■本报记者 任震宇
　　30年风雨历程，30年胼手胝足，30年光辉岁月。12月26日，中国消费者协会迎来了30岁生日。中消协秘书长常宇日前接受本报专访，对中消协30年的工作成绩进行了梳理，并对今后的工作进行了展望。

找消协是维权首选途径

　　记者：30年来，中国消费者保护运动从无到有，从默默无闻到广为人知，请您从总体上评价一下中国消费者保护运动的现状？
　　常宇：我觉得目前消费者保护运动的现状可以归纳为：保护消费者的法律制度日趋完善，消费环境日益好转，维权能力加强，更重要的是，消费者保护意识也逐渐深入人心。
　　保护消费者的法律制度完善，主要体现在立法上。早在1993年，我国就颁布了第一部《消费者权益保护法》。去年，《消法》经过修订，并于今年3月15日开始正式实施。其他的诸如《民法》《合同法》《广告法》《侵权责任法》《反垄断法》《食品安全法》等法律，以及如《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的部门规章，都从不同的层面对消费者的权益进行保护，共同构筑了一张保护消费者权益的大网。
　　消费环境也在日益好转。记得上个世纪80年代到90年代初期，市场上假冒伪劣横行，许多消费合同里还有种种不平等格式条款，经过多年的整治与发展，假冒伪劣产品、霸王条款都已经大为减少。在消协组织的指导下，很多企业还建立起了投诉和解制度和投诉站，直接解决消费者的投诉，化解了矛盾，这也是消费环境好转的体现。
　　消协、政府部门、司法机关维权能力也显著增强，尤其是消协组织，已经成为消费者维权的先锋。比如根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年全国消协组织受理投诉的数量比去年同期增加了23.3%，解决数量也上升了24.1%，解决率上升了0.7%，这说明消协组织解决消费者投诉的能力在不断增强。我们去年在联合百度开展的“《消法》颁布实施20年消费维权状况调查”中发现，消费者在权益遭受较大侵害时，如通过与经营者协商无法解决，有53%的消费者会找消费者协会投诉。由此可见，向消费者协会投诉是消费者维权途径的首选。

消保工作要走群众路线

　　记者：中国消费者协会在推动消费者权益保护运动方面做了很多工作，取得了很大的成绩，主要原因有哪些？
　　常宇：消协组织能发展到今天的规模，取得了许多成绩，原因是多方面的。首先是消费者的支持，还有各级党委和政府的支持，以及各主管部门、行业协会的关心和帮助，以及新闻媒体的鼎力相助，行业企业的支持等等。
　　消费维权事业是全社会的事业，消费者协会要善于调动社会资源，发动全社会来关注消费维权事业，才能推动消费维权事业的发展。
　　我举个例子，2001年，中消协与“OK镜”的战斗就是在社会各界帮助下，获得了胜利。当时我们发现，号称能矫正近视的OK镜存在严重安全隐患。为了揭露OK镜的骗局，我们做了10个多月的准备：收集证据、发查询函、媒体预热、最后是新闻发布会。这是我们处理投诉花费力气最大、遭遇地方保护阻力最大的一次，但是我们也得到了来自社会各界的援助。中国法学会、司法部法律援助中心和11个省的消协、法律援助中心，和我们共同出手，向受到“OK镜”伤害的19名消费者提供了法律援助基金和20名律师，支持他们提起诉讼。中国司法鉴定中心受消协委托，为受害的消费者做了伤情司法鉴定。媒体纷纷报道，形成了巨大的舆论声势，国家有关部门也高度重视，对OK镜进行查处，最后OK镜被清理出市场，保护了全国二三十万青少年免受伤害。
　　2012年我们和苹果不平等格式条款的较量也是如此，当中消协发现苹果的售后维修合同存在大量不平等格式条款后，联合地方消协组织先后进行了两次点评，媒体也进行了报道。国家工商总局、上海市工商局先后约谈苹果公司，要求其修改不合理的格式条款。到了2013年“3·15”期间，我们再度呼吁苹果公司尽快自行修改合同，各大媒体也纷纷参与，掀起了舆论高潮，苹果公司也认识到了自己的错误，对维修合同进行了修改，并向中国消费者道歉。
　　记者：您刚才说消协组织要善于调动社会资源，利用全社会的力量，那么消协组织应该如何调动全社会的力量来关注消费维权工作呢？
　　常宇：我觉得，要让全社会重视消费维权事业，形成维权合力，消协组织就必须要走群众路线，发动群众，依靠群众。习近平主席在2014年10月18日举行的“党的群众路线教育实践活动总结大会”上指出，“群众的眼睛是雪亮的，群众的意见是我们最好的镜子。只有织密群众监督之网，开启全天候探照灯，才能让‘隐身人’无处藏身”。消费者保护运动，本质上也是群众运动，走的也是群众路线。
　　中国消费者保护运动能有这么快速的发展，有党的领导，有政府部门的支持，有经营者的自觉，有媒体的宣传，有消协组织的推动，但更重要的是，有无数群众，也就是消费者自发参与。可以毫不夸张地说，消费者才是推动消费者保护事业发展的真正动力，也是消费者保护运动中的真正英雄。
　　消协组织要通过群众路线，获得群众支持，就必须做好为消费者服务的工作。消协组织能够为消费者提供的，是通过我们行使法律赋予的职能，让消费者享受到从购买到使用，再到消费后环节的全方位服务。消协以自己的服务获得消费者的信赖和信任，从而获得消费者的支持。
　　多年来，由于消协组织贯彻群众路线，坚持不懈地开展为消费者服务的工作，扩展自身影响力，也让消协组织获得了消费者的信任。

改革自身适应新要求

　　记者：都说三十而立，对于消协组织的未来，中消协有什么规划？
　　常宇：正如国家工商总局局长张茅指出的，面对新的经济形势和社会环境，我们要在全社会倡导新的消费维权理念，即要围绕保持经济平稳较快发展和构建社会主义和谐社会的大局做好消费维权工作，要把扩内需、调结构、惠民生、促发展作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，要把方便群众、依法调解、协商和解作为消费维权的基本工作方法，要加强消费教育和消费引导，加强商品和服务的社会监督，共同努力，推动我国保护消费者权益事业迈向新的征程。
　　消协组织是随着中国从计划经济进入市场经济而出现的，它应时代需要而诞生，也随着时代需要而发展，不断改革自身，改进工作方法去适应时代的需求。现在的形势和前30年有很大不同，对消协来说，还需要进一步转变工作理念，提升工作效能，以适应时代要求。比如说，要适应信息化时代对消协工作的要求，还要适应新传播时代对消协工作的要求。
　　现在，对消费者意见的采集、对消费者消费方式的指导，对投诉的处理、归纳，都可以用信息化手段进行，十几年前中消协就开始推进消协组织的信息化平台建设，今后也还将继续推进信息化工程。但是这只是硬件建设，更重要的是软件建设，我们要用一种全新的、信息化时代的思维来看待消费维权工作，比如海量的投诉统计，能不能用大数据挖掘出更有价值的东西，使其发挥更大的作用？
　　而在新传播时代，消协组织与消费者之间沟通的传统方式正面临巨大改变。以前消协组织和消费者之间是单向的“我说，你们一起听”，但在新传播时代，这个模式改变了，一对一的交流成为了可能。而新媒体平台的发展，也给了消协组织更好的机会去影响消费者。现在中消协也已经开通了官方微博、微信平台，但是如何更好地运用这些平台，让它能更有效地发挥影响，则是消协组织需要进一步解决的问题。