1:工作人员正在运用诉调对接方式对消费纠纷进行调解。
2:开县消委会、县人民法院在街头向消费者宣传诉调对接及消费纠纷巡回法庭工作机制。　　　　

编者按 在社会治理的模式中，有一种叫做“社会协同善治”，其方式是通过两个或两个以上的团体共同处理某一社会问题，从而达到圆满的解决效果。消费纠纷诉调对接机制，就是通过消委会的投诉调解和法院的诉讼调解结合的一种纠纷调解方式，也就是“社会协同善治”的一种形式。重庆市消委会及各区县消委会不断探索诉调对接机制的构建与完善，实现了消委会与法院建立的诉调对接机制，促进消费纠纷诉讼与非诉讼的相互配合，有效化解社会矛盾，更好地维护消费者合法权益。本版对其做法和经验进行专题报道。　　　　

　　为探索多元化的社会矛盾纠纷解决机制，促进消费纠纷诉讼与非诉讼解决方式相互配合，重庆市消委会系统与市法院系统共同推进了消费纠纷诉调对接工作。消费纠纷诉调对接机制结合了诉讼调解和消委会调解这两种纠纷调解方式的优势，既有诉讼调解的程序规范、公信力强、法律效力高的特点，又有消委会投诉调解化解矛盾及时、调处机制灵活的优势，从而高速有效地调解消费纠纷，有效化解社会矛盾纠纷，对维护市场经营秩序、建立和谐健康的消费环境、保护消费者合法权益起到了重要的促进作用。本报记者就此话题采访了重庆市消费者权益保护委员会秘书长徐京。

诉调对接机制全市覆盖

　　据徐京介绍，2010年8月，重庆市第五中级人民法院、市消委会共同签署了《建立消费纠纷案件诉讼与调解对接工作机制合作协议》（以下简称《合作协议》），在市五中院管辖范围内探索开展诉调对接工作。2012年10月，重庆市高级人民法院、市工商局、市消委会联合行文印发了《关于健全消费纠纷诉调对接机制的意见》（以下简称《意见》），在全市范围开展诉调对接工作。
　　徐京说，《合作协议》和《意见》实施后，重庆全市区县消委会与当地法院彼此之间加强联系，区县消委会陆续建立了消费纠纷调解委员会，有的区县还建立了专门的工作联系机构，如万州区成立诉调对接工作领导小组、巴南区成立消费纠纷诉调对接办公室，推动诉调对接工作的开展。据统计，截至目前，全市有36个区县消委会与当地法院建立了诉调对接工作机制，高新区等开发区虽然没有独立法院，但也与管辖法院建立了联系，消费纠纷诉调对接工作基本实现了全覆盖。

诉调对接机制运转顺畅

　　对于诉调对接机制运转情况，徐京说，消委会与当地法院结合实际情况，采取诸多措施，探索建立具体工作机制，运转顺畅。据他介绍，消委会与当地法院普遍建立调解“双向对接”机制。一方面，法院根据需要委托或邀请消委会参与消费纠纷案件的调解；另一方面，消委会对受理的重大、疑难消费案件调解，邀请法院会商提供指导意见或直接参与调解，提供司法帮助。
　　据了解，渝中区消委会2010年8月以来，接受当地法院委托，调解了消费纠纷诉讼案11件，2名“人民调解员”参与了法院138件消费纠纷诉讼案件的审理工作，邀请法院速裁庭直接参与消费纠纷案调解1件，“双向对接”机制在推进诉调对接工作中发挥了积极作用。
　　开县消委会与法院共同建立“联合巡回调解”工作机制，设立重庆市首个“消费维权巡回法庭”，深入当事人所在地现场调解，已调解消费案件17起，为消费者挽回损失36万元。永川区、璧山区在消委会设立“消费维权巡回审判点”，定期或不定期审理消费纠纷案件。九龙坡区设立“人民法院驻区消委会巡回点”，双方当事人达成调解协议后可进行司法确认。

诉调对接机制显现成效

　　徐京说，诉调对接工作实现法院与消委会消费纠纷解决机制功能的对接和互补，降低了消费者维权成本，提高了消费维权工作效能，诉调对接机制已显现成效。据不完全统计，截至目前，全市消委系统通过与法院建立诉调对接工作机制，共解决消费纠纷380件，为消费者挽回经济损失300多万元。
　　2013年9月7日，北碚区消费者袁女士在一书店门口台阶上跌倒受伤，向北碚区消委会投诉后，北碚区消委会启动消费维权代理机制和诉调对接机制进行调解，达成调解协议，为固定调解结果，将调解书进行了司法确认。巴南区一消费者余某在购房时和中介公司发生纠纷，向巴南区消委会投诉后，该消委会启动诉调对接机制，双方当事人将调解书进行了司法确认，消费者余某从中介公司取回已支付的9万余元款项。
　　对于诉调对接机制能够显现成效，并且运转顺畅，徐京分析说，主要是建立日常工作管理对接机制，如信息反馈制度，消委会将消费纠纷案件调解信息送达法院，并告知或引导纠纷双方当事人及时向法院申请确认调解协议，法院将消费者权益纠纷案件审理信息及时反馈消委会，两者之间建立起信息绿色通道。同时，建立业务指导制度，定期或不定期加强业务交流和探讨，对一些重大疑难消费纠纷案件进行会审。另一方面建立定期通报制度，通过召开联席会议等方式，就诉调对接工作情况及存在的问题等内容进行通报。
　　对于工作中不足，徐京很坦诚地说，一些地方的具体工作没开展起来或者成效不大，部分地区消委会与法院彼此联系不多，相互协作有待加强；调解协议司法确认，程序较为繁琐，一般消费者不愿意进行确认。因而在将来的工作中，重庆市消委会将大力度推进诉调对接工作，进一步调动基层工作的积极性和主动性，加强部门之间的联动，完善工作制度，抓好工作落实，通过不断推动诉调对接工作上台阶、上水平，有效防范消费纠纷，化解社会矛盾，努力构建和谐社会。

北碚区：成功调解多宗疑难纠纷

　　北碚区消委会的消费维权诉调对接机制是从2011年建立的，主要通过与司法局签订协议、将调解机制和法律援助机制引入、与法院联动等，实现了由消委会调解向司法诉调对接机制转变。诉调对接机制建立以来，提供消费维权咨询服务5000人次，通过法院司法确认5件消费纠纷疑难案件，为消费者挽回损失25.6多万元。
　　2011年北碚区消委会率先与该区群众工作办公室签订消费维权代理工作合作协议，依托其机构和人员，代办消费维权相关事宜，将矛盾化解在基层，解决边远地区维权难、贵、慢的现实问题。全区已设立消费维权代理机构200余个，聘请消费维权代理人员210余人，消费维权网络完全覆盖了全区17个镇街、199个行政村。
　　北碚区水土镇消费者黄某因电冰箱售后维修事宜与厂家维修部发生严重争议，多次协商未达成一致。区消委会推荐其委托镇上的消费维权代理工作人员代理投诉，最终获得满意赔偿。荣昌县消费者李某因摩托车售后维修与经销商发生争议，多次调解，协商未达成一致，投诉至区消委，消委会委托消费维权代理人员代理申诉，经过调解，双方达成免费更换发动机的协议。截至目前，全区已通过消费维权代理机制成功调解处理消费纠纷10多件，为消费者挽回损失7.2万元。
　　北碚区消委会还与司法局签订合作协议，在各镇街司法所设立12315联络站和消费者投诉站。区司法局也在区消委会设立人民调解委员会，将人民调解机制引入消费维权领域，并在处理消费纠纷中引入法律援助机制，对符合条件的消费者提供法律援助。目前，通过该机制已成功调解疑难消费纠纷案件3件，挽回损失5.6万元。北碚区社会监督团法律专家还无偿为2名消费者提供法律援助，为消费者挽回经济损失6万余元。
　　2012年，北碚区消委会通过与区法院启动消费维权调解联动机制，主要内容有：法院在区消委会建立调解工作室，对消费纠纷诉讼案件，法院根据案情委托消委会调解或邀请参与调解；消委会对受理的重大、疑难消费案件调解，建立诉调对接巡回调解室，邀请法院提供指导意见或参与调解，提供司法帮助；经消委会调解，当事人达成调解协议，可向法院申请司法确认；对消委会支持的消费者诉讼案件，法院根据消委会意见，优先纳入“诉调对接”平台处理。
　　据介绍，北碚区消委会“诉调对接”机制启动以来，在法院调解工作室配合支持下，先后调解成功多宗疑难复杂消费纠纷案件，消委会的调解协议通过法院司法确认，具备法律效力，提升了消委会调解工作的公信力。

开县：“巡回法庭”深入现场维权

　　重庆市首个“消费维权巡回法庭”是由重庆市开县消委会与县人民法院联合设立的，该法庭进入到当事人所在的社区、企业、学校、乡村进行现场调解，及时化解消费纠纷中“老大难”问题，确保了消费者、特别是困难群众的合法权益。从设立至今，“消费维权巡回法庭”共调解消费案件17起，解决率100%，为消费者挽回经济损失36万元。
　　开县消委会秘书长徐红莲说，开县消委会与县人民法院于2012年6月，联合颁布《关于印发消费者权益纠纷“联合巡回调解”工作机制的意见》，就诉调对接工作中消费纠纷解决途径、调解及诉讼程序等进行了明确，构筑人民调解、司法裁决共同发力的维权通道，使消费调解案件具备诉讼审理的严肃性及威慑力，因此，消委会与法院联合设立了“消费维权巡回法庭”。
　　据介绍，“消费维权巡回法庭”主要针对8类消费案件进行调解：当事人双方居住地在同一乡、村，且属于交通不便的偏远乡村；一方当事人系老弱病残或由于经济困难等原因，难以到庭参加诉讼；比较典型，在当地有一定影响的消费案件；农忙时节必须尽快审理的消费案件；当事人人数众多，且居住地相对集中的消费纠纷案件；能够减轻当事人诉讼成本或便于当事人举证查明案件事实的消费案件；巡回调解能有效宣传法律知识，促进消费者提高维权意识，维护社会稳定的消费案件；可以进行联合巡回调解的其他消费案件。“巡回法庭”已经成功解决了不少消费纠纷“老大难”问题。
　　去年7月16日，开县消委会接到一村民投诉称，他所购买的水泵用于鱼塘抽水时漏电致妻子触电受伤，开县消委会立即启动“联合巡回调解”工作机制，组织当地村委、消费者、商家、厂方代表进行协商。经过耐心细致地调解，双方最终达成协议，经营方一次性赔偿村民经济损失2万元。前年3月，开县一农民花1.5万元，在一家食用菌厂购买平菇和杏鲍菇菌种，由菌厂技术人员指导栽培。两个多月后，平菇菌种出芽正常，杏鲍菇菌种却没有成活。农民要求菌厂赔偿损失，双方没能就赔偿金额达成一致。农民向开县消委会进行投诉后，消委会与开县人民法院联合巡回调解案件，消委会负责人及法官深入菌种栽培现场，实地查看损失情况，并进行调解。最终，双方达成协议，菌厂一次性赔偿该农民4500元。
　　这种“联合巡回调解”工作机制，让消费者乐为称道的是将“坐堂受理”变为“上门维权”。徐红莲说，调解人员每季度要到城区、江里、东里、浦里4个片区，进行“联合巡回调解”和宣传消费维权法律法规知识。“联合巡回调解”期间，当事人请求法院解决纠纷的，由联合巡回调解室统一预先调解，调解不成的，法院当即立案，就地审理，及时判决，减轻当事人负担，快速高效化解消费纠纷，切实维护社会和谐稳定。

万州区：健全四项“对接”制度

　　万州区工商分局、区消委会与区人民法院建立诉调对接机制，健全四项“对接”制度，效果明显。截至目前，已移送消费纠纷调解协议书263件，并被区人民法院依法确认。2011年7月21日，万州区人民法院与区工商分局、区消委会签署《诉调对接工作机制》，成立了诉调对接工作领导小组，诉调对接确立和健全四项“对接”机制。
　　一、工作制度对接。建立联席会议制度、定期培训制度、工作互动制度、案件反馈制度，对于消费者权益纠纷，人民法院在当事人起诉前或立案前，可以引导当事人通过消委会调解解决；消委会调解有重大影响、疑难复杂、矛盾易激化的案件，法院可以提前介入、联合调解。经过消委会调解的消费者权益纠纷案件，双方当事人达成调解协议，且调解协议自愿、合法的，消委会应当制作调解书；未达成调解协议的，调解机构要做好教育、疏导工作，并指导其依法向法院提起诉讼，调解机构应制作调解意见书，提供案件的相关证据等材料，配合法院对案件的审理。
　　二、调解程序对接。当事人通过消委会及其分会调解达成调解协议，凭调解协议向法院申请确认调解协议效力的，经法院依法审查，符合法律规定的，可以由法院制作调解协议确认决定书或者民事调解书；不符合法律规定或当事人反悔的，由法院制作不予确认决定书，送达双方当事人签收；当事人申请法院制作判决书的，一般不予支持。
　　三、调解效力对接。工商依法对消费纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议，或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，消委会及其分会组织调解后达成的有民事权利义务内容的调解协议，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质（法律另有规定除外），对当事人具有法律约束力，当事人不得擅自变更或解除调解协议。
　　四、便民措施对接。法院在消委会及各分会成立联合调解工作室或巡回法庭，在辖区各消委会分会聘请一名诉讼联络员，以现场调解、就地开庭为主要方式审理案件，区法院还在每年的3·15活动期间把巡回审判车开进活动现场为消费者服务，审判车上，笔记本电脑、打印机、法槌、录音笔等基本设施一应俱全，实现消费纠纷现场接案、现场开庭、当庭调解、当庭出具调解书，更加方便了消费者。双方当事人通过消委会达成调解协议，还要求法院制作人民调解协议确认决定书的，法院在3日内制作并送达；通过调解不能达成调解协议，一方当事人向法院提起诉讼的，要优先受理、及时开庭，调解不成的情况下及时作出判决。

渝北区：确保调解规范和公正

　　渝北区消委会整合法庭的司法资源和消委会的调解职能，构建社会大调解机制，着力打造高效快捷的消费维权新格局。2011年11月，渝北区消委会与区人民法院正式印发《关于建立消费纠纷案件诉讼与调解对接工作机制合作协议》，双方对调解的结果相互承认并以书面的形式予以认可，通过这一机制的建立，消委会的调解工作更具有法律的权威性。
　　该区消委会一方面将相关制度和文件进行公示，通过相关媒体，宣传诉调对接的意义和典型案例；另一方面利用“3.15”国际消费者权益保护日，把宣传“诉调对接”工作作为宣传活动的重点，联合法院开展大规模的宣传活动，各基层分会通过现场咨询、发放资料、案例展示等形式，让广大市民明白高效便捷维权的特点和意义。
　　据渝北区消委会秘书长黄家春介绍，消费纠纷案件在区人民法院立案前、立案后审理前、庭审中、庭审后等阶段，法院可以根据需要邀请区消委会参与调解，从而完善和规范了相关运作机制，提升法律效力。另外，渝北区消委会还强化人员配备，在各分会配备专兼职调解人员，让消费维权网络遍布城乡。
　　诉调对接机制实施以来，区消委会和区法院实现了双赢和互补：消委会通过与法院的合作，可以更准确地把握调解过程的规范性和调解结果的公正性；法院通过邀请消委会的参与，或者委托消委会协调，可以弥补和解决过去在处理这类案件时人少事多纠纷调解难问题；从法律效力看，明显提升消委会的法律地位和调解力度。诉调对接的有效运作，使双方当事人在调解和审判的过程中，对法院和消委会公平正义精神有了亲身体会和深刻认识，为消委会工作融入社会大调解，共同构建和谐社会作出应有贡献。 （本版稿件均由本报记者刘文新采写，图片为资料图片。）

●案例
璧山区
未成年人擅自消费家长投诉全额退款

　　2011年1月6日，未成年人张某擅自用父亲的银行卡购买了一台价值4880元的笔记本电脑。他父亲得知后，要求商家退货遭拒，向璧山区消委会投诉，璧山区消委会启动诉调对接机制，与区人民法院共同进行调解，最终达成商家免费办理全额退款的协议。

长寿区
美容护理酒精烧伤诉调对接达成协议

　　今年2月，消费者杨某在一经络养身馆进行美容护理过程中，被酒精烧伤颈部，一个月后才基本痊愈，花去医疗费用2600元，经诊断为二度烧伤，颈部将留下永久性疤痕。长寿区消委会受理投诉后，通过诉调对接机制，双方最终达成调解协议：经络养身馆一次性赔偿消费者杨某经济损失21000元，并支付医疗费用2600元。

合川区
美容受伤索赔遭拒疑难纠纷调解显效

　　今年7月中旬，消费者张某在一家美容院接受美容服务，造成脸部肿胀，张某要求美容院赔偿医疗费及经济损失15000元，遭拒绝后投诉，合川区消委会多次调解无法达成协议，后来根据诉调对接机制调解，美容院同意赔偿10000元。

綦江区
住店洗澡浴霸起火烧伤身体调解获赔

　　今年3月8日晚，在綦江区一家私人旅馆住宿的旅客范某，洗澡时浴霸突然起火，导致背部轻二度烧烫伤。伤愈后范某要求旅馆老板承担医疗费并进行赔偿，遭到拒绝。綦江区消委会接投诉后，多次调解无效，便根据诉调对接机制，邀请綦江区人民法院法官参与调解，最终旅馆同意赔偿范某经济损失5000元。

永川区
购物晕倒商场推责调解获赔医疗费用

　　去年10月,消费者唐某在一家大型超市购物，与营业员争执过程中，突然晕倒在地，超市立即将其送往医院就医。之后，在交涉过程中，超市以消费者并未购物以及商场设施没有对其造成伤害为由，拒不支付任何费用。永川区消委会受理投诉后，启动诉调对接机制进行调解，超市最终同意支付唐某医疗费用4800元。

●数据
九龙坡区：
办理案件242件挽回损失112万

　　重庆市九龙坡区工商分局、区司法局、区消委会于去年3月15日联合签署了《关于组建成立九龙坡区消费争议人民调解委员会的实施方案》，率先在全市组建消费争议人民调解委员会，截至目前，共办理消费争议人民调解案件242件，为消费者挽回经济损失112.17万元。