图1：您觉得多数电商在网站中对“7日无理由退货”规定的公示明显吗？
图2：您认为电商关于退换货规定的表述是否清楚、易懂？
图3：您对当前电商执行“7日无理由退货”的情况是否满意？
图4：关于“7日无理由退货”起始时间的规定，您认为哪种更合理？
图5：您觉得非物流团购商品是否适用“7日无理由退货”规定？

　　为了解消费者对“7日无理由退货”规定的看法和意见，本报与中国消费网、凡客诚品、优购时尚商城、天天网、国美在线、金象网等联合展开有奖调查，发现——

■本报记者 桑雪骐 李燕京 文/制图

　　在新《消费者权益保护法》实施半年后，本报与中国消费网就“网购7日无理由退货”有关规定，对90家电商的“7日无理由退货”执行情况进行了调查。随后，为了解消费者所想，本报又与中国消费网、凡客诚品、优购时尚商城、天天网、国美在线、金象网等联合开展了网购商品“7日无理由退货”有奖调查。调查结果显示，商家退货的态度和退货政策对85.18%的消费者购物会产生深远影响；同时，消费者对于电商执行“7日无理由退货”规定也有很多期待。

●期待一：电商网站公示更明确

　　虽然“7日无理由退货”规定给消费者吃了一颗定心丸，但是在受访者中除了33.66%的人表示不知道规定的具体内容外，还有4.37%的受访者表示对此不了解，0.97%的受访者表示非常不了解。同时，在此前关于电商执行情况的调查中，我们也发现，各电商平台关于不同商品，或针对相同的商品，不同电商也制定了不同的退换货政策。因此，电商有必要在其网页上公示其无理由退货政策的细则。
　　在本次调查中，有近六成的受访者认为多数电商对“7日无理由退货”规定的公示不够明显，其中有49.82%的受访者认为“不明显，需仔细寻找”，还有8.02%的受访者认为“很不明显，很难找到”。不过，也有42.16%的受访者持不同观点，他们认为电商的相关规定公示“明显，容易找到”。
　　那么具体情况如何呢？记者分别登录了1号店、京东商城、苏宁易购和淘宝网，打开商品网页后发现，1号店、苏宁易购和淘宝网均在产品标价附近明确表示了其退换货政策。如1号店在产品名称下方注明了“7天无理由退换”字样，苏宁易购则在产品标价下方的温馨提示中注明了“15天无理由退换货”，淘宝网的退换货政策标注在“立刻购买”按钮的下方，作为承诺内容体现为“7天无理由”。京东商城的商品售后服务政策则混杂在商品介绍的网页中。
　　之后，记者又在上述四家电商的首页上寻找售后服务政策的公示。在淘宝网首页频道栏的最后，记者找到了消费保障按钮，点开后就能找到退货承诺的内容；京东商城则要在网页的左上方，客户服务下拉菜单中，点击帮助中心，才可以找到该网站的售后服务细则；在苏宁易购，相关内容也是要在帮助中心寻找。而1号店则是要在网页下部找到售后服务，点击退换货政策。

●期待二：内容表述更清晰

　　在调查中，对“您认为电商关于7日无理由退货规定的表述是否清楚、易懂”的问题，有接近七成的受访者表示了认可，其中57.59%的受访者表示比较清楚，11.30%的消费者表示非常清楚。但还是分别有11.06%和3.89%的受访者表示不清楚和非常不清楚。
　　在淘宝网，直接点击商品页的承诺“7日无理由”就可显示关于规定的详细解释。同样，在苏宁易购的温馨提示中点击“15天无理由退换货”网页会直接跳至帮助中心，显示其无理由退换货政策。在1号店，点击产品信息栏中的“售后服务”按钮会显示售后服务政策。
　　在京东商城，记者点开“创维酷开 (coocaa)K50J50英寸八核智能WiFi网络安卓平板液晶电视 (黑色)”的网页，在商品图片左侧是价格、促销信息、配送等内容，下拉为优惠套装和推荐配件，是关于商品的各项介绍。记者在商品介绍的下拉菜单中点击售后服务，产品介绍页跳至售后服务一栏，上面明确标注着“严格按照国家三包规定提供7天无理由退货”。虽然“7日无理由退货”规定是新《消法》的规定，但是也算是比较清晰的表述。但是在商品信息栏内，记者点击售后保障，打开的内容页却显示“京东承诺您：30天内可为您退货或换货”。这是怎么回事呢？记者首先拨通了创维服务热线，接线员解释说：“该公司产品执行7日无理由退货规定，但如果电商有不同标注请咨询电商客服。”记者随后又拨通了京东售后服务热线，接线员表示，商品介绍网页是供货商提供的，不过京东销售的这款彩电，如果是正常产品，可以执行“7日无理由退货”；但如果产品出现了质量问题，则可按照京东的规定，在30日内退换货。记者又仔细阅读了保障条例全文，发现的确注明了“自收到商品之日起，如您所购买家电商品出现质量问题……”的字样。

●期待三：执行情况更完善

　　在本报此前关于电商对“7日无理由退货”规定执行情况的调查中发现，大部分电商都能够按照新《消法》规定实行7日无理由退货。同时，在各电商的相关规定中，户外用品、服装和家电类商品执行7日无理由退货规定的情况最好。一些商家甚至提供高于7日的无理由退货服务。
　　比如服装鞋帽类商品，在被调查的25家销售服装类商品的电商中，有23家提供“7日无理由退货”服务，其中有部分电商实行了高于7天的法定标准。如国美在线规定“自收货之日起无条件提供10日内办理无理由退货政策”；凡客诚品规定其自有品牌的普通商品自实际收货之日起30天内可提供退换货服务，非自有品牌的普通商品自实际收货之日起7天内可提供退换货服务；V+商城的普通商品自签收之日起30日内（鞋类、运动户外类15日内）可提供退换货服务；玛萨玛索、梦芭莎的退换货时限也是30天。
　　但是，本次调查中，我们发现只有33.17%的受访者对于电商的执行情况表示很满意，而大多数受访者（57.35%）只是认为一般，还有接近10%的受访者（9.48%）表示不满意。同时，国家工商行政管理总局发布的统计数据也显示，“7日无理由退货”成为了新《消法》实施后的投诉热点。
　　中国消费者协会秘书长杨红灿认为，这主要是由于对新《消法》第二十五条“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，造成了消费者和经营者之间产生争议。
　　据介绍，电商行业在落实“7日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面做出的解释不认可；将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

●期待四：计时从签收第二天零时起

　　“7日无理由退货”中的“7日”该从何时开始计算呢？调查发现，部分电商采用了“自签收之日起”、“自收货之日起”、“自实际收货之日起”、“自客户收到商品之日起（以签收日期为准）”等比较简洁、明白的语言来表述，即明确了以消费者签收的时间开始计算。
　　但也有电商采用了另外的计算方法。如淘宝网和天猫规定“按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天”；蘑菇街规定“在物流签收后的7天内，若买家因主观原因不愿完成本次交易，且满足退货条件，商家有义务向买家提供退货服务”，同时明确了“物流时间以物流公司物流系统传递的时间或物流签收单时间为准。如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。如物流信息不完整，则7天无理由退货时间为确认收货后的168小时内”；美丽说则是“在物流签收后的7天内（含签收当日），若您因主观原因，不愿完成本次交易，且满足退货条件，您可申请退货服务。”
　　对于商家的上述规定，本次调查显示，58.44%的受访者认同电商“从商品签收后的第二天零时算起”的规定；25.03%的受访者认为可以“从商品签收日零时算起”。还有16.52%的受访者表示接受“从物流系统显示的商品签收时间算起”的计算方法。
　　由此可以看出，对于7日的起始时间的计算方法消费者与经营者的分歧并不大。但是，如果遇到国庆黄金周这样的长假该怎么计算呢？北京汇佳律师事务所主任邱宝昌解释说，7天并非7个工作日，而是7个自然日，《民法》的规则是不管起始日是哪天，计算到7天的时候，终止日是法定节假日时，向后再延长一天，可以用这一天的时间退货。比如9月30日买的东西，从1日开始算到7日都在休息，那么可以在8日行使这个权利。

●期待五：团购退货少些限制

　　团购已经成为消费者网上购物的一种方式，尤其是餐饮、电影票、演出票的团购更是频繁，甚至有的消费者先看团购再选择吃饭的地点。调查显示，从不团购的消费者只占被调查者的3.28%，而经常团购的占45.57%，偶尔团购的为 51.15%。但是在调查中发现消费者对于团购商品无理由退货的情况并不十分满意。
　　调查显示，有73.51%的被调查者会在团购时提前了解相关退货退款规定，只有26.49%的被调查者根本不会看退货条款。这说明消费者对于自身权益的保护十分重视。
　　关于“电商团购商品退货退款的规定表述得是否清楚明白”的问题，有49.33%的被调查者表示一般，认为清楚的占27.1%，认为不太清楚的占12.88%，认为非常清楚的仅占8.75%，认为非常不清楚的占 1.94%。调查结果说明，团购网站对于无理由退货的说明并不能让消费者满意，仅仅是做到了还可以、说得过去。
　　从调查结果可以看出，消费者认为“7日无理由退货”应该覆盖各类团购商品，而且他们很介意各种限制性退货条款。
　　对团购电商来说，商品主要分为非物流类和物流类。本次调查中，超半数电商对于非物流类商品 (例如优惠券等)实行“未消费随时退款(有效期内)”、“过期未消费无条件退款”，但部分电商对退货期限另行约定，其中品质团规定“未消费的优惠券类支持7天退”。调查发现，很多电商在此类的规定下会注明诸多的限制，例如热度团在“过期包退”下将“明确标明不支持过期包退的产品或服务”排除在外。优优团在“5天内未消费，无条件退款”的规定中明确注明不包括“实物类、票务类、商城抵用券等产品”。
　　团购电商在对物流商品和非物流商品的退货退款规定上经常是区别对待。对此49.39%的被调查者认为没必要，42.46%的被调查者认为应该，8.15%的被调查者认为无所谓。对于非物流商品是否适用7日无理由退货规定，65.13%的被调查者认为适用，24.54%的被调查者认为应根据商品特征区别对待，10.33%的被调查者认为不适用。
　　在对电影、门票、餐饮、商城抵用券等票务商品是否应适用7日无理由退货规定的调查中，39.37%的被调查者认为适用，37.91%的被调查者认为应视具体情况而定、不应一刀切，22.72%的被调查者认为不适用。
　　调查中有消费者表示，尽管部分票券服务类商品受不确定因素影响较大，例如演出、观影等时效性强的票务，倘若全部无条件遵从7天无理由退货，会不同程度地影响商家的上座率，可能会对商家造成一定的损失，但不得不承认的是，仍有一部分票券服务类商品由于畅销、可调性强等原因，即使退货也并不会对商家造成损失。从这个角度讲，部分商家为了避免损失就一股脑地将所有票券服务类商品都不予退货，难免对消费者有失公允。
　　7日无理由退货，“无理由”是一大亮点。调查显示，大部分团购电商虽然能遵守7日退货规定，但有些电商实行的是“有条件退货”，对退货门槛进行了限制。但是消费者却认为这其中的很多限制条款没有道理。