汽车消费教育大讲堂现场。
栗元广
赵恩泽
刘爱芝
邱宝昌
林安林
马春平

■本报记者 刘传江 李方/文郝军/摄

汽车市场 猛龙过江

　　黑龙江省伊春，虽然仅是一座人口刚过百万的县级市，但是，汽车企业的销售触角已经延伸到这里——去年9月，伊春开了第一家汽车4S店；目前，还有几家在建。
　　近几年，汽车企业一直在做渠道下沉。市场末梢“沉”到了不足百万人口的小城。
　　距离伊春300公里之外的哈尔滨市，无疑是黑龙江省汽车市场的神经中枢，去年汽车保有量已突破110万辆。这相当于每三户家庭就有一辆车。汽车消费成为市民生活中“最大的心愿”。
　　随着2015年地方公车改革节奏的加快，一股新的购车热，正在黑龙江兴起。“怎么买车、买什么品牌？”已经成为当地人关注的话题。
　　从哈尔滨到齐齐哈尔、佳木斯、牡丹江……直至伊春，全省的汽车市场，日渐“丰满”。
　　但是，汽车销量与服务质量，与增长速度并未同步。
　　哈尔滨市工商局、哈尔滨市消协公布的消费投诉报告显示，汽车与餐饮、电信，已成为2014年上半年消费投诉的三大热点领域。哈市工商系统共受理交通工具类咨询、投诉和举报1142件，占商品类总量的6.2%。主要问题有：4S店将二手车充当新车出售给消费者；商家不及时提供汽车合格证等相关材料；将二手汽车配件冒充新品卖给消费者……

各界参与 共商大计

　　为了更好地维护汽车消费者的合法权益、贯彻实施新消法、引导消费者合理消费，推动汽车企业健康发展，促进汽车产品与服务品质的提升。12月中旬，中国消费者报社与黑龙江省消费者协会共同主办的一汽丰田汽车消费教育大讲堂在哈尔滨举行。
　　长期以来，国家工商行政管理系统、中国消费者协会、各省区市的消费者组织和中国消费者报社，一直把消费教育作为消费者权益保护运动的一项重要工作；致力于通过消费教育，引导消费者进行科学合理的消费。
　　汽车消费教育大讲堂活动当天，到会的领导和嘉宾包括，中国消费者协会副秘书长栗元广、黑龙江省工商局副局长赵恩泽、黑龙江消费者协会秘书长刘爱芝、哈尔滨市消费者协会秘书长林安林，中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌，以及齐齐哈尔市、牡丹江市、黑龙江垦区以及哈尔滨各区消费者协会的领导及相关工作人员。一汽丰田汽车销售有限公司公关总监马春平、顾客关联室室长夏鹏及一汽丰田王志强和张琦，作为协办企业特邀嘉宾，出席了活动。

维权保障 教育先行

　　活动伊始，中国消费者协会副秘书长栗元广首先致辞。“今年以来，中国消费者协会以新消法实施为契机，从以人为本、关注民生、维护社会公平正义的高度，突出扩大内需重点，社会关注的热点，消费投资的焦点，围绕维护消费者合法权益，在汽车消费方面努力提高消费者的生活品质；同时积极引导消费者合理消费，推动引导健康文明的消费方式，为进一步推动生态文明提供了坚实的支撑。”
　　中国消费者协会希望通过汽车消费教育大讲堂活动，不仅可以成为消费者与汽车产销企业沟通的桥梁，更可以推动保护消费者权益工作得到进一步的提升。
　　栗元广副秘书长强调，维护汽车消费者的合法权益，加强消费教育的引导，离不开社会各界共同努力，希望继续得到大家的支持，一起做好汽车消费维权工作，为经济社会又好又快发展做出积极的贡献。

汽车维权专业化

　　在消费者权益保护工作中，黑龙江各级消协组织成绩斐然。其省会城市哈尔滨的先进经验颇具代表性。
　　哈尔滨市消费者协会秘书长林安林介绍，近年来，哈尔滨处理汽车投诉达2000件左右，挽回经济损失近500万元。其取得的成功，离不开专业化平台的支持。
　　据悉，哈尔滨市消费者协会为了更好地解决汽车消费者投诉，维护消费者权益，特地成立了汽车消费专业委员会。
　　专业委员会下设若干消费投诉调解站，包括新、旧车市场，4S店调解站、配件市场调解站等。专业委员会和调解站的设立，旨在倡导相关的行业协会、经营者来提升其第一责任人的意识，主动维护消费者权益。
　　专业委员会建立之后，各级消协进行培训，相关人员持证上岗。
　　培训要求是，其专业委员会工作人员以一种双身份姿态进行工作，既是企业的客服代表，同时也要代表哈尔滨市消费者协会履行处理消费者投诉、维护消费者权益的相应职责。
　　一花独放不是春，百花齐放春满园。哈尔滨市消协开展的汽车消费维权专业化工作，带动了黑龙江省各地市积极跟进。
　　牡丹江市消费者协会消费指导部主任程有刚代表地市消协，简要介绍了他们的工作经验。
　　今年3.15前夕，牡丹江市消协成立了汽车消费维权办公室，成员单位包括物价局、运管处、质监局等相关部门。运作九个月来，共受理汽车消费投诉案件51件，直接为消费者挽回经济损失40余万元。
　　黑龙江消协组织的经验介绍，使参与此次大讲堂活动的各界嘉宾深受启发，他们认为，哈尔滨、牡丹江消协的工作不仅有利于消费者维权，也有利于企业在法律框架下保护消费者权益乃至自身合法权益。
　　在活动举办过程中，黑龙江省工商局副局长赵恩泽对各与会代表的发言，做了精彩点评，并结合国家相关法律法规及政策，提出了工作建议。
　　中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌，结合相关的法律和国内汽车消费普遍性问题做了专题发言。
　　作为国内维权领域著名律师，他参加了新消法和汽车三包的制定。邱宝昌说，哈尔滨、牡丹江消协汽车维权专业化平台，使得消费者的知情权、安全权、公平交易权，得到了有效保障。

社会责任 企业根本

　　汽车消费教育大讲堂哈尔滨站活动，邀请一汽丰田参加了活动全过程。
　　作为一家具有良好社会责任感的企业，一汽丰田多年来一直把消费教育工作当做一项重要的工作，并为此付出了巨大的努力。
　　在讨论交流环节，一汽丰田马春平总监向与会代表介绍了一汽丰田的消费者服务理念。
　　成立于2003年的一汽丰田，一直坚持的经营理念是，顾客第一，经销商第二，厂家第三。
　　作为一家汽车企业，一汽丰田希望通过汽车创造富裕的社会，为消费者提供拥有汽车的喜悦，这是一汽丰田的使命。
　　一汽丰田成立11年来，累计客户达到400万人。一汽丰田顾客第一的理念，不仅是为顾客提供安全的、放心的产品，同时也要为消费者提供高品质的服务，其宗旨就是“诚意待人，专业对车”。
　　那么，一汽丰田在贯彻新消法和汽车三包方面，有哪些可资借鉴之处？
　　一汽丰田的张琦向与会代表介绍了企业投诉解决机制的情况。
　　一汽丰田顾客服务中心在2014年1月到11月，共接到全国媒体和消费者协会渠道反映的消费者投诉案件，共计224件，解决率达到97%。
　　汽车三包和新消法发布实施后，一汽丰田方面积极响应并进行改善。不论是传统的新车交车流程，还是服务六步法，都按照法律法规要求加以完善，并在经销店管理中添加与三包相关的内容，保证经销店能够在第一时间了解到顾客车辆相关的信息，尊重消费者的要求，更好为顾客提供服务。对于新消法的举证责任倒置、个人信息保护、因质量问题的退货、强化损害赔偿责任等，一汽丰田也做出了相应的改善。