于晓红对小学生进行消费教育。
■本报记者 刘浩 文/摄
　　人物简历：于晓红，现任上海市工商局长宁分局消保科科长，2005年从部队转业至工商部门工作，工作上兢兢业业，秉公执法，为民办实事，先后被评为长宁工商分局先进个人、长宁区先进工作者和新长征突击手，荣获上海市优秀军转干部、上海市工商系统十佳消费业务维权能手等荣誉称号。

从源头避免消费纠纷

　　从基层工商所消费维权专管员到上海市工商局长宁工商分局消保科科长，近十年来于晓红处理过上千例消费投诉，为消费者挽回经济损失100多万元，她受理的消费投诉，没有一件因调解不成功而走上其他解决途径。
　　新修订的《消法》加强了保护消费者权益的力度，作为消保科长的于晓红感到了肩负的压力。她向记者介绍说，为了宣传好新《消法》，她借鉴自己担任党支部组织委员的经验，利用“三会一课”即消保联络员大会、星级人民调解员会议、市场商场联席会议和消费知识普及课，对辖区内200多名消保联络员和星级人民调解员进行新《消法》专题辅导培训，到中小学和居委会宣传与消费者生活密切相关的预付卡、家电维修等服务领域维权知识。
　　为了让普法宣传更加直观、易懂，于晓红亲自制作培训PPT课件，围绕新《消法》中消费者权利、经营者义务、违法查处等方面进行解读，并就典型维权案例进行座谈讨论。为了扩大“社会知晓度”，以“新消法、新权益、新责任——开启消费维权新时代”为主题在辖区媒体刊登播放维权专题，有效扩大新《消法》的影响力。
　　在大张旗鼓宣传新《消法》的同时，于晓红还着力营造诚信经营氛围，激发企业自律，主动承担“新责任”。“要维护好消费者的合法权益，源头在商家，如果商家能够做到诚信经营、文明经营，就可以避免很多消费纠纷。”于晓红说。
　　为此，于晓红在促进服务领域经营者“懂法守法”上下大功夫：由消保科牵头与相关职能部门联手组织新《消法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等法规培训，督促服务领域经营者知法、懂法、守法，自觉履行各项法定义务和责任；同时积极开展行政约谈，促进服务领域经营者“诚信自律”，先后约谈了辖区内携程网、大众点评网、威尔士健身等服务企业，从消费者知情权、自主选择权等角度督促其加强内部市场营销、法务把关、售后服务等工作的有效衔接与管控，切实担负起“消费者权益保护第一责任人”的责任，从源头避免消费纠纷的发生。实践证明这些举措实施后，消费纠纷下降了40%左右。

建研究型维权队伍

　　在多年的消费维权工作中，于晓红不断总结积累消费纠纷调解经验，形成了她自己独特的处理消费投诉的工作方式，使许多看来难以解决的消费纠纷迎刃而解。
　　2014年7月，消费者周先生通过电话购物购买了某品牌铁罐番茄汁，收货后发现大多数铁罐存在严重凹瘪现象。周先生担心经营者会不会以次充好，将品相不好的产品通过电话销售方式售出。随即，他向经营者提出“退一赔三”惩罚性赔偿。经营者矢口否认欺诈，认为物流运输过程中磕磕碰碰很正常，当事双方争执不下。
　　为了解争议事实，于晓红亲自到仓库现场检查，查看库存商品有无凹瘪；调取购物电话录音，了解经营者有无事前提醒。调查发现，商家并不存在主观欺诈，但事先没有在电话中提醒消费者因运输碰撞可能出现凹瘪。因此，消费者提出的“退一赔三”要求不受法律支持。在于晓红的调解下，双方最终达成和解，经营者为周先生退换货。
　　由于缺少细则，新《消法》在实施过程中经常遇到阻碍，为此，于晓红就争议较大的非现场购物7日内无理由退货、个人信息保护等条款召集辖区内的相关企业，听取他们在新《消法》实施过程中遇到的实际问题，就相关事宜与法律专家研究探讨，并将基层意见汇总给上级部门，为法律的完善建言献策。
　　“新法的实施过程中总会遇到各种问题，作为基层工商人员，要善于发现和研究问题，不断探索解决问题的办法，建立一支研究型的消费维权队伍。”在于晓红的带领下，长宁区的消费维权工作展现出实践与研究相结合的良好局面。

创新维权举措

　　近年来，长宁区商业业态快速发展，辖区中山公园商圈已成为上海的商业地标。“如何让辖区商圈的消费维权工作上一个新台阶？”在长宁工商分局领导的支持指导下，于晓红进行了大量调研，她在原有的中山公园商圈市场商场联席会议制度的基础上，进一步畅通消费维权渠道，降低消费者的维权成本，提升消费维权效能。
　　2009年，于晓红参与设立了上海市首个驻商圈联络点，即中山公园商圈“小陈维权工作室”消费者权益联络点，工作室突出“小、快、近、亲”四字诀，为消费者提供解决纠纷的亲民便民服务。于晓红介绍说，“小”，即关注小额纠纷；“快”，即快速处理，当天受理、当天调查、当天答复；“近”，即贴近百姓生活，为消费者提供“申诉举报不出门，消费警示网上查”的快捷服务；“亲”，即提高工作的亲和力。
　　目前，“小陈维权工作室”已成为消费投诉处理和消费教育宣传综合性服务平台，在消费者和经营者心中树立了良好的形象，成为上海乃至全国消费维权工作品牌。长宁工商分局正以中山公园商圈为试点区域，以“小陈维权工作室”为工作平台，进一步整合消费维权资源，对维权模式进行大胆尝试。
　　此外，于晓红还牵头组建了长宁区消费者权益志愿者工作站，邀请社会各界人士开展消费市场明察暗访活动，协助工商部门市场监管和消费维权工作，促进经营者诚信自律，使消费维权从工商部门的“独唱”发展为全社会的“合唱”；牵头组织多个职能部门搭建了“长宁区大消保维权平台”，统筹相关部门监管执法和消费维权资源，前移相关部门监管维权关口，推广富有长宁特色的商圈监管维权模式；牵头联合长宁区消保委、区人民法院、区司法局于2012年3月成立了“长宁区消费争议联合调解工作室”，在上海市率先探索实践行政调解与司法调解、人民调解、专业组织调解相衔接的维权新模式。
　　“创新是消费维权工作的不变主题，要从投诉调解的方式方法上创新，从顺应消费环境变化的工作制度上创新，切实发挥好消费维权前沿的红盾卫士作用。”如今的于晓红，在处理愈来愈多、愈来愈复杂的投诉时，多了一份从容和淡定。