品信息但不能提供相应商品”、“卖方提供的服务承诺不兑现”、“买方付款后卖家拒不发货”、“让消费者直接汇款至银行账号”以及“让消费者预交定金或押金”等。
　　在网购中遇到纠纷时，有75.5%的消费者表示“有必要”维权；表示要“看情况而定”的有22.0%；仅有2.6%的人认为维权“没必要”。具体来看，大部分消费者都能采取较为平和的方式，“与商家协商”的比例占67.1%；选择“投诉至购物网站平台”的占20.5%；而选择“投诉至消费者委员会”、“向媒体曝光”、“投诉至行政管理部门”和“到法院起诉”的比例则相对较少；另有2.0%的人会最终“放弃投诉，觉得没有用”。

七成消费者担心个人信息泄露

　　《报告》显示，超过七成的消费者表示担心网购中个人信息会遭到泄露，其中表示“很担心”和“较担心”的比例分别为35.8%和36.9%。
　　对于应从哪些方面加强对网络购物环境的监督和管理，消费者提出的建议有：“加大对违规操作的处罚力度”、“建立消费者权益保护制度”、“加强对电子商务网站的审核”、“建立消费者个人信息保护机制”、“健全举报投诉处理机制，简化处理流程”、“完善相关法律法规，引导和规范网络购物活动”、“健全售后服务制度”、“明示各监管机构的权限及监管范围”以及“建立统一的购物流程规范”等。