■宋文峰

消费者投诉的新特点

　　随着社会的不断发展进步，消费者消费能力和素质的不断提高，消费领域的新情况、新问题也在不断出现，从几年来山东全省消协组织受理消费者投诉情况来看，主要有以下三个特点：
　　一是消费领域不断拓展。从中国消费者协会先后推出的《受理投诉统计表》比较中不难看出，一是商品种类大幅增加。2004年版报表统计项目中只包含了7大类48种商品，而2009年版报表推出只比2004版晚5年，却涵盖了24大类79种商品，商品种类增加较大。二是类别商品和服务进一步细化。如消费者投诉的电视机商品，2004版中只在第一大项“家用电子电器类”中“电视机”类出现，在2009版中第一大类别“家用电子电器类”中“视听商品”类下面又区分为“平板电视机”和“显像管电视机”。三是新的商品和服务不断涌现。如网络购物、家用汽车、农业生产技术服务、宠物及宠物用品等新问题投诉日渐增长。
　　二是适用法律法规更新加快。据不完全统计，仅2013年出台的与消费者密切相关的就有新《消法》、《旅游法》、《家用汽车修理更换退货责任规定》等。其中新《消法》的修订呈现很多亮点。
　　三是投诉热点日趋多元化。从《2013年山东消协组织受理消费者投诉热点》来看，消费者的投诉主要集中在汽车、商品房、假劣农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等十个方面。2005年前消费者投诉问题的性质主要是商品的质量问题，现在消费者投诉问题性质还涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面，投诉问题数量多、涉及种类广、性质杂。以较能代表消费前沿方式的网络购物和预付款购物为例，两者几乎引发了人类消费观念和方式的变革。

解决投诉的新举措

　　面对消费环境和消费方式日新月异的变化，由此带来的新型消费纠纷的不断增多，山东省消协依据《消法》赋予的职责，积极应对，不断创新。
　　举措之一：探寻多种途径，外延投诉处理制度。
　　一是建立了小额消费纠纷和解制度。即对于标的额较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者，通过在企业建立消费者协会投诉站以和解的方式解决消费纠纷。二是推行中额消费纠纷调解制度。针对一定数额的消费纠纷，为提高效率，注重职能整合和优势互补，将消费者协会的社会监督职能与12315的申诉举报职能有机结合起来，形成合力，增强了调解工作的权威性和力度。三是推行大额投诉及群体投诉案件联办制度。大额投诉或群体投诉案件，基层处理有较大难度，为此，我们推行了大额投诉及群体投诉案件联办制度，即基层组织受理的投诉，由上级消协一起办理，必要时，由省、市、县消协联合办理，加大处理投诉案件的力度。四是推行疑难投诉案件支持诉讼制度。当消协遇到一些经营者故意推诿、拖延时间、逃避责任，置消费者权益于不顾，或拒不接受消费者协会的调解，我们支持消费者诉讼。为此，我们充分发挥消费者法律支持中心和消费者协会律师团的作用，畅通支持消费者诉讼的渠道。五是推行典型投诉案件披露制度。针对投诉案件代表性强、涉及面广、社会影响大的特点，发挥新闻媒体的舆论监督作用，适时召开典型投诉案件通报会，加大对不法经营者曝光和披露的力度，促使疑难投诉案件的解决。六是推行投诉信息反馈制度。及时召开不同行业、不同系统的受理消费者投诉信息通报会，向行业和系统反馈消费者投诉信息，剖析消费者投诉反映出的问题，与行业、系统共同研究解决消费者投诉的具体办法，推动不同行业、不同系统进一步做好消费者权益保护工作。
　　举措之二：广泛整合社会资源，拓展消费维权空间。
　　在受理消费者投诉工作中，注重整合资源，发挥优势，形成合力，共同维权。一是发挥专业投诉站的作用。借助农用机械、种子监督检验和电信专业人员的技术力量，拓宽解决消费争议的途径。二是发挥消费者协会律师团的作用。借助律师和法律工作者的力量，支持消费者诉讼维权。三是发挥新闻媒体的作用。借助舆论宣传的力量，开设投诉专栏、曝光台，发布案例点评、消费警示等，对严重侵害消费者权益的行为进行披露、曝光。四是发挥行业组织协会的作用。借助行业协会对会员企业的约束自律作用和专业优势，有选择地分流消费者投诉，既能有效保护消费者的合法权益，又能促进行业健康发展。如我们和山东省皮革行业协会、家具协会、保险协会、家电协会、干洗业协会等合作，共同制定出台受理消费者投诉行规行约，共同开展行业消费者满意度调查活动，督促企业加强自律，增强维权意识。五是发挥市、县（市、区）消费者协会（委员会）的作用。借助基层网络平台，总结推广基层协会的经验做法，相互促进，共同提高。
　　举措之三：做好法律支持工作，提供强大维权助力。
　　为了使消协受理消费者投诉的五种途径都能在消费者协会开通，山东省消协与济南仲裁委早在2001年2月9日就成立了“济南市仲裁委员会消费争议仲裁历下办事处”。之后，在潍坊、德州、章丘市、天桥区等市、县、区消协分别成立了消费争议仲裁办事处。为及时解决处理重大急难的消费者纠纷案件，为消费者诉讼提供法律支持，经省工商局和省司法厅同意，省消费者协会与省法律援助中心还联合成立了“山东省消费者法律支持中心”，办公地点在省消费者协会。根据工作需要，2005年3月8日成立了“山东省消费者协会律师团”，律师团成员均为省律师协会推荐、省消费者协会审定同意的山东省律师界优秀律师，现有成员30人。他们在《山东省消费者权益保护条例》的立法调研和新《消法》的修正提案中均发挥了积极作用。
　　举措之四：建立投诉和解机制，提高处理投诉效率。
　　建立投诉和解联络机制是消协为保护消费者合法权益搭建的促进经营者与消费者协商和解的工作平台，是低成本、高质量、快速化解消费纠纷的有效途径。2010年9月，山东省消费者协会在全省范围内启动投诉和解联络机制建设工作，制定了《山东省消费者协会投诉和解联络单位工作规范》，强化投诉和解组织效能、监督机制建设，目前，省消协已发展投诉和解联络单位60余家，截至2013年底，山东省共建立投诉和解联络单位1682家，处理各类消费纠纷28900起，和解率达99%，消费纠纷调处率大大提高，降低了消费者维权成本，进一步促进了社会和谐稳定。（作者单位：山东省工商局消费者投诉中心）