北京市消协副秘书长
屈建辉

天津市消协秘书长
张正

上海市消保委秘书长
陶爱莲

江苏省消协秘书长
童天武

浙江省消保委秘书长
崔砺金

广东省消委会副会长兼秘书长
罗卫光

深圳市消委会秘书长
冯念文

“7日无理由退货”成网购消费维权最大亮点

　　网络交易迅猛发展对消费维权提出了新的挑战，因此落实“7日无理由退货”制度也成为本次研讨会的议题之一。黄建华副局长强调，《消法》第25条是电商必须执行的，网络交易平台落实第25条，既是保护消费者利益的需要，也是促进网络交易发展的基础。
　　陶爱莲秘书长谈到，上海市最近制定的《保护消费者权益条例》对《消法》第25条中“商品完好”进行了细化，要求电商与消费者“一人一物一确认”，使消费者与网络卖家在落实“7日无理由退货”时有所遵循，减少不必要的纠纷。在这个过程中，实际是双方需要沟通的问题，企业要提供更好的服务，消费者也要有契约精神，强调一人一物一确认，就是强调在事前确认，即使在事后的维权的过程当中，也按照这个规则来处理。
　　阿里巴巴集团客户服务部总监马辉介绍说，淘宝、天猫把“7日无理由退货”作为两个平台最基础的消费者保障服务。一些商家提出更长的保证期，如15天无理由退货，我们也能够给他们工具和平台支持，这些方面既可以体现商家的竞争力，也可以为消费者提供更好的服务。此外，统计数据显示，推出“7日无理由退货”以后，尽管让消费者有更多的退货选择，但对比今年和去年总体的数据发现没有大的变化，这说明大家在这方面其实比较适应了。确实还有一些需要特别关注的点，如在如何界定商品完好方面，消费者和商家有一些认知差异。像服装鞋类还好，大家都比较认同。但是一些数码产品，比如手机，被消费者用过、激活过，或者绑定过之后，虽然在物理属性上是完好的，但是在数据属性上好像又不属于完好。那么一旦被激活了以后，再退回去，原来的销售人是没办法复原的，这样的商品其实消费者跟商家在认知上有一定的差异。所以需要细化一些细则，能够帮助消费者和商家有更好的认知。另外消费者确认打款这个时长稍微会有一点延长，原来平均是3.59天，现在差不多是3.95天，也就是说消费者会更谨慎、更冷静，这对消费者挺有帮助。当然对于小卖家的账期会稍微长一点，但影响也不会太大。
　　研讨中大家一致认为，“7日无理由退货”作为一项制度还需要明确一些概念，比如，什么商品可以纳入无理由退货；“7日”起始时间怎么界定？由谁来统一？电商自主划定豁免的产品范围是否违法？“赠品等一并退回”有道理，但当赠品价值轻微而消费者没有保存的情况下，能不能退货？“商品完好”的定义是什么？对此，黄建华副局长透露，国家工商总局正在制定“7日无理由退货”指引，作为细化、完善第25条的参考依据，也希望阿里巴巴作为最大的电商平台，参与这个指引的制定工作。

信用体系建设助力各方合作维权

　　常宇秘书长指出，中国经济新常态下的网络消费现状与发展趋势，为网络时代的消费者权益保护提出了挑战，消费者组织必须抓紧研究新问题，有针对性地做好消费者权益保护工作。今年3月15号实行的新《消法》对以往网络购物的问题进行了规范，但在落实上还有很多问题。在新《消法》实施一年期间，国家工商总局消保局、中消协多次与国内主要的电商企业进行沟通，包括约谈，就是要抓好落实。阿里巴巴是业内著名的电商平台，我们在消费维权方面也有个平台，就是国家工商总局消保局、中国消费者协会、中国消费者报社的消费维权合作机制，叫“三消”平台。今天“三消”的领导以及部分省市消费者组织的秘书长和阿里巴巴高层领导们直接交流，是双方互相了解、互相沟通的过程，也是消费维权工作平台的对接。一些新兴领域，比如网上诚信体系建设、网上金融服务、网上交易数据所涉及的个人隐私保护等，都需要我们共同合作探讨，我相信在今后彼此会更多地了解，在消费维权领域寻找更多的共同点。消协组织受理个人投诉、受理个人案件，是为群众办实事，为人民服务，像阿里这样努力做好消费维权工作，也是为人民办实事。任何一个企业只要是保护消费者权益，我们都支持。
　　张勇首席运营官介绍说，阿里巴巴整个平台体系最核心的部分就是信用体系的建设。互联网使商家的行为可以被追踪，服务好不好，可以让所有人看到，是透明的，会对他以后的经营产生广泛的影响，这个在线下做不到。线下的店服务很差，消费者体验不好，最多在店里面嚷嚷几声，消费者可能就自认倒霉或者到消协维权去了。因为信用评价体系的存在，每一个商家必须对他的经营行为负责，服务不好就会影响以后的生意。诚信体系建设能够让行为透明、累计，让所有讲诚信、服务好、保护消费者权益好的商家，未来能够获得更多的商业机会，通过市场机制来激励大家去做得更好。抑恶，还得扬善，怎么样去扬善最关键。
　　平台上年度购买人数超过3个亿，比美国的人口还多，怎么样去服务不同个性、不同行为特征的消费者，也是我们面临的问题。平台其实是双边的，一方面考虑约束商家的行为，保护消费者，另一方面也要保护诚信经营商家的利益。每个买家也会有诚信数据，当诚信的消费者碰到问题时，我们就给他最快速地退款，最快速地维权，甚至都不需要验证。
　　天津市消费者协会秘书长张正提出，阿里成功地打造了一个新型的消费维权信用机制，但是这个机制是阿里独立在做，因此承担了很多公共服务、公共管理功能，应该把这些公共服务和公共管理和政府社会组织，尤其和地方的社会组织紧密结合起来，形成一个新型的信用体系。我建议加快与各地消费者组织的信用数据共享，如果消费者除了看到淘宝上买家的评价外，还能看到各地消费者组织对它的评价，那么对消费者选择会非常有意义，而且也能提高维权的效率。
　　北京市消费者协会副秘书长屈建辉说，比较详细地了解了阿里对消费者权益保护的一些举措，以及未来的一些思考、设想后，我感到很振奋。对网络购物投诉这些问题的认识应客观，新的业态在发展，新的问题的出现也是很正常的。为提高调解效率，建议在消费者权益保护组织、政府有关部门与电商之间建立有效的沟通渠道。
　　浙江省消费者保护委员会秘书长崔砺金提议，阿里巴巴设立的消费者保障基金，使用情况应该及时通过媒体公开，让社会各界知情，因为阿里已经确实履行了电商平台先行赔付第一责任人的义务。
　　张勇首席运营官非常认同大家的想法，他说，建立互通对接的机制或者绿色通道，各地消费者组织把收到的信息及时转给阿里，在阿里的督促下商家可以和消费者先行和解，这样就减少了很多转送环节，可以更加快捷地解决争议，方便消费者，这也是维护企业商誉的好做法。阿里愿意与政府各个部门、消协等社会组织进行更开放的合作，阿里要建立内部的跨部门沟通机制，用互联网的手段，更具创造性的合作，共同把消费者维权工作做好，促进消费，真正把消费变成国民经济增长的引擎和最重要的推动力。
　　常宇秘书长在总结中说，要充分发挥消费者组织的作用，指导消费者科学合理消费，促进网络购物健康发展。与阿里巴巴集团充分地交流使各方面受益，大家都认识到，双方在做好消费维权工作上有共同点，而且这个基础非常牢固。中消协和各地消费者组织要与阿里巴巴集团一起共同努力，建立有效地沟通、信息反馈机制，构建网购时代消费维权工作新机制。
　　在网购对社会经济生活的影响日益加大的今天，对网购的评价多来源于案例，呈现或好、或坏两个极端，准确地掌握网购消费环境的变化，对做好消费维权工作越来越重要，急需一个综合性的指数来体现电商消费环境的变化。为此，研讨会上，张建副总编还介绍了中国消费者报社与阿里巴巴集团合作的电商维权指数项目，就指数的背景、构思、应用场景及意义向与会者做了详细说明，电商维权指数得到与会代表的高度肯定。