图1：退货时，赠品是否该退还？
图2：商品开封应如何界定？
图3：积分、优惠券、优惠码在退货时不予返还是否合理？
图4：哪些商品不适合“7日无理由退货”？
图5：高价商品不支持“7日无理由退货”是否合理？

　　为了解消费者对“7日无理由退货”规定的看法和意见，本报与中国消费网、凡客诚品、优购时尚商城、天天网、国美在线、金象网等联合展开有奖调查——

■本报记者 李燕京 桑雪骐 文／制图

　　今年 “双11”，天猫再次以571亿元的天量成交额向人们展示了电商渠道强劲的增长力量。不断完善的法律法规体系无疑是保护这一上升通道健康有序延伸的防护网，于今年3月15日开始实施的新修定的 《消费者权益保护法》中有关7日无理由退货的规定条款则是其中最坚韧的网绳。
　　为了解消费者对于该条款及其执行情况的看法和意见，本报联合中国消费网、凡客诚品、优购时尚商城、天天网、国美在线、金象网等联合开展了网购商品“7日无理由退货”有奖调查。调查刊出后，立即得到了广大网友的热情支持和参与，在此，我们对于参与调查的网友深表谢意。

调查概况
超六成受访者了解“7日”规定

　　今年7月，国家工商行政管理总局发布的相关数据显示，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从今年3月15日新修订的《消费者权益保护法》实施以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，其中直接和《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“7日无理由退货”的投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。
　　北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，网络购物是一种特定的交易方式，有其特殊性，消费者不是直接面对商品，而是通过某种技术手段为媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，“7日无理由退货”规定赋予消费者的“后悔权”就是这样的一种补齐措施。关于“7日无理由退货”问题投诉数量占比其实也从侧面反映了人们对于新《消法》中该条款的知晓度及关注程度。
　　在本次调查中，有六成消费者表示了解或非常了解新《消法》增加了“7日无理由退货”的规定，其中表示了解的为42.04%，表示非常了解的为18.96%；还有33.66%的受访者表示“听说过，但不知道具体内容。”也就是说，有超过90%的受访者对这一条款有所了解。

赞成
超六成消费者认为退货时应退回赠品

　　新《消法》第二十五条规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但对于退回商品时，赠品、套装品退回问题却没有做详细规定。调查发现，电商们为了避免自己的损失，将“赠品等一并退回”列为了退货的前提条件。如尚品网规定：“赠品、组合销售商品、礼包、套装中的商品已经使用、损坏或未寄回的，不可以部分退货。”唯品会规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”亚马逊规定：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，如有发票、赠品等，需同商品一起退回。”
　　本次调查发现，在这一点上，受访者普遍还是通情达理的。65.13%的受访者认为赠品必须退还，27.22%的受访者认为这一问题可以由双方协商解决，只有7.65%的受访者认为赠品不必退还。
　　退货时赠品是否要一并退回，多年来，在线下也是有争议的话题，但一直没有明确的规定。但线下目前约定俗成的做法是：如果赠品不能一并退回，则买卖双方可以自行商定，或按市场价折价相抵。线下的做法值得电商们参考。
　　在这一点上，天猫的做法也值得借鉴。天猫规定：“赠品缺失，若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”

质疑
商品开封就不能退货

　　“7日无理由退货”的规定中要求消费者退货的商品应当完好。对此，中国消费者协会秘书长杨红灿指出：“无理由退货不等于有质量问题的商品退货，在远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。他特别强调，为了平衡消费者和经营者的利益，新《消法》第二十五条已经列举了不适宜适用无理由退货的商品并且做了补充规定。“经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品的范围。”
　　新《消法》在规定网购商品无理由退货时，只规定了“消费者退货的商品应当完好”这一原则。而对于这一原则性的规定，一些电商针对本行业的商品特点，从不同角度对“商品完好”做了具体细化，这样的规定起到了细化法律法规的作用。但是对于其中部分规定消费者提出了不同意见。
　　比如，对“您认为化妆品开封后便不适用‘7日无理由退货’是否合理”的调查中有43.38%的消费者认为合理，有 20.41%的消费者认为不合理，而有36.21%的消费者认为应区别对待。
　　在本报与中国消费网对于各购物网站“7日无理由退货”细则的调查中发现，部分电商对于退货时的包装状况十分在意，尤其是对化妆品、食品、保健品、酒类商品都有开封不退货的规定。但从调查结果可以看出，认为开封不退货不合理的消费者，与应区别对待的消费者共占被调查人数的56.62%。这就是说，有一半以上的消费者认为，不能简单将开封作为不适用“7日无理由退货”的理由。
　　调查中有消费者表示，开封不能实行“7日无理由退货”，原则上是支持的，有的商品一旦开封就会影响二次销售，为了其他消费者的权益也不能退货。但是这样的规定不能一刀切，要针对不同情况予以规定。
　　在调查中还发现各购物网站对于开封后不能退货有明确的规定，但是对于什么是开封却又缺少相应的解释，或是对于开封的要求十分苛刻，给消费者在退货时造成困难。
　　凡客规定：“密封产品原包装已打开或破损 (如一次性封贴或者胶条封箱被拆开或已破损)，不予办理退换货。”乐淘网的规定是“商品的外包装丢失或破损(包括包裹填充物、品牌包装箱或外包装袋、鞋盒外直接缠胶带)不提供退换货服务。”
　　大多数电商规定化妆品开封后不予退货。对此，调查中有66.59%的消费者认为商品的密封包装打开为开封，24.79%的消费者认为商品自带的外包装袋打开为开封，8.63%的消费者认为物流的二次包装被打开为开封。
　　虽然本报仅对化妆品的包装开封影响“7日无理由退货”的情况做了调查，但是接受调查的消费者还提出，新《消法》对“7日无理由退货”的条件只规定了“商品完好”，并没有要求“包装须保持出售时原状”，像化妆品等商品对密封包装有特殊要求还可以理解，但是一些电商对于服装也规定了苛刻的包装要求，显然不合理。对于一些如果不打开包装，就不可能知道尺寸、款式等的商品，如果不打开包装，消费者也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。这种情况下，如果简单地将新《消法》规定的“商品完好”等同于“包装不能打开或破损，须保持原状”，或者不加分析地要求所有商品一律包装完好，就等于变相剥夺了消费者的“7日无理由退货”权。
　　全国人大常委会法工委民法室主任贾东明认为，“商品完好”指的是商品本身“完好无损”，如果买的鞋穿过有磨损了不能叫“商品完好”，但一般来说，拆包装有时候是必须的，所以拆包装不能叫“商品不完好”。有时候消费者手里的商品是完好的，但是在退货过程中，由于物流造成商品破损，则应追究物流的责任，不过在实际过程中还存在举证和区分的问题。接受合理的退货附加条件可以有“7日无理由退货”的前提是无理由，但是部分商家将无理由变成了有条件。在本报对电商“7日无理由退货”细则的调查中发现，大多电商对于无理由退货都给出了一些限制条款。在对消费者的调查中，对于这些条款消费者表示可以接受合理的退货条件，但是对于不合理的条款明确表示不赞同。
　　部分电商在“7日无理由退货”细则中都规定，积分、优惠券、优惠码等在退货时不予返还。面对这样的退货条件，84.81%的消费者认为是合理的，15.19%的消费者认为不合理；而对临近过保的商品不予退货的规定79.59%的消费者认为合理，20.41%的消费者认为不合理。
　　在本报对于网站“7日无理由退货”细则的调查中发现，对于食品、化妆品多数网站都规定临近过保的商品不予退货。有消费者权益保护人士还针对该问题提出质疑：如果这个商品邮寄到消费者手中7日内就面临过保质期，只能说明该商品在邮寄时就已经临近保质期，或是过了保质期。这种情况下把损失转嫁给消费者不合理。但是对网站这样的规定，大多消费者还是欣然接受了，这说明消费者非常信任电商，而且充分为电商考虑。同时也说明那些不被消费者接受的条款问题多半是出在了电商身上。
　　尽管大部分电商支持7日或高于“7日无理由退货”规定，但有部分电商却对退货设置了前提条件，将新《消法》规定的“无理由退货”变成了“有苛刻条件的退货”。物美网要求，“因为品质问题，且商品本身包装保持物美网原包装且配件赠品资料齐全，不影响二次销售的，方可申请7天无条件退换货。”易迅网规定：“个人护理用品、化妆品由于商品的特殊性质，不享有7天无理由退货。”苏宁易购规定：“美妆/个人洗护类商品因商品特殊性不参加无理由退换货。”
　　对这样的规定，有69.99%的消费者表示不能接受，他们认为这样的条款太笼统，不够清晰。有30.01%的消费者认为可以理解、可以接受，因为该条款符合电商自身情况。

认同
不是所有商品都适合无理由退货

　　新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由；但消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品除外。同时还规定，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
　　新《消法》虽然规定了不适用于“7日无理由退货”的商品，但是由于规定过于笼统，在执行的过程中各购物网站又都自行制定了部分不适用于“7日无理由退货”的细则。本报与中国消费网在对购物网站的“7日无理由退货”细则调查中发现，每个网站都规定了自己所售商品不适用无理由退货的品类，但消费者到底认为哪几种商品应该不适用“7日无理由退货”？
　　调查中消费者对于部分商品不适用“7日无理由退货”表示认同，并表示不是所有商品都适用“7日无理由退货”。将部分商品排除在外其实是对更多消费者利益的保护。对不适合“7日无理由退货”的商品的选择排列中，认为食品、药品、保健品不适用“7日无理由退货”的消费者占15.75%；认为内衣等贴身用品不适用“7日无理由退货”的消费者占15.12%；认为残次品或处理品不适用“7日无理由退货”的消费者占12.65%；认为秒杀清仓商品或特价商品不适用“7日无理由退货”的消费者占8.09%；认为袜子、打底裤、手套不适用“7日无理由退货”的消费者占7.95%；认为机票、门票等虚拟产品不适用“7日无理由退货”的消费者占7.52%；认为化妆品及个人护理用品不适用“7日无理由退货”的消费者占7.35%；认为黄金、珠宝、首饰等价值高的商品不适用“7日无理由退货”的消费者占6.78%；认为婚纱、礼服等不适用“7日无理由退货”的消费者占3.36%；认为代购商品不适用“7日无理由退货”的消费者占4.63%；认为预定商品不适用“7日无理由退货”的消费者占4.27%；认为孕妇装不适用“7日无理由退货”的消费者占2.68%；而认为以上商品都适用““7日无理由退货””的消费者占3.85%。
　　尽管消费者对于部分商品不适用“7日无理由退货”表示认同，但在对各种选项的选择中可以看出，消费者的选择比例每一项都没超过20%。在调查中有消费者表示，将食品、保健品、内衣等商品不加细分、简单、笼统地全部排除在“7日无理由退货”的范围之外，不符合新《消法》的规定和立法本意。也有消费者认为，简单规定豁免商品涉嫌“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”

反对
高价商品不给退货

　　高价格商品在“7日无理由退货”中成为了一类特殊的豁免商品，这部分高价格商品被网站定义为奢侈品。本报与中国消费网联合调查发现被调查的11家电商中，仅有唯品会、佳品网和聚美优品3家电商支持奢侈品“7日无理由退货”，大部分电商都拒绝实行“7日无理由退货”。
　　如乐蜂网规定：“奢侈品品牌商品，包括LaMer海蓝之谜、LaPrairie莱珀妮、HR赫莲娜、Dior克丽丝汀迪奥、Sisley希思黎、Guerlain娇兰、Givenchy纪梵希、Chanel香奈儿，一旦拆封非因质量问题不接受退货。”珍品网也规定：“爱马仕 (Hermès)、香奈尔(chanel)、路易威登(LouisVuitton)所有产品签收后，非质量问题不予受理退货”。佳品网规定：“特殊商品如化妆品、贴身衣物、珠宝、黄金饰品、赠品等，如非质量问题，无法办理退货。”
　　面对这样的情况，消费者是怎样判断的呢？调查显示，40.46%的消费者认为价格高的商品为奢侈品，31.23%的消费者认为不好判定什么是奢侈品，28.31%的消费者认为大品牌就是奢侈品。
　　而对于“部分奢侈品不支持“7日无理由退货”，您认为哪些理由是合理的”调查中，52.49%的被调查者表示，任何理由都不能成为拒退的借口；39.85%的被调查者表示，退货后商家无法鉴别退回商品的真假，影响二次销售，这样的理由是可以接受的；7.65%的被调查者表示，价格高所以不能无理由退货的理由可以接受。“电商规定数码、名表、通讯、珠宝首饰和贵重家电等商品，超过一定金额（2000元、500元、300元不等）就不支持“7日无理由退货”，这种规定是否合理？”82.78%的被调查者认为不合理，17.13%的被调查者认为合理。
　　对于高价格商品不实行无理由退货，绝大多数消费者都认为不合理。调查中有消费者认为，高价格商品、奢侈品特殊在哪里？难道仅仅因为“高价格”就可以认定其为特殊商品？电商将其归为“7日无理由退货”豁免商品是否合理？电商声称支持“7日无理由退货”，但实际却为无理由退货设置了重重障碍，这涉嫌“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任”。