图1：国家电网客服中心北京分中心。
图2：客服人员在接受顾客咨询。

■本报记者 武晓莉 文/摄

　　“你用电 我用心，国家电网95598为您服务。”你不管在哪里拨打国家电网95598服务热线，都会听到这样的统一应答。
　　10月24日22时40分，随着今年最后一批单位95598全业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行，国家电网公司系统27个省（自治区、直辖市）电力公司95598全部业务实现了统一集中运营。这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，国网客服中心成为国内规模最大、服务人口最多、服务功能最全的公共服务中心。

贯通客服“最后一公里”

　　95598作为24小时供电服务热线，是国家电网服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。“统一服务标准很重要。”国网客服中心业务管理部主任付振罡说，“统一标准以前，同样一件事情，在北京算投诉了，在其他地方可能只是一个咨询。”
　　集中运营之前，各省供电服务基础不同，服务水平不平衡，95598服务资源分散，应急能力相对不足。
　　自2012年起，从全面提高为民服务水平的大局出发，国家电网公司将分散在各省、地（市）公司的95598服务热线业务向总部层面集中，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质。

用电服务覆盖11亿人口

　　国家电网95598全部业务集中以后，国网客服中心的责任更重大了。国网客服中心北方分中心客服二部负责人刘佳说：“以前在天津公司的时候感觉是服务自己家周边的人，现在我们部门的服务面扩展到了新疆。”
　　新组建的国网客服中心承担各省（自治区、直辖市）电力公司95598服务工作质量的监督、检查和评价任务，主要负责95598呼叫服务、智能互动网站、重要客户服务等。中心在天津设立本部，依据“两地部署、互为备用”原则，下设北方（天津）、南方（南京）分中心，集中受理国家电网公司营业区域内3.6亿用电客户、11亿人口的95598全部业务。
　　付振罡说，以前是各个省在做自己的服务，现在是整个国网一盘棋。客户服务中心最大的功能就是有效调配所有各省的资源和公司整体的资源，为用户提供最便捷、最快速的服务。用户打电话不论是咨询如何买电，还是反映自己家停电，现在都能通过全网强大的系统平台，给用户一个最好的支撑。

全网集中是个大工程

　　“信息系统是确保前台话务畅通的重要支撑，要做到系统大规模集中、数据远距离传输、话务跨平台集成，这是一个很大的工程。”国网客服中心信息技术部负责人杨维对记者说。“95598信息系统和27个省（自治区、直辖市）公司都有接口，业务受理时需要调用各公司的营销系统资源。”国网客服中心北方分中心负责人高庆辉介绍说，“比如一个用户打电话查询家里的电费，我们就要根据其户号，从省公司调用他家的数据，然后解答客户的疑问。”
　　系统集中的过程，涉及电网营销乃至生产领域的方方面面。高庆辉举例说：“仅仅一个线路掉闸报修，接到报告要派人去抢修，就会涉及到调度指挥系统；到达现场的时间要符合国家电网公司供电服务10项承诺，就涉及承诺需要兑现的各种规章制度，包括供用电营业规则，还有根据这些规章制度制定的规范、标准等，相当庞杂。同时，还有不同地区的差异化服务；比如有些地区有磁卡表，有些没有。”
　　杨维说，从2012年开始的27家国网省公司的5项业务集中，到现在的全业务集中，分了几个批次进行。这个庞大繁杂的系统涉及到的每一个技术环节、每一个业务流程都需要测试贯通。他说：“很辛苦，系统开发人员、运维团队和各省相关人员协力攻关，这两年确实涌现出好多感人的事迹。”
　　两年多来，经过总部多个部门、27个省（市）电力公司、相关单位的共同努力，全面完成了95598全部业务在总部层面的集中，建成了行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台；初步建立了一支技能强、结构优、素质高的客服人员队伍。在此基础上，国家电网公司建立了上下贯通、协同高效的总部、省、地（市）、县四级客户服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。
　　目前，国网客服中心日均电话呼入量达到32.3万个，客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以集中、快速受理解决。

客户感知高效又快捷

　　标准一致，集中受理，带来客户感受统一。
　　集中运营后的95598服务热线，统一了服务受理标准、业务分类标准、工单处理标准、质检标准、回访标准及服务评价标准等，做到地域有差异，服务无差别。不管在繁华的都市，还是偏远的农村，用电客户都能享受到统一、优质、高效、真诚的服务。
　　提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。推广地理信息系统应用，构建并动态更新总量达到约20万条内容的业务知识库、方言库和典型案例库，努力达到无论客户在哪条街道、哪个乡村、说哪种方言，都能准确定位客户位置，并有效沟通；依托四级客户服务体系，建立服务协同机制，实现供电服务问题、应急保电任务纵向和横向协调联动解决，简化内部业务链条，贯通营销和配电、调度抢修流程，促进业务融合、数据共享，使得客户诉求在第一时间得到解决。
　　统一的平台，让大数据应用成为可能。大数据分析增强了服务的针对性，提升了服务效率，主动挖掘并解决服务短板、电网运行薄弱环节等突出问题。通过对部分地区客户集中反映的低电压卡脖子问题的集中受理和分析，促使各地区有针对性地加强配电网改造；对高温季节客户反映的抄表差错等问题，做到及时发现和解决。
　　拓展智能服务渠道，为用电客户创造价值。国网客服中心致力于建立电话、智能互动网站、微信、手机APP、邮件、短信“六位一体”的智能双向互动服务平台，为客户提供业务咨询、电费查询、停电信息、缴费提醒等多渠道、多功能的服务，满足了客户个性化的需求，真正做到了“你用电我用心”。

客户监督全国一盘棋

　　集中让客户权益更加有效得到保护。国网客服中心南方分中心负责人王冬宝说：“比如以前有些县公司，对服务标准的理解和执行可能不是那么到位。现在集中以后，任何一个供电服务中出现问题，都会上升到公司层面，这样基层就会非常重视。”
　　集中统一让服务承诺落到实处，对客户服务效率提高了。
　　王冬宝说，比如公司要求故障抢修人员到达现场的时间，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过2小时。过去客户电话可能直接打到乡镇供电所，所里工作人员有可能正在忙其他事儿，会告知用户等我忙完了再去你那儿。这种情况在农村很普遍。现在接到95598派来的工单，就必须严格执行服务承诺。而且，由于统一受理，可以更有效调配人员。
　　同时，由于标准统一，国网省公司实现了在线实时监测，加强了客户服务监督。在总部层面，通过95598服务热线，实时在线监测供电服务业务受理、流转、办理和反馈情况，通过执行首问负责制，对除一次答复及表扬外的业务100%回访，定期开展客户满意度调查等方式，强化供电服务监督考核，进一步规范服务行为，改进服务短板，提升服务质量，切实兑现国家电网公司供电服务承诺。
　　国网客服中心严格落实“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”六项基本要求，强化服务质量管控，不断提升运营管理水平。全网全业务集中后，日均电话呼入量预计将达40.27万个。刚刚过去的9月份，95598人工接听率达99.57%，高出行业标准14.55个百分点；工单派发及时率达99.95%，客户服务满意率达99.40%，有力提升了国家电网品牌美誉度。