曹丽娟制图
■本报记者 武晓莉

　　北京居民的APEC假期，让各地群众艳羡不已。携程旅行网通过网络问卷调研数据，发布了国内首份《在线跟团游用户需求调查报告（2014）》（以下简称《报告》），《报告》数据显示，每10个跟团游客就有1个是网上报名的。
　　对于北京这样的大城市来说，人们更愿意使用互联网和手机移动互联网搞定自己的假期。

依赖网络选购跟团游

　　北京某区法院的柳女士在微信上看到朋友发布的APEC假期云南旅游团信息，很感兴趣，不仅按留下的电话询问了情况，还在网上具体搜寻了所到景点和入住酒店的信息，进行了同类比较，最后才在网上报了名。《报告》显示，70%的网友习惯在网上购买或比较跟团游产品。相比价格，在线跟团游客对服务保障（行程安排、透明度、售后保障）和企业品牌最为关注。超过一半的用户（53%）习惯于通过网站进行比价，40%的用户选择网上和线下结合，仅3%的用户不会进行比价。六成一线城市用户主要通过网站比较，而超过50%的非一线城市用户，会选择线上线下相结合来比价。但大家都 不一定会选择最低价产品。用户希望在“参团费包含的内容”（81%）、“各个环节的标准”（74%）和“游玩、行车、购物的时间比例”（72%）等方面获取更全面的信息。
　　跟团游预订转移到互联网和手机客户端是大趋势。目前我国跟团游市场规模超过3000亿元，其中在线渠道约占近10%，也就是说每10个跟团游客有1个在网上报名。有些大型的在线旅游平台，可以汇总数千家旅行社的产品和用户点评，方便旅游者搜索、比价、下单；部分专业的旅游网站还提供完整的网络预订支付、售后保障和全天候客户服务，更是让用户趋之若鹜。

小米日历可订特价游

　　一些使用小米手机的小伙伴们惊喜地发现，在打开新版小米日历订阅“国内旅游折扣”后，就能在日历下方看到大型在线旅游服务商提供的国内长、短途游超值特价信息，点击进入后不仅能够了解产品详情，还可以直接预订。
　　在小米日历的下方有一个“订”的按钮，点击进入后只需选择“国内旅游折扣”项目并点击订阅，系统提示订阅成功后，再打开日历，就会接收到国内游各条线路每日特价信息。
　　在每日国内特价中，用户看到感兴趣的线路，可以直接点击进入了解详情并预订。这些特价线路低价、亲民的特点十分明显，如西安3-7日自由行，提早预订最高可减600元；而上海前往三亚的4日跟团游，仅2180元。

手机搞定全球邮轮游

　　北京金融行业的余小姐参加过一次韩国邮轮游，不过用她的话说不是很爽。“主要是因为信息不够透明，手续也很麻烦，上了船也觉得和自己想象的不一样。”
　　虽然邮轮度假概念进入我国市场已有十余年的时间，但之前还没有一个中文平台能提供全球的邮轮航线并展示邮轮公司即时舱位和价格，客人获取邮轮旅游信息和预订产品的成本都较高。
　　订邮轮旅游能像订机票一样，在一个平台实现全球航线覆盖、所有产品“所见即所得”吗？当然啦，用首个“中文邮轮预订平台”就行了。这个目前全球最大、最先进的中文邮轮预订平台，通过 PC端和手机端同步提供全球覆盖超过几百个港口、航期跨越到几年以后的邮轮产品。
　　因为直联到全球各大邮轮公司系统，因此邮轮产品的库存、价格可以即时显示。对游客来说，通过平台预订产品是“所见即所得”的，客人查询到的价格和舱位都是邮轮公司的即时信息，这既免去了原本在中间环节的舱位确认、核对，又确保了每位客人能享受到邮轮公司的最优价格。
　　不同的邮轮公司、船型有不同的特点和玩法，如果想在上船之前就开始体验邮轮之旅，你可以点击App平台的POI邮轮展示，通过图片、文字、可交互信息，无论是邮轮的基本信息、甲板分布图，还是舱房设施、大小，餐饮、娱乐及服务设施、开放时间、收费情况都能生动展示，相当于随身携带了一位私人邮轮导游。
　　当然你还可以在线选房号。根据船型图了解房间所在的位置，依据个人喜好选择最理想的房间，预订舱位就像飞机选座一样。
　　资料提交对很多游客来说特别麻烦，新平台正在进行这方面的创新。部分资料信息不再要求用户送上门，你扫描二维码就可以直接完成资料信息上传。以韩国航线为例，你下单付款后，上传护照照片，即可坐等当天出行了。

●聚焦
在线旅游业的五大痛点

　　相比门店消费者，网络群体的经验更为丰富、极为关注用户体验、在乎行程细节、更习惯比较、个性化需求更多。调查显示，在线跟团游时遇到较多的问题主要在于“服务保障体系不完善”（42%）、“出问题客户维权难”（42%）、“低价不实虚假宣传”（41%）、“不同平台价格相差大”（41%）、“行程和信息不透明”（41%）等，最担心的是“添加额外消费项目、安排强制购物”（82%）。用户在选择代理产品时，更为看重旅游平台和旅行社的品牌，只有5%的人对品牌无所谓。
　　业内人士指出，在线跟团游并不是简单地把旅行社的产品搬到网上，而是要针对用户新的需求特点进行改变和优化。在线旅游领军企业率先推出的100%透明团、六重旅游保障、先行赔付机制、金牌导游领队等服务保障措施，通过建立完善的供应商管理制度、产品服务标准、客户投诉处理体系、境内外目的地服务体系，确保旅游品质、提升满意度。对于方兴未艾的在线旅游来说，也是一个保护。
（武晓莉）