编者按 为配合国家工商总局消保局深入宣传贯彻新《消法》，本报于5月至11月，在A3综合版开设“最美维权人物”专栏，对那些奋战在工商系统、消协组织基层一线，运用新《消法》等法律法规，为消费者排忧解难的典型维权人物，进行宣传报道。本报记者报道了34位维权人物，他们长期从事消费维权工作，积累了非常丰富的工作经验，取得了比较显著的成绩。
　　报道结束后，本报邀请国家工商总局消保局、人事司、宣传中心、中消协、北京市工商局消保处、北京市工商局西城分局消保科以及北京市工商局西城分局牛街工商所等有关单位人员，召开了“2014年度最美维权人物”特别报道座谈会，从所报道的34位人物中，推选出10位同志作为“2014年度最美维权人物”代表。本版特此对这10位代表人物的工作成就、主要事迹予以公布。
　　在国家工商总局消保局大力支持、指导下，本报2015年将继续开展“最美维权人物”特别报道活动，敬请读者关注。

连传鹏
山东省淄博市周村区消保委秘书长
　　●见报稿件：《维护消费者权益就是我的中国梦》
　　●见报日期：2014年5月26日

　　连传鹏2006年从部队转业到山东省淄博市周村区工商局，他参与调解的消费纠纷超过1000件，没有一起因为对调解结果不满而出现反复调解的情况。2012年，连传鹏作为公职律师代理消费者就保险赔偿纠纷进行了诉讼，成为全国消协组织发挥职能作用，直接开展法律援助、代理诉讼维权的首宗成功案例。2014年3月份，针对4名消费者的银行卡存款被犯罪分子盗刷的情况，连传鹏反复协调，通过违约责任的追究使银行返还了消费者5万元的存款。连传鹏组织成立由学生、教师、公务员等组成的消费志愿维权队伍，开通了“青春维权我做主”的维权QQ群，创建了消费维权微信公众平台，创办由10名志愿律师组成的消费维权律师服务团。他促使周村区消保委与法院联合建立诉调对接工作机制，有13起调解协议通过了司法确认，协调淄博仲裁委在周村区消保委设立了“消费争议仲裁庭”，2014年，通过仲裁，成功调解房产、汽车、保险等大额消费纠纷20余件，帮助消费者挽回经济损失760余万元。连传鹏先后荣获周村区道德模范、周村区十大杰出青年、周村区十大服务明星、淄博市消费维权先进个人、山东省食品安全监管先进个人、全国消协组织先进工作者等荣誉称号，并获第二届全国消协组织投诉调解技能大赛冠军。

章志军
湖北省汉川市消费者委员会副会长兼秘书长
　　●见报稿件：《消费者怄气了找“维权章”》
　　●见报日期：2014年8月6日

　　章志军1990年大学毕业后分配到汉川市工商局工作，2008年12月担任汉川市消委会秘书长，他按照“突出一个中心、实施两线运作、达到三个满意”的工作目标（即突出消委会为运筹指挥中心，实施纵线对基层分会实行单独考评、横线对公用服务行业进行消费者评议，达到消费者、党委政府、社会各界三个满意），不断探索和创新消费维权工作机制、方式和方法，提高了消费者组织的公信力和影响力。他在湖北省消委会系统率先争取当地政府出台《汉川市公共服务行业消费者评议办法》及其评分细则，促进消费维权工作。6年来，他先后荣获“全国消协组织消费维权先进工作者”“湖北省保护消费者合法权益先进工作者”等荣誉称号。2014年，汉川市消委会按照中消协“新消费 新权益 新责任”年主题开展了“隆重纪念3·15国际消费者权益日、消费教育进社区、服务维权千万家、宣传贯彻新《消法》、消费热点评议、抓好“一会两站”规范化建设等一系列消费维权工作，得到社会各界的一致好评，并连续六年荣获孝感市消委会系统年度责任目标考核第一名。

袁泉
四川省简阳市保护消费者委员会秘书长
　　●见报稿件：《把群众利益放在第一位》
　　●见报日期：2014年5月30日

　　袁泉1979年进入工商行政管理部门工作，曾任经检科科长（所长）、消保科长、12315中心主任、消委会秘书长。他24年来调解消费纠纷3000余起，为消费者挽回直接经济损失500余万元。他与同事们一起，捣毁制售假药、假化肥、假酒及注水猪肉等窝点157个。2003年9月查获制造假冒洁尔阴洗液案，被《人民日报》公布为全国8大侵害消费者权益案件之一。2006年简阳某社区1364户更换“三表”（水表、电表、气表）时，经营者要向每户收800元改造费，引发群体投诉。袁泉深入调查处理，促成当地政府安排专项资金解决了该社区“三表”改造，他推动了《四川省消费者权益保护条例》的修改。2014年，新《消法》颁布实施，袁泉深入学习，广泛宣传，在全省率先运用新《消法》调解处理了网络购物、耐用商品举证责任倒置和惩罚性赔偿等案例。袁泉多次被评为先进工作者、优秀公务员、优秀共产党员、资阳市十佳工商干部、四川省消委会先进工作者。四川省工商局为他记三等功，2010年国家邮政局表彰他为优秀邮政特邀社会监督员，中消协授予他2012-2013年全国消费维权先进工作者称号。他所在集体曾先后被国家工商局、人事部和中消协表彰为“先进集体”。

王芳
上海市消费者权益保护委员会投诉咨询部副主任
　　●见报稿件：《把消费者放在心上》
　　●见报日期：2014年9月10日

　　王芳2001年进入上海市消费者权益保护委员会工作。多年来，她紧紧围绕投诉工作的特点及规律，从投诉处理和分析入手，深入挖掘消费投诉中的热点问题，为有关决策提供参考。2010年她获得“服务世博、奉献世博”的立功嘉奖，多次被上海市工商行政管理局表彰，2011年在上海市消保委系统投诉调解技能大赛中获“投诉调解能手”称号。2010年世博会期间，王芳担负起部门投诉业务总体协调工作，通过走访、调查、沟通、协调、联动等措施，妥善、平稳地处置“美的”等品牌紫砂煲、“金浩”问题茶油等多起群体消费投诉，并将多起可能引发群访群诉的消费纠纷化解在萌芽状态。2012年年底，上海“12345”市民服务热线正式开通，王芳挑起热线转办件承办工作小组负责人的重担。今年以来，上海市消保委系统市民服务热线转办件的处理成功率和消费者满意率不断提升。13年间，王芳共调处消费纠纷4800余起，为消费者挽回经济损失1200多万元，收到感谢信100多封。她在做好投诉处理工作基础上，培养消费维权的敏锐嗅觉，从数据分析中研判市民诉求的热点难点，把握消费维权的规律和特征。她重点聚焦分析了“绿游卡”停用、“韩影宫”连锁门店关门停业、驾校随意加价、万得城退出中国市场、“美素丽儿”奶粉等热点消费事件，促进消费维权整体效能的提升。

姚红珍
江西省南昌市东湖区消费者协会秘书长
　　●见报稿件：《消费者的 “贴心人”》
　　●见报日期：2014年6月13日

　　十三年前，当姚红珍走上江西省南昌市东湖区消费者协会秘书长的岗位时，她就给自己定下一个信条：让每一位向她倾诉的消费者，都能得到满意的答复。多年来，她始终坚持用微笑和热情面对广大消费者，竭尽全力为他们排忧解难，收到消费者送来的锦旗近百面，感谢信两百多封。新《消法》颁布实施后，她不仅自己运用新《消法》处理了80余件投诉， 为消费者挽回经济损失200万余元，还坚持每天抽出时间在QQ上宣传新《消法》的亮点，和好友分享自己运用新《消法》调解投诉的技巧，让新《消法》服务更多的消费者。自2002年以来，姚红珍连续十三年被江西省消费者协会评为“调解投诉能手”，她的办公室挂满各种锦旗、荣誉证书，她荣获过全国消协组织消费维权先进工作者、江西省消协组织调解能手、消费维权先进个人等荣誉称号。2014年，她代表江西省消协系统前往北京领奖，全国妇联副主席甄砚在为她颁奖时情不自禁地称赞她：“你为我们妇女争了光！”

刘中全
湖南省娄底市工商局12315指挥中心主任
　　●见报稿件：《消费者再小的事也是大事》
　　●见报日期：2014年10月24日

　　刘中全当过乡干部，做过律师，在县级工商局挂过职，从事过办公室、培训、机关党委等工作，2009年开始从事消费维权工作。他凭借自己的热心、恒心、专心，为娄底市的消费维权工作写下了浓墨重彩的一笔。消费者的喜怒哀乐深深地融入了他的生活，消费者的孤独无助让他忧愁，消费者的无私信赖让他奋起，为消费者的合法权益他奔走操劳。他织起一张保护消费者的维权网络，他倾注了心血和汗水，他是探路者，也是实践者。这些年来，他开辟消费投诉的便捷通道，搭起与消费者沟通的桥梁，在企业建设维权的前哨站，在乡镇设立监管的守护岗。规范化处理消费者的投诉举报是他今年的点睛之笔，促使全市消费维权工作走上规范化和法制化的道路，12315热线更畅通了，网上投诉更便捷了，短信平台开通了，视频指挥系统连线了。他所带领的12315指挥中心，一直是全市工商系统的消费维权先进集体，获得过湖南省12315知识抢答赛第一名、“湖南省文明窗口”单位，他本人也多次被嘉奖，荣立三等功，并被评为湖南省工商系统消费维权标兵。原国家工商总局局长周伯华称赞娄底12315指挥中心是“娄底市的一张名片”。

张红
辽宁省鞍山市工商局四隆广场市场管理所副所长
　　●见报稿件：《一切为了消费者》
　　●见报日期：2014年6月16日

　　张红1990年从部队转业参加工商工作，先后在辽宁省鞍山市工商局三道街工商所、时尚工商所、开发区分局经济检查科做管理员、内勤，2006年到四隆广场市场管理所任副所长，分管消费纠纷调解工作。张红在工作之余始终坚持学习，每当调解一次纠纷，她都认真思考，总结经验。她结合本职工作，系统学习了《民法》《合同法》《产品质量法》等相关法规。今年3月15日新《消法》正式实施，她认真研究新《消法》中关于“三包”规定和网络购物方面的内容，为给消费者答疑解惑和解决投诉纠纷打下了坚实的基础。近9年来，她负责消费纠纷调解工作，成功调解的投诉达2000余起，受理过的消费咨询不计其数。“中医式投诉调解法”是她在长期工作实践中独创的化解消费纠纷绝技，“一切为了消费者”是她工作的座右铭。在她的倡导下，四隆工商所与四隆集团建立了“消费维权先行赔付”制度，由四隆集团每年出资20万元专项资金，对符合法律规定退货、赔偿条件的消费纠纷先行现金赔付，保障第一时间为消费者排忧解难。张红多次获评鞍山市工商系统先进工作者、先进个人、优秀党员、优秀公务员、学雷锋标兵等荣誉称号。

李璨
广东省佛山市工商局12315中心副主任
　　●见报稿件：《消费维权战线上的“木棉花”》
　　●见报日期：2014年11月7日

　　李璨2001年开始进入工商系统工作，14年来，她和同事们共调解处理消费纠纷9.3万多件，为消费者挽回损失7446.7万元。新《消法》出台后，李璨深入研究和学习，对《消法》的修订部分和亮点，向权威和法律人士请教，力求对法律要点学透和吃透。在《消法》的宣传方面，更是坚持培训、宣传和调研一起抓，结合当地实际制订详细培训方案，开展培训15场，共组织行业协会成员、企业、联络站等1500多人次参加，李璨亲自组织和主讲3个场次，课件贴近工作实际，浅显易懂，受到好评；另外还借助电视台、电台、媒体开展形式多样法律法规宣传、典型案例评析。她就新《消法》宣传贯彻执行工作情况花费近两个月时间深入到14个基层工商所（分局）进行调研，梳理了当前基层工商部门消费维权工作现状及问题，为落实新《消法》打下了坚实的基础。她撰写的文字材料多达上千份、调研报告100多篇。2011年5月她被国家工商总局选拔参加全国工商系统12315消费维权专家型人才培训班，撰写的调研报告受到国家工商总局领导肯定，被评为优秀学员；她参加2012年“3·15”晚会现场热线受理工作，2013年9月，李璨被抽选为全国12315消费维权知识库编写小组成员之一，参与《12315消费维权知识库》编写工作，受到国家工商总局的肯定。

谭英
广西南宁市西乡塘区工商局消费维权工作者
　　●见报稿件：《敢啃 “硬骨头”巾帼绽风采》
　　●见报日期：2014年6月30日

　　谭英1996年7月调入广西防城港市工商局，担任防城港市消费者协会副秘书长，2006年6月调入南宁市西乡塘区工商局任消费者权益保护工作负责人。18年的消费维权工作经历和经验，使她具备了精湛的消费维权调解艺术,尤其擅长用“角色互换”引导纠纷双方达成一致，经她调解或指导的消费纠纷调解成功率达到99%。今年以来，为加大新《消法》宣传，谭英根据不同群体制作培训课件，以工作中接触到的真实案例，用最平实的语言向消费者介绍、讲解消费维权知识。她多次协调南宁铁路局南宁车站，共建火车站消费维权教育基地和12315申诉举报联络站，将消费维权工作深入到火车站，零距离受理消费者申诉举报。她组织小学生开展“走进3·15，争当小小维权员”活动，让小学生在了解维权接线员工作的同时，学习如何拨打申诉举报电话，如何维权。西乡塘区工商局每年受理消费投诉500多件，调解成功率为84.6%。2007年，她被授予国家工商总局“12315执法体系建设工作先进个人”的称号；2009年获“广西十大维权人物”荣誉称号；2012年荣立个人二等功；2013年被授予全国工商行政管理系统“优秀工商行政管理人员”称号。

吴静梅
北京市工商局西城分局牛街工商所干部
　　●见报稿件：《“四颗心”撑起“吴大姐调解室”》
　　●见报日期：2014年11月21日

　　吴静梅创办了“吴大姐调解室”，从事消费调解工作3年来，她接待来电来访咨询780余件，接受群众举报518件，受理消费者投诉443件，件件均得到了有效落实和处置，为消费者挽回经济损失近20万元。她一手建立的“吴大姐调解室”已成为北京市西城区牛街地区的消费者投诉调解品牌。吴静梅将每次的投诉接待当成一个普及法律知识、引导消费者理性消费的过程，不仅维护了消费者的权益，更重要的是帮助消费者树立科学的消费理念、掌握正确维权的方法。在六七平方米“吴大姐调解室”里，一件件成功的调解让她得到了辖区居民的认可，她成了百姓的“贴心人”。在遇到消费纠纷时大家首先想到的就是“吴大姐”和她的消费调解室，“再难的消费纠纷，吴大姐都能想到好办法帮我们解决”是居民对她最大的肯定。
（本版得到了国家工商总局消保局的大力支持）
（本版稿件由本报记者张磊、尹训银、刘铭、朱海、王文郁、顾艳伟、吴采平、刘浩、余知都、黄劼、贾君采写）