国家工商总局网络商品交易监管司副司长：杨洪丰
国家工商总局消费者权益保护局副局长：黄建华
中国消费者协会副秘书长：董祝礼
中国消费者报副总编辑：张建
中国消费者报副总编辑：周卫军
嘉速整合（上海）电子商务有限公司副总裁：贾丽冰
阿里巴巴法务专家：申欣旺
药房网质量管理中心总监：马慧成
美团网战略合作副总裁：杨锦芳
聚美优品财务副总裁：郑云生
京东网法务经理：侯赛茵
优购网公关总监：王恩斌
艺龙旅行网法务部：康玮
中粮我买网客服主管：王静

■本报记者 桑雪骐/文
董芳忠/摄
　　自从“7日无理由退货”被写入《消费者权益保护法》的那天起，就受到了各方的强烈关注。此前，国家工商行政管理总局公布的信息显示，自新《消法》实施以来，“7日无理由退货”引发的消费纠纷占据了与《消法》有关的投诉总量的五成以上。
　　为什么会出现这种情况？消费者有什么想法？经营者有哪些困惑？监管者持什么态度？在法规的进一步落实过程中又该怎样细化相关规则？受国家工商总局网络商品交易监管司委托，12月17日，本报邀请25家主流电商企业召开了“规范网购商品‘7日无理由退货’座谈会”，国家工商总局网络商品交易监管司、消费者权益保护局及中国消费者协会的相关负责人到会听取了与会代表的意见。

“7日无理由退货”具有普遍约束力

　　黄建华：网络消费是一种远程购物，消费者往往根据网络上提供的视频、图片、文字说明等做出购买决定，这与现场购物时对于物品的感觉可能会不一致，手感、大小、颜色、质感等等都会产生一定偏差。在国外，为了修正这种偏差，设立了无理由退货制度。我国新修订的《消法》就是把国外成熟的法律制度引入国内，在一定的期限内赋予消费者单方面解除合同的权利，这一制度的建立对于保护消费者权益十分必要。这里要强调的是，这是一项具有普遍约束力的法律制度，是所有电商企业必须履行的法定义务，不可以选择性遵守。
　　杨洪丰：面对电子商务的迅速发展及不断涌现的新形势，作为行政监督和主管部门，我们的指导思想是和国务院保持一致的，就是鼓励电子商务的发展，但是我们也希望我国的电子商务不是停留在简单地重复、模仿层面上，而要有创新和突破。
　　针对网络消费，目前有《广告法》、《网络商品交易管理办法》等等，希望电商企业在法律框架内依法开展自己的经营活动。在履行自己的社会责任、严格自律的同时，应多进行换位思考，在制定网站的交易规则、管理制度时从保护消费者权益角度出发，赢得了消费者的心也就赢来了企业的利。
　　董祝礼：经营者在即将到来的元旦、春节购物高峰期间，应该树立“三有”思想，即消费者有理、自己有责、解决问题有办法的思想；而要使法规真正落实还要做到“三严”，即经营者严格责任、全社会严格监督、相关部门严格规范。
　　张建：《消法》第25条规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。这有两层意思：首先，消费者有权；其次，无需说明理由。现在简称的无理由退货，其实是有理由，但不必跟你说。

买卖双方对部分概念理解有分歧

　　张建：为了解各电商平台针对“7日无理由退货”规定的执行情况，今年6—7月份，本报与中国消费网针对90家主要购物网站进行了相关调研。调研结果表明，大部分电商都能够按照《消法》规定实行“7日无理由退货”。同时，在各电商的相关规定中，户外用品、服装和家电类商品执行“7日无理由退货”规定的情况最好。有些电商的无理由退货时限甚至长达30天、45天。
　　但是调查也发现，仍然有一些电商有选择地执行该项制度，抬高无理由退货的门槛，或扩大不适用无理由退货商品的范围等。
　　杨洪丰：必须强调的是，对于“7日无理由退货”，除了被规定排除在外的商品外，需要跟消费者协商的品类，每笔交易都必须经过消费者确认。
　　黄建华：梳理工商部门12315投诉统计情况分析，对比中国消费者报的消费者调查及电商执行情况调查，可以发现网络销售的买卖双方在无理由退货制度的适用范围、具体的执行标准等方面存在着不同的理解，从而造成商品退货过程中双方的争议。
　　争议的焦点之一是无理由退货商品范围不一致。在中国消费者报调研的18类商品中，有些商品，比如食品、医疗器械等经过二次流通可能会造成卫生安全隐患的，不适宜无理由退货，经过这9个月的磨合，买卖双方已经基本达成共识，认为这些商品不适合退货。但仍然有一些商品没有达成一致意见，比如贵重商品的退货等还需要研究和解决。
　　争议焦点之二是不少电商将商品完好与影响二次销售画等号。但是，从《消法》的立法本意上说，商品完好，是指商品本身完好，原则上不包括外包装。前不久，上海市出台的《消费者权益保护条例》第30条第4款明确规定，消费者为了检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于商品完好，这为《消法》的相关规定的落实提供了指引。

呼吁将生产商一并纳入监管范围

　　张建：调查发现，部分电商针对商品完好定义为不影响二次销售，同时对于不影响二次销售的定义，又根据不同商品类别进行了较为详尽的解释。其中有部分电商将未激活或未开封设置为不影响二次销售的门槛。但是有些商品，如家用电器、手机和数码类商品如果不激活或不开机试用，是无法发现问题的。
　　贾丽冰：对于不同的商品，完好的定义的确不同。比如服装类商品，打开包装试穿过，即使掉一颗纽扣，只要配上了，都不影响二次销售。但是对于电子产品，也许使用过的产品在其硬件特性上来说是完好的，但是其软件就难以恢复原状。对于电商平台来说，这就存在一个和制造商衔接和沟通的问题，对于此类商品是否可以采用和线下销售同样的政策？
　　申欣旺：目前的立法更加倾向于对销售者的规制，但是电子商务交易的复杂性远远超出我们的想象，从生产到销售是一个长长的链条，在后端发生的问题一定会向前端寻找出口；如果前端的立法造成堵塞，那么问题的解决就一定不会顺畅。因此，应该考虑生产和销售立法的衔接，让相关规则更具有可操作性。
　　王恩斌：什么样的商品要界定成完好才可以退货，对于我们来说，如果吊牌、配件、鞋盒不完整都会影响二次销售。但有些问题可以解决，比如鞋盒，我们可以做。但对于吊牌或者鞋的配件，像耐克、阿迪达斯这些知名品牌，不会为电商小批量地生产，这些鞋退回来之后，我们只能内部处理，因此希望能够对这种特殊商品放宽政策。
　　侯赛茵：比如苹果手机被激活之后，厂商那边的三包便开始计算了，如果这个商品被无理由退货之后，隔两个月再被销售出去，那么第二位消费者的三包期限就会打折扣，第二个消费者就会认为电商平台在销售二手货。又比如价值上万的游戏电脑，如果客户开机进行过相应操作，系统里就会留下客户的信息，第二位客户购买时就会投诉我们出售二手商品，因此是否可以考虑将生产企业也纳入相关法条。

赠品是否必须一并退还存争议

　　张建：《消法》第二十五条规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但对于退回商品时，赠品、套装品退回问题却没有进行详细规定。调查发现，大部分电商为了避免自己的损失，将“赠品等一并退回”列为了退货的前提条件。
　　贾丽冰：赠品本身就是对于消费者购买商品的赠与，如果消费者经常在购买商品后，退回商品留下赠品，是否会有贪小便宜的意思。退货时赠品是否要一并退回，多年来，在线下也是有争议的话题，一直没有明确的规定。但线下目前约定俗成的做法是：如果赠品不能一并退回，则可以买卖双方自行商定，或按市场价折价相抵。线下的做法值得参考。
　　王恩斌：还有对于消费者性质的界定问题，有些网络黄牛，他们对于某些企业促销活动的了解甚至比企业内部人员还清楚；只要我们推出什么活动，比如发放优惠卡，他们可能在一两个小时内把额度全部刷走，为了获得购物卡会下很多订单，之后他们会再要求退货。因此对于这些人性质的界定是否也应该有相应的标准。
　　康玮：用户在我们网站上预定不同的商品和服务，我们会提供不同品类的优惠，比如红包、积分等。如果消费者预定酒店或机票获得红包，之后在明示时间段内退订，我们红包不会收回，但是如果机票已经出票，或者在酒店入住时间后要求退订，那么红包就会要求收回，这些是否会得到法律的支持？
　　还有门票类产品，我们一般不单独售卖，大多是和酒店挂钩的定制商品，比如预定温泉景区类酒店某种房型，会获得一张附赠门票，如果用户要求退掉房间保留门票，我们是不支持的。

票务等虚拟商品应该怎么退

　　张建：在被调查的销售虚拟产品和服务的电商中，超市卡、购物提货券、电子凭证、旅游服务、充值、票务等均不支持无理由退货。
　　杨锦芳：我们向消费者提供退款服务的时候，也需要合作商家的支持。在3月15日之前，美团整个平台上大概还有3%左右的商家不支持过期退款；3月15日新《消法》实施后，我们向合作商家宣传新《消法》，不配合退款政策的3%左右的商家，除了极少数特殊品类、特殊产品形态，比如规定时间、场次的演出、电影票不支持过期退款，其余全部支持未消费随时退。而我们也认为这是合理的。
　　康玮：预订酒店是属于特殊商品，特别是世界知名品牌酒店，在旅游高峰期内都会有预付款的要求；一旦预订，酒店不会退回订金，因此如果消费者要求无理由退货，这些损失就只能由我们来承担；又比如预订机票，能否退改签都是由航空公司说了算，因此在艺龙官网以及订单的填写页、生成页、确认页都有清晰的提示，告诉消费者该产品是否可以退，以及什么时间可以退，退款什么时间到达支付帐户。
　　我们希望在法条细化的过程中，能够根据不同电商及不同商品的类别，明确无理由退货可以根据网站上的公示以及明示的条款进行判断。

食品、药品、化妆品是否是特殊商品

　　张建：本次被调查的21家销售食品、保健类商品的电商，大多数将食品、保健类产品列为特殊商品，不支持“7日无理由退货”；药品均不支持无理由退货。此外，一些电商将化妆品也作为特殊商品，不支持无理由退货。
　　王静：中粮我买网销售的商品主要为生鲜类及预包装类食品。在《消法》相关规定中，鲜活易腐食品是被排除在无理由退货范围之外的，但是如果消费者提出蔬菜不够新鲜或者水果色泽不好等，我们也会给消费者退货。
　　马慧成：《药品经营质量管理规范》2013年6月1号开始实施，其中第177条明确规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。今年12月12号，国家食品药品监督管理总局又下发了《医疗器械经营质量管理规范》，售后服务条款中第57条规定企业应当加强对退货的管理，保障退货环节医疗器械的质量和安全，防止混入假劣医疗器械。同时，国家食品药品监督管理总局对于保健品管理模式基本参照药品管理模式，比如有些保健食品要求有阴凉储存，储存条件是10℃-20℃，而且避光；如果储存条件达不到要求就可能被认为存在质量风险或者质量缺陷，并将商品统一进行销毁。对于批发企业，包括储运过程均容易追溯，但是如果是零售给消费者，特别是需要冷藏和有特殊要求的产品，如何保证能按照时间和要求保存，退回来时如何保证它的质量？
　　又比如，药品、保健品、医疗器械的标签必须齐全，才能算作商品完整，如果消费者退回的商品没有标签，是不是还能算作商品完好。
　　因此，我们希望能够根据行业特点和商品特性出台更加细化的、具有可操作性的规则。
　　郑云生：聚美优品的主要商品是化妆品，我们从2011年开始执行30天无理由退货制度，用户拆封后，即使使用过，只要不满意就可以退货；而且退货产生的运费由我们承担，退回的商品也由内部消化，不会进行二次销售。同时，我们也加强对第三方商家的监管，除了加强前期资质审查，提高了商品抽检比例外，对商家处理消费者投诉不当或者延迟的，也进行严格的处罚。目前，第三方商家投诉比例有明显的下降。

细化规则破解消费者维权难

　　黄建华：今年7月，国家工商总局和中国消费者协会就落实《消法》无理由退货规定行政约谈了10家知名电商企业，指出了在法规执行中存在的问题，并提出了整改要求。随后，总局办公厅下发了《关于对电商企业落实消费者权益保护法无理由退货规定情况开展检查的通知》，要求各地工商部门结合本辖区消费者反映比较突出的电商行业的问题全面开展检查工作，对电商企业落实《消法》有关规定的情况进行重点检查，这对《消法》无理由退货制度落地生根起到了积极作用。有第三方平台电商在今年“双11”期间采取搜索排名的技术手段倒逼电商企业采取更加醒目的“7日无理由退货”标识，使90%以上的订单都支持无理由退货。同时，在电商企业拒绝退货时，第三方平台积极介入，调解消费纠纷。
　　我们希望下一步加强与电商企业的沟通，共同研究当前面临的一些突出问题，有效地破解消费者维权的一些难题，使《消法》真正落到实处。为此我们需要充分地听取各方的意见，需要电商企业、广大消费者、消费者组织等多元化市场主体共同参与，统筹考虑经营者、消费者之间的利益关系，在广泛共识的基础上达到消费维权与社会共治，进一步促进互联网经济健康发展。
　　贾丽冰：对于一些贵重商品，包括奢侈品、黄金珠宝等，在线下退货时可以当面验货；但是对于互联网企业来说，如果消费者退回的是假货，很难鉴别。因此，是否可以协调其他执法机关或部门完善商品追踪体系。
　　杨锦芳：当用户的诉求和企业自身利益发生冲突的时候，不同企业的选择是不一样的。在这个行业里，竞争的核心之一是消费者口碑，如何不断完善用户体验是我们不断思考的问题。（座谈会更详细内容见中国消费网http://www.ccn.com.cn/）