■本报记者余知都 文/摄

湖南 做活维权文章 净化消费环境
访湖南省工商局局长李金冬

　　日前，湖南省工商局局长李金冬在接受记者采访时表示，2015年，湖南省工商机关将从提升维权工作水平、营造安全放心消费环境、加强12315体系建设3方面入手，开展系统性的消费维权工作。
　　在提升维权工作水平方面，将主要围绕贯彻落实新《消法》来开展以下5方面工作：一是积极贯彻执行《侵害消费者权益行为处罚办法》和国家工商总局即将出台的《流通领域商品质量监管办法》以及《电子商务企业落实新〈消法〉指导意见》，完善消费维权规章制度；二是加强流通领域商品质量安全风险警示工作，完善消费环节经营者首问和先行赔付制度；三是配合省人大和省政府法制办等部门做好《湖南省消费者权益保护条例》修订工作；四是配合各级人大和政府部门做好新《消法》实施一周年执法检查工作；五是定期举办各类培训班，加大专家型人才和复合型人才培养力度，提高消费维权分析研判、预警防范和应急处置的综合能力，建设高素质的消费维权干部队伍。
　　在营造安全放心消费环境方面，重点是加强流通领域商品质量监管与服务领域消费维权工作。一是围绕家用电子电器、服装鞋帽、装修装饰材料等重点商品，加强重点领域消费维权；二是深入开展三湘农产品质量安全行、消防产品及电线电缆、房地产市场等专项整治，深入开展打击制售假冒伪劣商品专项整治行动。今年上半年，集中开展农村和城乡接合部市场假冒伪劣专项整治行动，健全和完善农村市场商品质量监管制度。三是针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、公共服务行业等重点领域，强化服务领域消费维权，切实规范经营行为。四是依法组织开展流通领域商品质量抽检工作，公开抽检结果、违法案件信息，探索商品质量安全风险评估和风险警示，责令经营者对不合格商品依法退市，提高监管执法效能。五是加强对12315诉求筛查，排查重大案件违法线索，推进“诉转案”工作。
　　全省工商机关还将围绕保障和改善民生主题，切实加强12315体系建设。一是继续升级改造全省12315软硬件系统，进一步完善12315平台受理功能，畅通诉求渠道；二是加大12315“五进”建设工作力度，探索推动消费环节经营者首问和先行赔付制度，引导经营者依法履行消费维权的社会责任，提升消费纠纷调处能力；三是积极推进全省消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉统一平台建设。四是充分发挥12315数据资源优势，抓好数据质量和数据应用，及时发布消费提示警示，利用数据加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。

上海 创新维权理念 打破维权瓶颈
访上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲
■本报记者刘浩 文/摄

　　上海处在全面深化改革的前沿，又是消费中心城市，这给消费维权工作带来了新的挑战。面对消费发展的新趋势、百姓维权的新期盼，上海消费者组织将如何转变思路、开拓创新？近日，上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲就此接受了记者的采访。
　　据介绍，去年上海市消保委共收到消费者投诉近12万件，同比上升16.4%。对此，陶爱莲坦言，随着消费者维权意识的增强，投诉量正呈现逐年上升趋势。“随着社会经济的快速发展，新的消费形式及诉求层出不穷，这要求我们必须大胆创新维权的理念、思路和方法，尤其是维权方式方法要从以往的调解为主向推动行业自律拓展，消费宣传引导要从事后救济向事前防范拓展，开展社会监督要从传统领域向新的领域拓展。”
　　如何将巨大的消费投诉数据转变成消费维权信息资源？陶爱莲介绍说，今年将加强对投诉大数据多层次、多维度的挖掘和利用，在强化综合分析、全方位反映上海消费投诉整体情况的同时，聚焦新规则，针对网络销售、金融保险、旅游服务等行业问题进行专项评议，为消费者提供解决问题、预防纠纷的参考建议，为政府部门制定和完善消费政策提供决策依据。
　　自2013年开始，上海市消保委开展了儿童休闲食品、青年白领金融消费、个人信息保护等多领域的消费调查，相关结果公布后引起了相关监管部门的高度重视。陶爱莲就此表示，消费调查和消费评议是消保委履行对商品和服务的社会监督职责，推进消费环境改善的重要途径。今年，将继续聚焦新常态，从上海经济社会的中长期发展及推进改革创新的战略高度出发，结合上海市消费特点，开展特许经营模式、互联网时代的跨境消费保护、营利性教育培训等方面问题的调查，充分反映消费者合理诉求，加快推进维权瓶颈问题的解决，积极促进消费领域相关法律法规、行规行约的制定完善。
　　陶爱莲表示，上海市消保委还将紧扣中消协“携手共治，畅享消费”年主题，充分发挥消保委平台功能，搭建消费维权“大平台”。“今年，我们将在去年开展的诚信兴商活动的基础上，充实承诺倡议内涵，尝试推动和引领更多行业、企业发出倡议、践行诚信，推进建立‘讲诚信、促消费’源头治理的长效工作机制。”
　　据了解，今年，上海市消保委将整合维权力量，根据不同部门的职能、专长，扩大和提升全委会整体维权优势，扩容和整合消费维权志愿者力量，努力调动社会各界参与消保事业的积极性与主动性，强化消费维权的同管共治。

江苏 打造“大消保”促协同共治
访江苏省工商局副局长、江苏省消费者协会会长孙连才
■本报记者薛庆元 文/摄

　　近年来，江苏省工商局、省消费者协会把握住新形势下消费维权工作的新特点，形成消费维权合力，提高维权效能，切实为群众办实事，取得了显著成绩。
　　近日，江苏省工商局副局长、江苏省消费者协会会长孙连才接受了本报记者专访，就2015年江苏消费维权工作的新思路、新机制和新举措等主题进行了阐述。
　　孙连才表示，面对复杂多变的消费环境，江苏省各级消协组织坚持以消费纠纷调解工作为基点，全面履责，省、市、县（市、区）三级消协准确定位各自的维权角色，相互协作、形成合力。
　　2015年，江苏全省各级消协组织将把化解各类消费纠纷工作作为一项重要的基础性工作认真做好。一要加强消费纠纷信息收集、报送、分析和反馈工作，既注重调处，更注重预防，努力做到预防工作走在调解前，要掌握信息动态，做好前期工作。二要善于依靠“一会两站”和广大维权志愿者，坚持法、理、情相结合，灵活运用行政、法律、教育等调处手段，善于采取柔性化、个性化、多样化的调处形式，因地制宜、因人而异地开展投诉调解工作。三要善于运用人民调解、诉调对接以及社会大调解等多元化纠纷解决机制，促进矛盾纠纷调解工作从单打独斗向整体联动转变，不断增强调解工作实效。
　　针对构建“大消保”格局工作，孙连才表示，积极搭建消费维权社会共治平台，促进形成大维权、大调解的社会治理格局是2015年贯穿全省消协工作的重要思路。
　　首先，要加强与理事单位的联系与沟通，通过建立日常互联机制，联动开展专项消费维权工作等有效方式，发挥各理事单位在消费维权工作中的专业优势，提高消协组织和理事单位的融合度，促进全省消费维权事业的快速健康发展。
　　其次，要积极与民生消费相关的行业组织联合开展行业自律和引导工作，通过推广“诚信承诺联盟”，搭建网上消费维权和解平台，切实把消费纠纷和解在企业、解决在源头，不断促进企业诚信守法经营。要在维权难点和民生重点领域设立消费维权专家委员会，发挥专家委员会的专业化能力，进一步提升消费者权益保护工作水平。
　　再次，要充分运用放心消费创建和消协工作平台，推动建立消费维权社会共治新机制。放心消费创建活动要提质增效，探索建立消费环境指数评价机制，完善考核测评体系，深入推进“百千万工程”，凝聚消费环境建设合力。各级消协组织要协调社会各方力量积极参与消费纠纷处理，积极推动公共服务垄断领域公益诉讼，大力支持消费者诉讼，进一步发挥社会监督作用，不断改善优化消费环境。全省各县级消协要着力加强个案的调处，要积极探索利用微信、微博、QQ群等新媒体手段，把“面对面”调解与“键与键”沟通结合起来，打通联系服务群众的“最后一公里”，通过上下联动，优势互补，力争在江苏全省消费维权工作中发挥中流砥柱的作用。

四川 搞好调查研究 推动落实新《消法》
访四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣
■本报记者刘铭 文/摄

　　去年是新《消法》实施的第一年，如何让新《消法》广为知晓，在实践中发挥“利剑”作用，是摆在基层消协组织面前的崭新课题。为此，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委会）以调查研究为突破口，深入基层调研新情况、新问题，最后形成了上万字的调研报告，向相关部门作出了政策建议，受到有关方面的好评。针对调研反映的相关问题及2015年的消费维权工作重点，四川省消委会秘书长肖向荣接受了本报记者的采访。
　　据肖向荣介绍，新《消法》施行以后，四川省消委会积极宣传贯彻落实新《消法》，运用新《消法》调解消费纠纷成效显著，但也面临不少新情况、新问题。为了全面了解这些新情况新问题，去年6月上旬至10月上旬，消委会秘书处与成都市消费者协会、中国消费者报四川记者站等成员单位一道，组成调研组分赴成都、自贡、内江、眉山、乐山、南充、广元等13个市所在的20余个县消委会及其分会，先后与180余名消费者、企业（商家）代表和基层消委会一线工作人员，面对面谈情况、听建议、找对策。
　　调研发现，广大消费者的维权意识不断增强，运用新《消法》新条款进行投诉的案件增幅较大，特别是运用新《消法》新增的“举证责任倒置”、“金融服务”、“个人信息保护”等条款进行投诉呈上升趋势，运用“非现场购物七天无理由有条件退货”投诉成为新的热点。
　　调研也发现，新《消法》在实施过程中，也遇到了诸如七日无理由退货难落实、个人信息保护难以操作、耐用商品认定难等问题，基层对此反映很强烈。调研还发现，农村消费维权工作仍然较为薄弱，落实新《消法》相对较为困难。另外，涉及多个经营者的情况下举证责任倒置如何落实，地方条例与新《消法》如何衔接，涉及少数民族地区的消费纠纷如何调处等问题，基层反映也较多。
　　针对调查发现的问题，省消委会秘书处及时起草了《关于贯彻实施新〈消法〉调研情况的报告》，汇总了各地消委会宣传贯彻新《消法》主要情况，重点梳理了基层消委会实施新《消法》所面临的疑难问题和建议，并分别上报中国消费者协会、省政府和省局领导。该报告得到中消协充分肯定并被刊登在该协会主编的工作通讯上。
　　谈到2015年四川省消委会的工作重点，肖向荣指出，主要是要做好以下方面的工作：一是积极推动并参与《四川省消费者权益保护条例》修订；二是推动并建立全省消费维权公益诉讼案件审查和保障机制；三是进一步做好消费咨询投诉调解工作；四是围绕新《消法》倡导的文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，加强消费教育指导和社会监督工作；五是进一步完善四川省消费者（或消费环境）满意度指数编制方案，适时开展消费者满意度调查，为编制四川省消费者（或消费环境）满意度指数工作打下基础，并适时向社会发布；六是调整优化维权志愿者队伍，进一步拓展社会化消费维权工作。

江西 面对新变化 适应新常态
访江西省工商局副局长刘建华
■本报记者朱海 文/摄

　　随着我国经济社会发展进入新常态，面对互联网经济和经济全球化带来的新变化、新挑战，作为消费维权主力军的工商机关、消协组织，将如何顺势而为？
　　对此，江西省工商局副局长刘建华的回答是：坦然应对新常态，积极迎接新挑战，紧紧围绕培育新的消费增长点这一着眼点，不断加大维权力度，扩大维权效应，努力营造良好的消费环境，切实保障消费者合法权益。
　　刘建华告诉记者，2015年，江西工商机关、消协组织将着力抓好以下5方面重点工作：
　　一是应对工商管理体制改革，切实提升消费维权工作能效。一方面厘清工作职责，自觉转思想、转职责、转角色，以高度的工作自信和工作自觉，深入推进工商行政管理体制改革；另一方面针对新时期消费维权热点和面临的新情况、新问题，加强课题调研，组织开展各类业务培训，切实提高干部的业务素质。同时，认真落实12315数据信息定期分析制度，及时分析申诉举报热点难点，发布数据分析报告，通过合理利用数据信息各项功能，全面梳理数据资源，转化数据分析成果。
　　二是加大行政约谈力度，切实提升企业自律意识。针对消费者诉求集中的问题，一方面通过行政指导、行政约谈等方式，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识；另一方面督促经营者主动改进经营模式，完善售后服务体系，自觉为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。
　　三是深入开展消费教育和消费引导，努力营造和谐消费环境。一方面继续以贯彻新《消法》为契机，加大法律法规宣传力度，以12315网络和“一会两站”、12315“五进”消费维权基层网络为主阵地，积极创新消费教育引导的形式和内容，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导；另一方面进一步更新维权理念，做到四个结合起来，即将个体维权与群体维权结合起来，将事后调处与事前防范结合起来，将消费维权与行业规范结合起来，将消费维权与案件查办结合起来。
　　四是强化流通领域商品质量监管执法，切实维护公平竞争的市场秩序。一方面加大流通领域商品质量抽查检验力度，科学制定抽查检验计划，严格规范抽查检验工作程序，切实提高商品质量抽查检验工作规范化和科学化水平；另一方面深入推进重点领域消费维权工作，针对重点商品、重点消费场所、重点经营者以及涉及健康安全的重要指标，集中开展商品质量抽查检验，加大市场的重点检查力度。针对抽检中发现的或消费者反映集中的突出问题，会同或配合相关部门和行业协会等开展专项整治，促进商品质量源头治理。。
　　五是进一步推进12315“五进”工作，切实提升维权和解率。一方面对已建立的站点进行规范、巩固，对具备条件的积极发展，确保取得实效；另一方面加强行政指导力度，对消费者投诉相对集中的经营者，认真分析原因，督促落实自律。同时，加强与行业组织的协作，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补，尽最大努力维护消费者合法权益。

浙江 认清新形势 迎接新挑战
访浙江省工商局副局长、浙江省消费者权益保护委员会主任吴国升
■本报记者郑铁峰 文/摄

　　2015年，中国消费维权事业走过了30年，以此为起点又将进入一个新的时期，消费维权组织和消费维权工作者要努力把握消费维权的新形势，充分认识到国家和社会发展的新趋势：我国经济发展进入了一个新常态，要更加有赖于发挥消费的基础性作用；在推进国家治理能力现代化建设这个方面，更加有赖于发挥社会组织的独特作用；在推进依法治国维护人民权益方面，更加有赖于发挥法治在消费维权中的作用。同时，还要把握消费维权工作的五大新趋势，即便捷化、专业化、社会化、法制化和国际化趋势。
　　应该说，在近几年的消费维权工作中，浙江消保委系统是非常有战斗力的，在新形势、新趋势下，我们既要继承过去一些好的做法，同时要在思路上有一些拓展，要有一些转变。消保委系统在积极履职的同时，要更加重视把消费维权工作纳入社会各界的视野当中去，引起社会对消费维权工作更广泛的关注，适应社会化、专业化的趋势。
　　在注重对消费者个体保护的同时，浙江省消保委还将更加重视对消费者群体利益和普遍利益的保护。针对霸王条款和不合理的规章制度，要勇于去挑战，打破潜规则。打破一些行业的潜规则，可能只是一个格式条款的改变，但受益的是一大批消费者。例如公益诉讼，不仅是对消费者个体利益的保护，也是对消费者整体利益的保护。目前，我们已经启动了国内首例消费维权公益诉讼，这种积极的探索惠及的不只是投诉的几位或几十位消费者，也包括所有可能影响到的不特定消费群体。
　　在注重事后救济的同时，我们还要更加注重政策法规层面对消费者的事前保护。消费者组织要积极参与相关法律法规的制定和完善的工作，代表消费者的利益，反映消费者的呼声。要积极推动有关消费政策的制定完善，积极参与行业标准的制定，在注重做好消保委自身工作的同时，更加注重推动社会共治，发挥协调联络的作用，努力促进构建行业自律、社会监督、政府监管、消费者参与的消费维权社会共治格局。在务实履职的同时，要更加重视新闻舆论宣传，努力营造全社会关心消费维权的一个良好氛围。
　　2015年，浙江消保委将适应新形势、新趋势下消保维权工作的新要求，把握自身建设，不断提升维权能力，进一步树立消费者至上的理念，树立依法维权的理念，树立改革创新的理念，树立社会共治的理念。
　　消费维权是我们大家共同的事业，在消费维权进入新的春天的时候，我们要满腔热情地做好本职工作，为维护广大消费者的切身利益做出自己的努力。