题记
　　老年人岁数大，腿脚不利索，维权意识淡薄，维权知识匮乏等等都是制约维权工作的主要瓶颈；而投诉渠道狭窄、额外的维权成本（时间、路程、通讯等）是影响老年人自觉维权的客观因素。北京市东城区消费者协会自2012年起开始搭建老年人消费维权网络，赢得了广大消费者的信赖，赢得了社会各界的拥护和支持。

■李永图
　　
一、加强调研工作，创新消费维权的新思路

　　北京市东城区消协搭建老年消费维权网络起步于2012年。当年中国社科院发布了《中国老龄事业发展报告》，报告透露的数据是：“2013年，我国老龄人口数量将突破两亿大关，达到2.02亿。老龄化水平达到14.8%。”我国社会已经进入加速老龄化的发展阶段。北京市户籍老年人口已达226.6万人，占户籍人口的18.2%，已进入中度老龄化社会。而统计也表明，截至2012年6月30日，我区已有老年人21.6707万人，占全区人口的22.5%，应该说我区是提前进入了老龄社会。养老问题、老年人消费等问题，也成为我区备受关注的社会问题。
　　在老年化进程加快的同时，老年人的消费需求在社会总需求中的比重在逐步上升，老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大，随之而来的就是近几年老年人消费维权投诉率每年增长10%，呈现逐年上升趋势。做好老年人消费品市场的维权调研工作，建立新的快速解决老年人消费的投诉通道，成为了刻不容缓的工作。针对近年来消费维权的新形势、新问题，再具体到老年人的特殊维权思路及方式方法，我区消协改变了受理和处理消费者投诉的传统工作模式，从开展对老年消费投诉的调研起步，做起了维护老年人弱势群体权益的工作。也就是2012年，东城区消协共接到60岁以上老年消费者投诉817起，这些来自老年人的投诉占到了全区该年消费投诉的30%，老年人在消费领域的特点及维权的路径因此提到了议事日程。东城区消协于是在2012年、2013年连续两年在全区开展了老年人问卷调查活动，分别发放老年人问卷600份，按要求问卷回收率达到了90%。从这些调查问卷中发现了问题和需求，完成了《东城区消费者协会2012年消费跟踪服务调查问卷分析报告》和《浅谈老年人的消费维权问题》等调研文章。也就是在调研的基础上，东城区消协在近年来有针对性地开展了老年人的消费维权保护工作，并取得了一定成效。
　　
二、创建老年人消费维权中心，构建老年维权网络

　　东城区消协率先拿出了方案，又联合东城区老龄委成立了“东城区老年人消费维权指导中心”，以中心的名义开始为老年人充分实现自身权利，享受社会进步成果，提供消费指导和维权服务。2012年10月18日，“东城区老年人消费维权指导中心”正式挂牌成立。同年底，东城区消协又提出在社区中建立“老年消费维权指导站”，在全区搭建起接地气的老年人消费维权网络。
　　2013年初，东城区人民政府将东城区消费者协会和东城区老龄委联合打造的“社区老年人消费维权指导站”建设工作，定为了2013年东城区政府第19项直接关系群众生活方面拟办的重要实事。从2013年10月19日起，东城区消协和东城区老龄委以及幸福大街工商所、东直门工商所、前门工商所分别在辖区街道三个社区即绿景苑社区、清水苑社区、崇西社区挂牌“老年人消费维权指导站”。截至2014年8月，东城区已有17个街道办事处26个社区建立了“老年人消费维权指导站”。如今，东城区地域从南到北、从东到西25个点的全覆盖，方便了老年人的消费咨询、投诉、学习，赢得了老年人的欢迎。
　　
三、完善老年人消费维权指导站制度建设，充分发挥其职能作用

　　老年人消费维权指导站建站的目的是：基本构建集政策法规宣传、消费教育、消费维权知识及消费指导、受理投诉、化解纠纷矛盾、共同营造和谐环境于一体的消费维权体系。近两年来，老年人消费维权指导站共受理消费者咨询1300件、申诉（举报）120件，自行调处纠纷56起，为消费者挽回经济损失11万元。
　　老年人岁数大，腿脚不利索，维权意识淡薄，维权知识匮乏等等都是制约维权工作的主要瓶颈；而投诉渠道狭窄、额外的维权成本（时间、路程、通讯等）是影响老年人自觉维权的客观因素。在启动老年人消费维权指导站建设过程中，东城区消协认识到，老年人维权工作的深入开展，必须依托“老年人利益无小事”的意识，关键在于维权渠道的畅通，多角度降低老年消费者的维权成本，实现维权“零距离”。在积累了几年工作经验的基础上，今年初，东城区消协和东城工商分局共同设计制作了“老年人服务卡”——附带邮资，集“送法入户”、“跟踪服务”、“我想咨询”、“我要投诉”四位一体的“一卡通”，全方位为社区老年人服务。
　　为了建设一个老年人消费维权指导站点、方便一方老年群众，实施老年人维权指导站“网格化”工程，东城区消协还联合东城区老龄委和街道办事处，挤出有限办公经费，先后投入资金2万元，用于维权老年人指导站的创建、统一制作标牌、制度标牌、印发宣传登记资料；建立起东城区消协、东城区老龄委、工商所、社区居委会四位一体的指挥调度服务体系，为老年人维权提供了初步必要的硬件条件。
　　硬件问题解决后，就是典型示范引路。按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取龙潭街道办事处等6个老年人消费维权站，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，促进了全区老年人维权网络布局的形成。
　　在全面铺开的基础上，将已建老年人消费维权指导站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到社区、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助老年人消费维权指导站建立完整的工作、责任和考评制度。要求其普遍建立“三栏”，即政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。老年人消费维权指导站的统一标准是：机构设置有标识、人员配置有班子、办公场所有桌子、工作制度有牌子、维权实绩有册子。
　　
四、构建宣教结合，实现维权教育常态化

　　维权工作预防为上。老年消费维权指导站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力，也取决于老年消费者是否具有自我保护能力和意识。为此，东城区消协利用老年人消费维权指导站以教育学校的模式，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传。2014年初，东城区消协自行编印了消费教育教材，传授辨假识假知识，帮助老年消费者识破“消费陷阱”。截至目前，全区上下累计开办消费教育67次，培训460人次，老年消费者的自我保护能力得到明显加强。
　　发挥老年人消费维权指导站建在社区的优势，做好“普及性宣传”。通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册等形式，开展送法到社区，向群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识；并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。
　　针对基层维权工作人员初时业务不精、职责不明、运转不灵的问题，东城区消协还制定了专门培训计划，分批次、按地域每季度组织老年人消费维权指导站的工作人员进行业务技能培训；每季度召开一次讲评会议通报工作情况，并针对老年人消费维权指导站运行中的主要问题进行讲评。
　　2014年3月15日开始，东城区消协与东城区老龄委一道以和平里七区为试点，又推出了消费维权“一对一”帮扶活动，即把社区志愿者、东城区消协维权志愿者相结合统一培训，在该社区老年人中实行“一对一”消费维权宣讲和服务，目前该帮扶活动正在向纵深发展。
（作者单位：北京市东城区消费者协会）