吉林省吉林市一名预付式消费经营者在工商干部指导下签署 《预付卡消费责任书》。

■本报记者 李洪涛 文/摄

　　近年来，预付式消费在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费业态，消费者对预付式消费的投诉也日渐增多。为切实保护消费者合法权益，吉林省工商部门多措并举，着力规范预付式消费市场，取得良好成效。

率先试点积累经验

　　2013年，吉林省各级工商部门受理预付式消费投诉举报500多件，消费者反映的主要问题集中在预付式消费经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、变相涨价、制定霸王条款、单方面中止服务、经营主体不合法7个方面。
　　吉林省工商局副局长孙景发告诉记者，新修订《消法》的正式实施，为工商机关整治预付式消费侵权行为提供了有力的法律武器。2014年初，吉林省工商局针对预付式消费侵权问题，组织长春市、吉林市工商局先行试点，研究监管办法，制定监管措施，为全省工商系统打击预付式消费侵权行为积累经验。
　　吉林省工商局制定印发了《吉林省服务领域预付式消费侵权行为专项整治行动方案》，从2014年9月到12月，集中4个月的时间，在吉林省开展集中整治行动，重点整治消费者投诉比较集中的7类预付式消费侵权行为。为扎实推进整治行动，吉林省工商局组成6个督导组，督查指导各地开展整治工作，确保整治任务落到实处，不走过场。整治行动中，突出了“三个环节”：
　　一是事前引导。通过新闻媒体及网站，广泛宣传《消法》《合同法》等相关法律法规，通过社会评议、热点点评、专家讲座、发布消费警示提示等多种方式，引导消费者理性消费。逐户登记预付式消费经营者的基本情况及办卡信息，指导经营者诚信守法经营，健全完善自律制度。
　　二是事中规范。引导预付式消费经营者售卡时主动与消费者签订合同，明确双方权利义务。吉林省工商局与吉林省美发美容行业协会等有关行业协会共同制定了《预付费服务合同示范文本》，规范经营者的从业行为。要求经营者将预付式消费的服务项目、收费标准、限制条件等在经营场所明显处公示，或在消费卡背面详细注明。在经营场所悬挂12315提示牌，公布辖区工商所举报、投诉电话，便于消费者投诉举报。
　　三是事后监管。整治行动中，排查预付式消费经营主体8500余户，并建立了全省统一的监管台账。将预付式消费经营者作为重点监管对象，特别是对临近租房期限和多次被消费者投诉的经营者，加大监督检查力度。建立了消费侵权行政约谈制度，要求违规经营者限期整改。认真受理消费者的投诉举报，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为，并记入吉林省企业信用信息公示系统，由吉林省工商局向社会统一公布。对涉嫌恶意敛财、携款逃逸的经营者，及时通报公安机关，防止群体性投诉事件的发生。

完善制度强化自律

　　2月5日，吉林省长春市红旗街仟喜美容美发店里，消费者景女士与店主姜先生签订了一份《预付费服务合同》后，花费1000元在该店办理了一张预付卡。手里有了合同，景女士的心里也有了底，因为一旦双方发生消费纠纷，可以按合同的约定解决。
　　长春市工商局消保处处长李晓东告诉记者，以前，针对预付式消费的工商监管工作难度较大，主要体现在4个方面：缺少针对性较强的法律法规作为监管依据；辖区预付式消费商家底数不容易查清，监管针对性不强；对经营者的信用监管还不到位；消费者维护自身合法权益的意识有待提高。从2014年4月1日起，该局以汽车清洗、汽车美容行业为重点，开展为期3个月的预付式消费领域专项整治，力求以点带面，积累工作经验。整治中，工商执法人员深入调研、找准问题，依法维护消费者合法权益；加强教育引导，综合运用市场主体登记信息，完善相关制度，强化行业自律。“从实际效果看，由于措施得力，准备较为充分，收到了良好效果。”李晓东说。
　　吉林市工商局消保处处长孙泽平表示，该局在做好调研的基础上，按照先易后难的原则，确定整治的重点行业，开展专项执法工作，摸清底数，建立监管台账。同时，加强与相关主管部门或行业协会的协作，针对不法经营者设定“霸王条款”、擅自终止服务等侵害消费者合法权益的行为，采取有针对性措施，依法纠正治理。同时，对预付式消费合同条款违反法律法规规定，经督促仍未改正的经营者，依法给予行政处罚并及时向社会披露相关信息。

以“组合拳”痛击乱象

　　针对预付式消费乱象，吉林省各级主管部门整合力量，联手打出了“组合拳”。
　　吉林省工商局对休闲健身、美容美发、汽车清洗及保养、洗染等行业开展专项整治。各级工商部门以网格化监管为基础，对辖区内预付式消费经营主体进行调查摸底，详细记录基本信息并登记备案，并将其作为重点监管对象。
　　吉林省消费者协会、吉林省美发美容行业协会共同出台了《吉林省美发美容消费服务管理暂行办法》。要求经营者以预收款方式为消费者办理优惠卡（券）后，按照约定提供服务。经营者未按照约定提供服务时，应当按照消费者的要求履行约定或者向消费者退回预付款。
　　吉林省商务厅等8个部门联合制定下发了《关于规范商业预付卡管理的意见》。实施分类监管，严格发卡企业市场准入标准。由中国人民银行长春中心支行负责对发行可跨地区、跨行业、跨法人使用的多用途商业预付卡的专营发卡机构进行监督检查；商务部门负责对发行只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品、服务的单用途商业预付卡的备案登记、发行与服务、资金监管等内容的监督管理。
　　通过集中整治，吉林省工商机关已规范不公平格式条款277条，指导经营者建立自律制度372条，发布消费警示、提示500余条，调处消费者投诉举报677件，为消费者挽回直接经济损失180余万元，服务领域预付式消费的侵权行为得到有效遏制。

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消协人士“把脉”预付式消费

　　吉林省长春市消费者协会秘书长钟萍向记者介绍了预付式消费中暗藏的3大风险。
　　首先，经营者擅自变更服务内容或降低服务质量。有的经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大服务质量等为诱饵吸引消费者。消费者办卡后，享受的服务与经营者当初的承诺严重不符，消费者要求退款，经营者以各种理由推脱，拒绝退款。
　　其次，产品质量难以保证。为了追求高额利润，消费者办卡后，一些经营者用低劣商品代替高档商品，甚至存在以假乱真、以次充好、失效过期等问题。
　　再次，遭遇霸王条款。有的经营者提供的合同或协议存在不公平、不合理的格式条款，故意减轻或逃避应承担的责任。如一些经营者单方面设置消费期限，卡面标注“本店拥有最终解释权”，“消费卡到期服务终止、卡内余额不予退还”等不合理内容。
　　吉林省消费者协会新闻发言人宗守运提示消费者，在预付式消费过程中，应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。对于商家推出的服务期限较长的预付卡，应谨慎选择。购买预付卡时，要与商家签订书面协议。合同中要标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。同时，妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。 （李洪涛）