林海燕制图

■本报记者 孟刚

　　2014年转瞬即逝，这一年的旅游行业极为忙碌：推出了一系列政策法规，处理了不少突发事件，在线旅游市场全面迈入移动互联网时代……回顾2014年我们发现，旅游与人们的生活息息相关。展望2015年我们期待，旅游将给人们带来更加丰富多彩的休闲生活。

政策篇
《关于促进旅游业改革发展的若干意见》发布

　　2014年8月，国务院发布了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（以下简称 《意见》），其中从带薪休假制度、基础设施建设、财政金融支持、土地利用政策、人才培养等五个方面提出了具体措施，明确将落实带薪休年假制度纳入到劳动监察范围。同时指出，高等学校可结合实际情况，调整学生的寒、暑假时间；中小学校可安排学生放春假。
　　●点评：中国旅游研究院院长戴斌认为，2009年国家把旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业。该 《意见》的发布，是时隔5年后国务院再次从国家层面明确旅游行业的定位，其重要性不言而喻。作为一个指导性的纲要，该《意见》的发布将对现阶段旅游行业的提升及未来的发展起到积极的推动作用。

撤销全国假日办

　　2014年9月，运行了14年之久的全国假日办被正式撤销，取而代之的是国务院旅游工作部际联席会议，主要职能是在国务院的领导下，统筹协调全国旅游工作。
　　●点评：建立国务院旅游工作部际联席会议制度符合《旅游法》第七条的规定，即“国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调”。戴斌认为，国家对全国假日办并非一撤了之，而是国务院在科学把握国民休闲新时代和大众旅游市场特征的前提下，对全国旅游工作做出的一个重大调整。国务院旅游工作部际联席会议是在国务院的领导下，为加强假日旅游工作的管理而设立的，旨在对长假发挥统筹协调作用，与全国假日办相比，其职能更加宽泛。

将2014年定为“智慧旅游年”

　　随着移动互联网、智能手机等新兴科技的发展，网络化、信息化的出行服务受到游客的青睐。2014年年初，国家旅游局将全年的旅游主题确定为“智慧旅游年”。此后，全国各地的旅游部门围绕这一主题积极开展工作，从而加快了在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等领域的发展步伐。此举积极推进了旅游行业智慧化、信息化的建设，为游客提供了更多智能化、个性化、信息化的服务，营造出更加美好的旅游体验。
　　●点评：北京工商大学旅游与营销系副教授张运来认为，开发智慧景区、发展智慧旅游是旅游业互联网化发展下的重要转型手段，而互联网化趋势的不断发展又反过来倒逼旅游业实现转型，促使相关企业创新营销模式，升级旅游品质，提高服务质量。此外，旅游的互联网化趋势也改变了人们的消费观念和消费习惯，他们更倾向于获得凸显个性的旅游体验。

多项签证利好政策发布

　　在过去的一年里，多项签证利好政策的发布不仅令国内游客兴奋，也让出境游市场持续火爆。2014年，英国、法国、荷兰等国家掀起了出签时间“竞赛”，其中英国最快可在24小时内出签；意大利的出签时间最快为36小时；法国、荷兰等国家的最快出签时间为48小时。此外，中美两国达成的签证延长协议可谓是2014年最受关注的签证政策。该政策实施后，两国间的商务和旅游签证有效期将延长至10年。此前，中国人赴美国的签证为一年多次往返。截至目前，中国已与近90个国家缔结了互免签证协议，与39个国家签订了简化签证手续的协定，共有37个国家和地区单方面给予中国公民落地签待遇。
　　●点评：多项签证利好政策的实施让中国护照的“含金量”得以提升，今后，签证将不再是国人出门旅游或商务洽谈的 “拦路虎”。 戴斌认为，签证是散客化时代影响公民出境旅游的最重要因素之一。2014年，以欧美发达国家为主的国家和地区频频向中国游客伸出“橄榄枝”，他们通过简化签证手续、发放多年多次往返签证、加快出签速度等方式吸引中国游客前往。这些政策不仅有利于国内出境游市场的发展和完善，也推动了人们出游方式的分层，缓解了国内游客赴部分目的地国家方式过于集中的问题。

案例篇

　　2014年发生的一些典型案例暴露了旅游市场存在的诸多问题，如监管不力、执法管理不到位、市场垄断经营、不公平竞争、秩序混乱等。这些问题不仅损害了消费者的权益，也阻碍了旅游业的正常发展。此外，2014年发生的少部分中国游客在境外旅游时的不文明行为致使国家整体形象受损，这一问题也受到了政府和旅游主管部门的高度重视。目前，相关各方正在努力研究惩罚措施，以约束游客的不文明行为。

丽江导游辱骂游客事件

　　2014年1月3日，一段丽江导游辱骂游客的视频在网上疯传。视频中一名男子称：“一路下来，一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻。”并称，“丽江欢迎你，云南欢迎你，欢迎你来干吗，是欢迎你来消费。”该视频在网上播出后，丽江市旅游局依法做出对涉事旅行社罚款30万元、对负责人罚款1万元的行政处罚；对旅行社导游依法做出罚款1万元、吊销导游证的行政处罚；对无证人员依法做出罚款1万元、不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。
　　●点评：导游辱骂游客事件成为2014年年初最受人们关注的焦点，在各大媒体及网络论坛、微博上，相关事件都占据着头条位置。虽然骂人的责任人得到了有关部门的严惩，但是此类事件依旧给导游审查制度的规范敲响了警钟。

西双版纳冲突事件

　　2014年10月20日，两辆载有90余名重庆游客大巴车的带团人员分别在云南西双版纳野象谷景区和勐养收费站与西双版纳州旅游协会人员发生冲突，造成双方4人受伤。后经重庆市、云南省相关领导的协调，因该事件而被滞留了4个小时的游客最终得以安置。据了解，西双版纳州旅游协会是在当地民政局注册的一个民间组织，当地的旅游经营者要想加入该协会，就必须按照他们的规定运营，如必须使用该协会的旅游车辆，带游客到其指定的景区和购物店游览消费，并从中抽取“人头费”等。
　　●点评：中国旅游研究院院长戴斌认为，西双版纳冲突事件所暴露的问题绝非孤例，此类顽疾存在于整个云南省乃至国内的其他部分地区。若这些顽疾无法根除，那么这次是地方旅游协会出了问题，下次就有可能是导游、景区、旅行社出问题。因此，旅游主管部门对市场乱象的重拳出击应常态化，而且应联合交通、工商、公安、城管等多个部门进行联合执法，让旅游市场恢复正常秩序。

国内乘客大闹亚航航班

　　2014年12月12日凌晨，从泰国曼谷飞往我国江苏南京的亚洲航空公司FD9001航班上发生一起冲突事件，4名中国乘客与该航班的空乘人员发生纠纷，最终导致该航班返航。国家旅游局对此事件高度重视，责成江苏省旅游局调查核实相关情况，并对其违法违规行为给予严厉处罚。根据相关规定，国家旅游局对涉事组团社领队熊某某给予暂扣领队证一年的处罚；对组团社在事件中暴露出来的文明出游管理教育不到位、出现重大突发事件处置不力等问题给予全行业通报批评且责令整改处罚；将涉事的4名中国乘客的不良行为纳入到个人信用不良记录体系，并在一定范围内通报。
　　●点评：翻看2014年有关旅游市场的新闻不难发现，类似事件时有发生，这引发了国内外对中国游客文明素质的大讨论。中国游客的素质真就那么低吗？单看被曝光的个别事件的确如此，但也不能因此一刀切。事实上，大部分中国游客都可以做到文明出游。通过这些事件，人们更加深刻地认识到，个人的出游行为和国家形象息息相关。对此，戴斌认为，一方面有关部门应积极引导国内游客文明旅游；另一方面也应该呼吁目的地国家和地区给予中国游客足够的包容。

市场篇
APEC会议给北京人带来“惊喜黄金周”

　　2014年11月，2014亚太经济合作组织（APEC）会议在北京召开。会议期间，在京的中央和国家机关、事业单位、社会团体以及大、中、小学校和幼儿园调休放假6天，不少北京市民借机外出旅游，在全国范围内营造了除国庆节、春节之外的一个旅游小高峰，这个假期也被人们称作“惊喜黄金周”。据了解，选择在APEC假期中出游的北京市民很多，导致从北京前往周边城市及热门目的地的火车票、飞机票出现一票难求的场面。此外，北京至河北、天津、山东、河南、山西等地的旅游线路销售火爆，多地旅游景区在此期间成为“北京游客专场”。
　　●点评：多年后，北京人对2014APEC会议的记忆，恐怕除了各国领导人的风采外，就是这个“天上掉下来”的6天假期。北京工商大学旅游与营销系副教授张运来认为，2014年的APEC假期缓解了常年困扰旅游市场的扎堆出游难题，为旅游市场提供了错峰休假的绝佳范本。在带薪休假仍难以普遍落实的情况下，如果各地能想办法实现错峰休假，就可以分散每年国庆节和春节两个黄金周的旅游人流，缓解景区的接待压力。同时，扎堆出游的人少了，交通、住宿都可以享受到优惠价格，这不仅可以降低游客的出游成本，还能改变“黄金周变成黄金粥”的尴尬局面。

两起马航航班悲剧重创东南亚旅游市场

　　2014年3月8日凌晨，马来西亚航空公司航班MH370起飞后与地面失去联系。据悉，该航班上共有227名乘客和12名机组人员，其中有154名乘客是中国人。据媒体报道，该航班失联后，有3万名中国游客取消了赴马来西亚旅游的行程。然而4个月后，悲剧再次上演。7月17日，马航MH17航班在乌克兰东部地区坠毁，这再次引发人们对马航航班安全性的质疑，而此次事件无疑令已经深受打击的东南亚旅游市场雪上加霜，国内再次出现赴东南亚国家尤其是马来西亚旅游人数锐减的现象。
　　●点评：马航MH370航班的去向至今仍是一个谜，让所有国人感到揪心，也引发了国人对飞机飞行安全的强烈关注。如今，有越来越多的消费者在选择航空公司时，不再只看重价格，而是从其安全记录、硬件设施、服务、航线等方面综合考虑，这也促使了航空公司更加注重对自身安全性和服务水平的提升。
5A级景区门票均价迈入百元时代
　　自2014年9月以后，国内多个景区再次纷纷上调了门票价格。据中国社会科学院旅游研究中心发布的分析报告显示，全国175个5A景区门票价格的总和为1.8万余元，每张门票的平均价格已超过百元，这让不少游客大呼“玩不起”。
　　●点评：尽管《旅游法》规定，旅游景区要“严格控制价格上涨”且“景区提高门票价格应提前6个月公布”，但这些都未能阻止景区门票一涨再涨的脚步。北京工商大学旅游与营销系主任郭崇义认为，由此可见，相关管理部门的“禁涨令”力度还有待加强。景区提高门票价格的理由不外乎是弥补保护资金缺口、控制游客流量等。但现实情况是，多数景区的门票价格虽然涨上去了，服务和设备设施却仍然跟不上，试想这样的景区能有多少游客还会再来？又有多少人会向自己的亲朋好友推荐？因此，景区仅是一味涨价而不在提升整体服务水平上下功夫，最终损害的还是自己的利益。
我国内地出境游人数突破1亿人次
　　截至2014年11月，我国内地公民当年出境旅游的人数首次突破1亿人次，其中前往韩国、泰国、日本、美国、越南和新加坡等6个国家的国内游客人数超过百万人次。国家旅游局发言人张吉林表示，从“请进来”到“走出去”，我国内地公民出境游人数自1998年有统计数据以来的843万人次增长到2014年的超过1亿人次，增长了10.8倍。随着人民生活水平的提升、消费层次的提高以及对精神文化的追求，国人与世界各国人民的交流交往达到了一个全新的层面。
　　●点评：最新的我国内地公民出境旅游总人数已成为旅游业发展的一个新里程碑。中国旅游研究院院长戴斌认为，封闭红利的释放、经济和收入的增长、政策的支持和购物的动机，促使近些年的国人出境旅游处在一个大力发展的上升通道上，预计到2020年之前旅游市场都会保持着这样的高增长态势。从政策上看，中国政府鼓励公民出境旅游、目的地国家也欢迎中国游客前往，调整和放宽签证政策、完善对中国游客的服务等都将促使我国与目的地国家在旅游方面实现双赢。

在线旅游篇
市场打响价格战

　　2014年年初，同程与携程掀起在线旅游“1元门票”活动，随后有更多在线旅游网站加入其中，使得1元产品的范围从单纯的景区门票扩展至酒店、机票、国内自由行、跟团游等领域。为争夺休闲游的移动端人口，从2014年暑期开始，携程、驴妈妈等在线旅游网站又纷纷在移动客户端推出“1元门票”。据这两家网站发布的报告显示，2014年暑期携程手机客户端的门票销量同比增长8倍；驴妈妈无线客户端的整体订单量比上年同期增长10倍。
　　●点评：在线旅游商的价格战让不少消费者受益，北京工商大学旅游与营销系主任郭崇义认为，只要是在政策法规的允许范围内，在线旅游平台之间的竞争就是正常的，他们大多是想通过这种方式巩固自己的市场地位，获得更多话语权。对于消费者来说，这样的竞争可以打破市场垄断，有利于其选择到满意的产品。对于旅游业来说，在线旅游网站的加入丰富了业态形式，迫使传统旅行社转型，有利于整个行业的发展。

全面迎来移动互联时代

　　2014年，旅游业界的大佬们每逢大会小会都把移动互联网挂在嘴边，已经上市的旅游企业在发布财报时也总不忘附上最新的移动端订单占比数据和下载量数据。与此同时，在线旅游网站也在争夺移动端，纷纷不惜投巨资进行研发和推广。2014年9月，携程超越去哪儿网成为行业总下载量第一名，同程则通过“1元门票”活动杀入行业排名前三。截至2014年年底，携程、去哪儿、同城的客户端下载总量均在2亿以上，将行业内的其他“玩家”远远地甩在了后面。
　　除此之外，在线旅游企业还“大兴土木”，搭建各种移动端平台，其中当属腾讯微信在旅游方面搭建的平台最引人注目，在其不断扩编的银行卡商城中逐渐出现了飞机票、火车票等类目，2015年其还将推出景区门票、周边游等产品。
　　●点评：中国旅游研究院院长戴斌认为，随着科技的发展，用户的消费习惯正在逐步发生变化，即从线下消费到线上消费，现在又发展为在移动端消费。在线旅游产品的营销策略则恰好契合了这一变化，抓住了消费者喜欢利用碎片时间的习惯和需求。2014年是4G发展元年，移动互联网的发展也为在线旅游企业推广移动端产品提供了技术保证。今后，移动互联网将是在线旅游市场的一个重要分销渠道。