王静雅（左一）向武警官兵宣传《消法》。
■本报记者 张文章 文/摄
　　人物简历：王静雅，现任福建省南平市消费者权益保护委员会投诉部调解员。作为一名年轻的80后，虽然从事消费维权工作仅两年多，但受理的消费投诉已达1000余件，为消费者挽回经济损失数十万元，受到广泛好评。先后获得福建省消费调解技能大赛一等奖、第二届全国消协组织投诉调解技能大赛二等奖，被评为福建省2013年度优秀公务员。

求教专家精研《消法》

　　在调解工作中，王静雅深知提高自身业务素质的重要性，没有过硬的专业知识，就无法应对各种各样的投诉案件。在王静雅的办公桌上，有两样宝贝——笔记本和电脑。笔记本上记录了她受理的每一起投诉的经过和日常调解中遇到的难题及解决方法，电脑上记录了受理投诉用到的各种法条和日常工作记录，每逢有新的法律法规颁布实施，她都积极与同事们一起学习、探讨。
　　《消法》的修订为消费维权工作带来了新力量，王静雅深知要促进《消法》贯彻实施到位，首先要宣传引导到位，而要做好《消法》的宣传，自己必须熟练掌握并理解《消法》的内涵，才能及时有效保护消费者的合法权益。因此，她十分注意收集报刊、杂志上的典型消费案例和有关《消法》的释义，及时融汇贯通。今年8月，当她听闻全国人大法工委民法室贾东明主任、原中消协副秘书长武高汉来福州市宣讲《消法》，她赶紧前去听课，并就消费维权实践中的疑难问题向两位老师请教。
　　在领会掌握了《消法》精神后，王静雅积极宣传《消法》，先后为南平市银行、保险、电信等行业部门讲授《消法》有关知识，受到社会各界的好评。今年9月，结合《消法》中“7日无理由退货”的规定，南平市消委会联合市邮政管理局、市工商局等部门约谈了电商、快递企业。根据日常工作经验，王静雅有针对性地为电商、快递企业宣讲了一次《消法》。王静雅告诉记者，不仅要向消费者普及《消法》知识，更要面对经营者开展《消法》培训，针对热点投诉约谈经营者，引导商家诚信经营，主动做好“三包”服务，及时化解消费纠纷。

据理力争勇于维权

　　新修订的《消法》正式实施后，王静雅认真分析、梳理《消法》条文，并在消费调解工作实践中应用《消法》，为消费者排忧解难。
　　今年3月下旬，王静雅接到消费者杨先生的投诉，称其在南平市某建材城花费3900元购买的知名品牌燃气灶爆燃，灶台大理石面被炸开了几条裂缝，厨房吊顶及灯具均被不同程度损坏，直接经济损失1万多元。调解之初，燃气灶厂家和经销商都不承认产品存在问题，认为是消费者使用不当造成爆燃。王静雅指出，根据《消法》第二十三条的规定，经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
　　因此，应由厂家举证是杨先生错误使用造成爆燃。在她的耐心劝说下，厂家及经销商再一次到杨先生家中查看爆燃现场，最终确定爆燃的原因是厂家安装人员工作失误，厂家表示愿意承担杨先生各项损失的赔偿责任，并为杨先生更换一台售价1.1万元的高档集成燃气灶。
　　今年4月，王静雅又与通信行业巨无霸企业“磕”上了。消费者杨女士到南平市消委会投诉称，2012年8月在南平市一家通讯企业代办点，为自己的一个手机号码办理了每月89元的手机话费包月套餐，结果被按每月189元套餐收费；自己的另外一个号码包月套餐费为10元，却莫名其妙被订制了许多增值业务，每月被收取48元套餐费及增值业务费。近19个月来，总共被多收了近3000元费用。通讯代办点及通信公司承认上述事实，但声称话费套餐的更改是工作人员失误造成的，只同意退还多收取的费用。杨女士认为，该通信公司代办点擅自更改话费套餐多收费属故意欺诈。
　　王静雅调查后指出，代办点更改消费者套餐及订制增值业务未经消费者同意，也无法举证更改套餐是工作人员的失误，因此支持消费者以“经营者欺诈”为由索赔。根据《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍”，经过数次调解，杨女士最终成功获赔。

探索“听、查、调、防”工作法

　　消费调解工作涉及面广、专业知识要求高，是一门永远也探索不完的艺术。虽然只有两年多的消保维权工作经历，但王静雅认真思考、善于总结，探索出“听、查、调、防”4字工作法，应用于调解工作，效果显著。
　　听，就是倾听消费者的心声，做一个有感悟的倾听者；查，就是查清事情来龙去脉，理清矛盾纠纷关键点；调，就是找准切入点，动之以情，晓之以理，做好当事双方调解工作；防，就是防范于未然，通过发布消费警示，提醒消费者，规范经营者，从源头上防范各类消费纠纷。
　　两年多来，王静雅坚持“一切为了消费者”的宗旨，力争把矛盾化解在基层，把问题消灭在萌芽状态。她始终认为，消费无小事，只有用心、耐心调解，才能化解矛盾。这样的事例很多：2012年9月，在一起瓷砖投诉中，面对经营者的辱骂，她不卑不亢，耐心劝说，最终赢得了当事双方的尊敬；2013年3月的一个夜晚，为了处理一起食品安全投诉，她披着月光，第一时间赶到现场，为商家排除了隐患，避免了重大食品安全事件的发生；2013年8月，数十名老人举报“百消丹”公司开展不正当促销活动，她立即通过相关媒体发出消费警示，避免了更多的老年人上当……
　　消费调解工作平凡而艰辛，作为一名80后一线调解员，王静雅用春风化雨、润物无声的工作抚平了消费者所受的创伤，同时，让经营者认识到信者无畏、诚者无疆。