中国消费者协会秘书长
常宇

阿里巴巴集团总裁
金建杭

国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长
黄建华

阿里巴巴集团首席运营官
张勇

中国消费者报社副总编辑
张建

阿里巴巴集团首席客户服务官
戴珊

杭州市消保委常务副主任
、杭州市市场监督管理局副局长
冯世联

阿里巴巴集团客户服务部总监
马辉

会议代表参观阿里巴巴运营部门。

■本报记者 张建／文 万晓东／摄
　　“双11”的网络购物浪潮尚未平息，“双12”再掀波澜。网络购物已经成为推进消费升级、提升民众消费意愿的重要方式，是当前中国经济稳增长、调结构的重要动力。为进一步落实《消费者权益保护法》，认真研究中国经济新常态下的网络消费与消费者权益保护工作，由中国消费者报社主办、阿里巴巴集团承办的“网络购物与消费者权益保护研讨会”于2014年12月19日在杭州市召开。国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华、中国消费者协会秘书长常宇到会指导，北京、天津、上海、江苏、浙江、广东及杭州、深圳消费者组织负责人，阿里巴巴集团总裁金建杭、首席运营官张勇、首席客户服务官戴珊、集团副总裁俞思瑛和余伟民等阿里巴巴集团高层领导以及有关部门负责人参加会议，中国消费者报社副总编辑张建主持了研讨会。

网络交易迅猛发展对拉动消费作用显著

　　中国消费者协会常宇秘书长首先指出，当前电子商务快速发展，网络交易迅猛增长，网络经济对拉动消费、推动经济社会发展作用日益显著，已经成为促进我国经济从外需拉动到内需拉动转变、推动消费结构转型升级的重要动力，成为我国经济稳增长、调结构的着力点，也是我国经济新常态的重要组成部分。在今年中央经济工作会议之后，电商业以及第三方平台，特别是阿里巴巴作为行业的领军者，在促进经济发展服务社会方面将担起更大的责任，但同时也要按照《消法》的要求，做好消费者权益保护工作，使广大的消费者放心消费、舒心消费。
　　国家工商总局消费者权益保护局黄建华副局长认为，这次中央经济工作会议，谈到了满足消费需求多样化。那么如何在保证产品质量安全的前提下，引导消费、创造新的需求，重要性就非常突出了，也就是要释放消费潜力，释放消费在推动经济发展中的作用。今年对拉动经济发展的三驾马车有一个重新定位，把消费摆到了突出位置。今天的研讨会是在学习中央经济工作会议精神，适应经济发展新常态，加快调结构、转方式的大前提下召开的，以这样的前提来讨论如何落实好《消法》，营造一个安全放心的网络消费环境很有必要。
　　阿里巴巴集团总裁金建杭说，每个人消费的目的就是让自己更健康、更快乐。为此，阿里的业务就是围绕着改善消费体验，让消费成为快乐的事来做的。我们称为“4+2+3”战略，具体来说，4就是电子商务、互联网金融、智能物流以及大数据这4个平台，从1999年开始到今天阿里巴巴一直在运营着。2就是未来10年重点打造两个领域，一个是健康，一个是快乐。3就是全球化布局、农村电商、推进大数据运用。2008年中国的网上消费才刚刚过1000亿元，2012年是过1万亿元，4年时间整整增长了10倍，而今年网上零售额会突破2万亿元，已经达到社会商品零售总额的9.2%，每天的网上消费人口是1.2亿人次。我们今天仍然处于10倍数增长的时代，预计在2020年之前中国的网上零售额会突破10万亿元。
　　如何构建一个更好的消费环境，如何维护好这么庞大的消费者群体的利益，让他们得到消费的保障、安全、快乐。金建杭认为，从这个角度看，阿里巴巴已经在三个层面有所突破：第一是大力推动网上消费创新，扩大网上消费的范围。这次中央经济工作会议提出，中国的消费已经从原来的模仿式、排浪式消费，进入了个性化、多样化消费的时代。什么样的平台才能支撑这个需求？只有电子商务才能真正满足个性化、多样化消费。阿里巴巴平台上有上千万的商家，这么多的商家，才能去响应不同消费者的不同需求。第二是推动消费金融创新，无线支付满足了消费者在便利性、时间的碎片化上的需求。急速退款，或者叫7天无理由保障消除了时间阻滞，根据对消费者信誉的判断，可以做到当时发起当时退款，至少提升了消费者4倍的消费能力。第三是创造了新的消费场景，“双11”让大量的消费者在一个时间点上形成共同消费，商家感恩消费者，消费者彻底无障碍地拥抱商家，这一个时间点，把消费的快乐充分地展现出来。从6年前的27个商家参与、5200万元销售额，到今年571亿元销售额，“双11”已经发展成为整个中国零售业线上线下一起参与的饕餮盛宴，成为海内外消费者体验网购带来快乐的“消费者日”，这充分证明中国需要一个属于消费者的真正的节日，让消费者狂欢的节日。
　　阿里巴巴集团首席运营官张勇则介绍了淘宝平台利用互联网的技术和手段，在促进消费的同时保护消费者权益的工作。今年“双11”是新《消法》实施后的第一个“双11”。阿里巴巴集团加强新《消法》的贯彻落实，举全集团之力，在商家动员、服务商协同、云计算保障、支付体系准备、智能物流支持等电子商务生态系统各个环节周密部署、精心准备，在24小时内实现交易额571亿元，当天共有2.36亿网民访问淘宝、天猫这两大平台，占中国网民数的37%,产生快递包裹2.785亿件。
　　张勇说，今年淘宝、天猫这两大平台2万多亿元的交易规模，是在平台模式下实现的，也就是众多商家通过淘宝、天猫平台向广大消费者销售商品、提供服务。阿里巴巴要做的是充分发挥平台的作用，让更多的消费者在平台上买到称心如意的产品，整个消费体验更好，服务更有保障，这才是平台的价值。我们一直开玩笑说，阿里巴巴既不是C2C也不是B2C，因为我们自己不卖东西，我们是帮助C卖给另外一个C，我们服务B，卖东西给C，让基于电子商务，基于互联网的整个交易能够更顺畅，蓬勃发展。因此，淘宝、天猫的平台更多的是一个服务平台，具有极强的社会属性。
　　张勇谈到，阿里巴巴已经完全做到了对消费者行为全链路的数据化跟踪和分析，这点对拉动消费非常重要。消费者在网上的行为，包括用手机开始浏览、寻找，一直到选中商品下定单，从售前到售中乃至到售后，什么时候收到，消费者收到商品以后满意还是不满意，是不是有后续的服务，或者在不满意的时候是否需要维权，这样整个的一个数据链路在平台上已经做到了无缝链接。我们能够用数据在售前分析到消费者的需求，能够通过大数据的方式推荐、提供更符合他需要的产品，根据消费者的数据、档案和他的浏览行为，给他推荐相关商品，引导、启发更多的消费需求，催生符合他个性需求的消费行为，这样就可以利用大数据促进消费。

网购时代的消费维权工作面临巨大挑战

　　常宇秘书长指出，不断新出现的各种商业业态、竞争模式，比如网络购物，都为我们开展消费维权工作提出了新的课题，不论是对于我们这些专业从事消费维权工作的同志们，还是对电商从业者来说，很多课题都是需要我们共同面对的。在电子商务购物过程中，还存在着消费者和商家之间的信息不对称，对网上商家主体身份的认定也有一定的难度。对消费者来讲，网上商家单方面制订的有些条款涉嫌霸王条款。网上交易一般都是远程交易，有一些商品在购买以后像售后服务方面给消费者带来一些不便。在有些电商平台上一些技术手段水平还不是很高，对消费者在交流过程中享受安全的权利还是有一定的问题。另外在物流这个环节也有很多消费者进行投诉，收货延迟、商品损坏等。消费者协会受理投诉的一些传统模式也要改变，比如传统的受理投诉一般受区域管辖，消费者可以直接到商店所在地消协去投诉，然后消协跟商家、跟消费者在电话里沟通、调解，甚至把双方约到消协当面沟通，但在电商投诉调解中完全不一样了，要打破属地、行政管辖区的限制，我们要探索一些新的调解方式。
　　当前网络购物中的典型问题由来已久，很多问题其实在现实经济中早就是突出问题了，因此，反映在网络交易中也就不足为奇了，因商品质量引发的纠纷就是典型问题之一。黄建华副局长提出，要研究网售商品质量的监督方式，考虑到网络商品抽检的特殊性，需要搞一个专门办法，流程应该怎么设计更科学、更准确、更具有操作性、切实可行，同时也要符合法律规定。就这个事情，我们也想听听阿里巴巴的意见，要按创新的精神来搞。
　　深圳消费者委员会秘书长冯念文非常认同金建杭总裁提出的淘宝在某种意义上代表了中国。他说，习总书记提出的“中国速度向中国质量转变”可以实实在在地在阿里的平台上体现，阿里要引进国际一流的产品、服务标准，要使这些好标准、好质量，让消费者可感知、可识别、可受益、可监督，告诉大家什么叫中国质量，把这件事情做好了意义就非常大。
　　杭州市消保委常务副主任、杭州市市场监管局副局长冯世联介绍，从杭州市受理的电商投诉看，主要有九个问题：虚假宣传、商品质量、商标侵权、格式合同、物流配送、货款滞付、售后服务、欺诈行为和信息安全。就投诉来看，一是消费投诉绝对数大，但是占比不高，特别是今年可能高达2万多亿元的交易额，投诉的上升幅度跟交易额增长幅度是基本相当的；跟实体商场相比，在比例上还略低。二是第三方平台在消费投诉处理中发挥了积极作用。大量的电商投诉是远程、不受时空限制的，处理非常难，现在调解投诉是四方，即平台、商家、消费者和工商局或消协等部门。平台有很多手段，比如说信息管控、商品下架、店铺关闭和先行赔付，所以调解起来有优势。尽管问题很多，但需要我们理性、全面、客观地看待，哪些是线上线下共有的，哪些是线上独有的，我们有时候混在一起了。其实有些线下的问题，线上一定也会有反应。但是线下没有的问题，在线上也可能会有反应，真的需要用智慧来解决，这就需要合作，共同来营造消费维权的氛围。
　　广东省消费者委员会副会长兼秘书长罗卫光说，广东省今年1到10月份就接到涉及电商的投诉8745件，网购投诉的量是在逐年增加，而且增加的比较快。我们7月份接到一个对苏达家具生活馆的投诉，在网页上卖家说保证绝对正品、假一罚十，但是买家收到货后发现质量跟卖家宣传的不一样，后来确认是高仿的假货。买家向他反映情况以后他又不予回复，后来产品也下架了，买家对商品的评论也被删除，而且投诉了以后网店就关闭、找不到人了，类似这样的问题不好处理。
　　上海消保委秘书长陶爱莲说，全国十大网络消费城市，上海排第四位。今年“双11”期间收到投诉450件，比去年增长了，刚刚大家讲的电商投诉绝对数大，但是占销售额比例不高，这个我们是认同的；571亿元的交易额，在上海只有400多件投诉，当然这400多件不完全是淘宝、天猫的，可能还有一些其他的电商，所以从数据来讲，电商投诉发生率应该说是非常低的。上海已经连续4年每年受理的电商投诉占到20%，今年新《消法》出台以后，投诉又上升了将近20%。
　　为了应对网购时代消费维权工作的新变化，阿里巴巴今年6月份成立了集团新的客服部门——消费者保障团队。阿里巴巴集团首席客户服务官戴珊认为，以前总是要等到问题发生之后再去维护权益，现在我们觉得要从事前、事中、售后三个角度来做，所以叫消费者保障团队。新的团队有三方面的变化，第一个是服务资源的投入，整个阿里巴巴集团将近3000人在做消费者权益保障工作。跟很多传统的企业客服不一样，新的团队有几百人在从事技术数据、大数据应用、用户行为研究、业务分析、流程优化等工作，希望通过对技术和数据的应用，能够从售前、售中和售后改善消费者的体验，而不只是增加接电话的人。另一个变化就是引入社会化的力量，我们叫大众评审，现在每天纠纷的22%是通过大众评审的方式来调解的。大众评审不是阿里巴巴的员工，有商家，有消费者，也有合作伙伴，他们可以来报名，然后通过考试选定。每天有案件在库里面他可以去申领、评审。我们发现消费者对大众评审结果的认同率有的时候会高于我们自己的客服，这样就会提高消费者维权的效率和满意度。第三，通过产品和数据的价值，不断提高消费者的消费体验，首先是更快速，优化流程，通过在线帮助机器人，快速解决问题。对消费者服务能力很多时候取决于商家的服务能力，因此这套系统以后会开放给商家，从而提高整个阿里巴巴生态圈的服务能力。其次是风险防控，为什么叫消费者保障而不叫消费者维权，维权首先缘于问题，所以我们花很大的精力消除问题，就是危险订单、高风险订单，比如说欺诈，通过短信电话沟通，最终要终止交易。统计表明，这些数据是极速下降的，消费者感受也会很好。
　　就及时解决消费者的个性化诉求方面，戴珊介绍，消费者的层次是不一样的，个体的消费体验也不同，所以维权也需要个性化的服务。在新《消法》颁布后，我们设立了消费者保障基金，根据消费者的诚信记录做不同的快速赔付，金额不同，流程很快，退款、退货迅速解决。“双11”期间，我们先行垫付给消费者的款项有6.3亿元，覆盖超过350万名消费者。
　　在听取了阿里巴巴在创新消费维权工作制度、改进流程方面的工作经验，以及日常工作中的典型维权事例介绍之后，常宇秘书长认为，很多网购消费者的投诉其实是化解在淘宝、天猫平台内部的，提升了企业本身信誉问题，也方便了消费者，同时也节省了社会上相应的行政资源和社会资源。即使有少量的投诉反映到消协、工商系统，也可以和企业合作解决。
　　江苏省消协秘书长童天武说，今天的交流使我们看到，阿里平台和消费者组织在解决消费纠纷的原则、立场上是一致的，因为公司要通过解决纠纷来树立两个网购平台的信誉，我们也看到了阿里在维护消费者权益方面的诚意。但是要把阿里对消费者权益保护的措施让消费者感知，很多公司做的事情消费者也不知情。其次，建议加强对客服人员的培训，提高应对水平。应该说网络时代的消费者投诉都是海量信息，越来越多，怎么样利用现代化的手段和措施解决好消费者的问题，期待阿里给我们提供成功的案例。
（下转B2版）