湖南 让新权益和新责任落地
■本报记者余知都 文/摄

图：进高校宣讲新《消法》。

　　“如果要说湖南省消委会系统2014年消费维权工作有什么亮点的话，我想最大的亮点就是深入开展了‘新消法、新权益、新责任’年主题活动，促使消费者的新权益和经营者的新责任宣传到位、落实到位。”日前，湖南省消费者委员会秘书长李镜亮在接受记者采访时说。
　　据李镜亮介绍，在宣传新《消法》过程中，各级消委会组织采取“固定宣传、集中宣传、流动宣传”的方式，集“宣传、普法、培训”于一体，宣传到位。一是固定宣传，精心制作宣传板报，在居民区、超市、大型市场等人流集中的地方设置宣传牌，图文并茂地展示新《消法》亮点。为倡导勤俭节约、文明进餐的理念，印制了大量文明餐桌行动温馨提示牌，张贴于餐馆、酒店和各大机关、学校食堂。二是集中宣传，省消委会与中国消费者报社联合编印“画说新《消法》”读本，编印《消费者维权知识手册》，免费发放到社区，在3·15期间开展“送知识、送服务，消费维权惠万家”活动。3·15前夕召开消费维权先进单位表彰大会，对受表彰的200多家企业进行新《消法》培训。拍摄制作新《消法》的公益宣传片，3·15期间在湖南卫视、湖南经视以及全省主要大型广场循环播放。三是流动宣传，组建一支由维权志愿者、律师、新闻记者以及维权专业人士组成的新《消法》宣讲团，深入社区、机关、企业、高校、景区等场所，大力宣讲消费者的新权益和经营者的新义务以及消费维权新手段。
　　在落实消费者的新权益和经营者的新责任方面，各级消委会抓住消费者的投诉难点、热点问题，围绕新《消法》亮点，重点解决网购七天无理由退货、耐用商品举证责任倒置、“1+3”惩罚性赔偿和最低赔偿金制度、侵害消费者个人信息等案件的调处工作。据统计，2014年，全省各级消委会共受理消费者投诉27192起，解决26745起，解决率为98.3%，为消费者挽回经济损失3507.2万元。
　　此外，湖南省消委会还针对重点领域和投诉热点问题，切实加强社会监督。一是开展了“湖南省高铁旅客满意度调查”活动，广泛听取旅客对高铁车站服务的意见和建议，积极向有关部门反映调查结果，督促高铁运营企业对消费者反映的问题及时整改，调查报告引起了省委、省政府领导和广铁集团的高度重视。二是联合中国消费者报社、中国消费网及北京、天津等35家消费者委员会（协会）共同开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”活动，联合向手机维修欺诈宣战，敦促手机厂家进一步完善售后服务措施，杜绝欺诈行为。三是开展了全省汽车消费服务领域消费者评议活动。对评议发现的汽车消费领域存在的相关问题，督促各汽车经销商予以整改，并把评议结果通报给有关部门及相关行业组织，在社会上引起强烈反响。

江苏
紧扣消费热点 强化社会监督

■本报记者薛庆元 文/摄

图：组织召开公益诉讼研讨会。

　　据江苏省消协秘书长童天武介绍，2014年，江苏省各级消费者组织在各级党委、政府的正确领导和各级工商部门强有力的指导下，以“新消法、新权益、新责任”年主题为主线，积极构建多元化消费纠纷解决机制，紧扣消费热点强化社会监督，深入开展江苏特色消费教育新模式与引导工作，在保障和改善民生、构建诚信社会、促进市场诚信体系建设、营造安全放心的消费环境、服务江苏经济社会平稳发展等方面作出了积极的贡献。
　　一是围绕新《消法》，广泛开展宣传与培训工作。全省各地消协结合本地实际开展了形式多样的新《消法》宣传活动，共计发放新《消法》宣传册91万册，面向基层消协及经营者开展新《消法》培训场次达1225次。省消协相继走进省电信、省移动通信公司等单位，讲授新《消法》赋予企业的新义务、新责任。
　　盐城市消协开展了新《消法》进学校、进企业、进社区、进乡村“四进”活动，组织宣传逾60场次培训会。苏州市消保委通过戏曲评弹、6集30分钟动漫系列短片等方式诠释新《消法》；南通市消协利用平面媒体以图文并茂、结合案例的形式解读新《消法》；泰州市消协利用电视台栏目、电台广播等媒体宣传新《消法》。
　　二是创新消费维权新机制，提高维权救助社会影响力。2014年度，全省各级消协共接待消费者来访、咨询356211人次，受理消费者投诉98741件，使消费者免受经济损失14573万元。
　　省消协制定了《江苏省消费者组织公开谴责拒不履行法定义务的侵权经营者制度》，通过与媒体联合开辟维权专版，每月在“曝光台”栏目中发布相关案例，公开谴责不诚信的经营行为，让失信企业无处遁形。
　　此外，省消协还建立了“消费维权通”信息化平台，目前已在南京、淮安等地试点运行。其他城市也进行了因地制宜的积极探索，如徐州市消协开通了淮安经济区核心区城市消费维权网络快速通道，目前已成功解决消费纠纷419件。
　　三是支持诉讼、公益诉讼工作取得新成效。各地消协认真贯彻省消协提出的支持消费者提起个案诉讼的工作要求，2014年全省支持消费者诉讼196件，其中最高获赔金额达26万元。
　　省消协还通过多种渠道向地方消协组织、社会各界广泛征集公益诉讼案件线索，并就多起案件线索进行调研、论证，部分案件正在做诉前准备工作。此外，省消协还承办了由中消协举办的“消费维权公益诉讼及有关问题”研讨会，全国人大、最高法、中消协、法律界专家等代表就公益诉讼程序、公益诉讼导则等相关问题进行了研讨。

江西
积极履职促和谐 服务经济促发展

■本报记者朱海 文/摄
图：3·15系列活动吸引了众多消费者参加。
　　2014年，江西省各级消协组织立足新《消法》赋予的8项公益性职责，突出抓好反映消费者呼声、引导消费者科学消费、高效解决消费纠纷、创新消费维权机制等4项重点工作，为服务经济社会和谐发展作出了积极的贡献。
　　反映消费者呼声不遗余力，做消费者利益的忠实代表者。新《消法》正式实施后，江西省消协第一时间会同省工商局，启动了《江西省实施<消法>办法》的修订工作，代表广大消费者建言献策。消费纠纷日新月异，如何最大限度保护消费者？法律条文较为宽泛，如何结合本省实际具体落实？消费维权点多面广，如何形成社会合力……江西省消协采取各种形式征集社情民意，不厌其烦地与有关部门协商沟通，目的只有一个，那就是最大程度反映广大消费者的呼声，做消费者利益的忠实代表者。
　　开展消费教育尽心竭力，做消费潮流的科学倡导者。结合日常消费纠纷中的热点、难点及节假日消费特点，江西省消协先后发布《购买农资谨防“李鬼”》《谨慎办理预付费会员卡》《房产消费谨防霸王条款》等数百篇消费提示和警示，引导和提醒广大消费者科学消费，避免自身权益受损。此外，还主动加强与各大媒体合作，走进电台、电视台和网络直播间，宣传新《消法》、年主题及消费维权知识，指导消费者科学消费，依法维权。
　　解决消费纠纷竭尽全力，做消费者权益的坚定维护者。受理消费者投诉是消协组织的本职工作，维护社会和谐稳定是消协组织的中心工作。为此，江西省消协系统坚持“不以事小而不为，不以事艰而退缩”的原则，想消费者之所想，急消费者之所急，切实做好消费纠纷调处工作。据统计，全省县级以上消协全年共受理消费者投诉7639件，解决7478件，未达成协议的155件，不予受理6件，解决率达97.8%，使消费者免受经济损失1228.37万元。
　　创新维权机制尽心尽力，做社会协同共治的积极引领者。主动搭建消费维权社会平台，努力建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制，一直是江西省消协组织的工作重心。在处理消费投诉的过程中，各级消协组织尤其注重把侵权结果发生后的“事后维权”转变为维护更多消费者合法权益的“事前维权”，有效提振消费者的消费信心；为了引导企业主动参与维权工作，自2010年开始，江西省消协先后与30余家有影响的大中型企业签订了投诉对接协议，引导签约企业建立先行赔付保证金制度，鼓励他们对一些事实清楚、责任划分明确的消费争议进行先行赔付，最大限度地降低消费者的维权成本，逐步建立健全了具有江西特色的投诉和解对接机制，得到了社会各界的一致好评。

上海
开展消费调查 曝光安全隐患
■本报记者刘浩 文/摄

图：开展约谈评议活动效果显著。
　　2014年，上海市消费者权益保护委员会以宣传和实施新《消法》为主线，坚持创新理念、拓展思路、转变方式，深入开展比较试验、消费调查、消费体验等社会监督工作，为消费者选择商品和服务提供信息、为生产者经营者提高商品和服务质量指出方向、为有关部门完善质量标准建言献策，取得了较好的社会效果。
　　上海市消保委把消费调查作为深入社会监督的突破口，对消费领域已经出现或可能出现的问题进行深入的消费调查。依据新《消法》对消费者知情权、个人信息保护的新规制，联合上海社科院等专业机构，借力消费维权志愿者，采用随机问卷、座谈研讨、检验检测等研究方法，开展了金融消费者权益保护、青年白领金融消费、儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯、节能家电使用和需求、个人信息保护等领域的调查，针对存在的问题提出了相关建议。报告一经发布，获得相关监管部门、行业企业及消费者的一致好评。其中，《上海儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯调查报告》得到中共中央政治局委员、上海市委书记韩正的批示，要求有关部门尽快研究制定符合儿童食品安全的地方性标准。
　　比较试验是消费者组织开展社会监督工作的重要内容和重要手段。2014年，上海市消保委聚焦新《消法》，围绕与消费者身体健康、生命安全以及环境保护密切相关的消费领域，开展了涉及食品、服装、电器、建材等12类593件商品的比较试验，在为消费者提供客观、公正、可比较的消费资讯的同时，就发现的商品质量、虚假宣传等问题，向行政部门提供立案线索，相关部门据此对6类43家企业进行查处，罚没金额186.2万元，对企业违法行为起到震慑作用。其中，对茶叶的虚标等级、产区及污染物超标等问题的揭露，引起了相关部门的重视；对车载空气净化器的相关标准和检测方法缺失的曝光，为健全和完善相关制度提供了参考。
　　此外，2014年，上海市消保委注重运用沟通、约谈、点评、建议等“面对面”的交锋方式，展开约谈评议。针对消费者反映的“手机流量按月计费、过期作废”不够人性化等问题，促成上海率先实现了手机流量按季计费方式的全覆盖；针对新《消法》实施后易迅网“7日内无理由退货”收取10%退货费进行公开约谈，推动电商企业不折不扣地执行新《消法》规定。

四川
推“诉转案”对接 整合维权资源
■本报记者 刘铭

　　“诉转案”是四川省工商局2014年消保维权工作的一大亮点。据统计，去年全省工商系统通过“诉转案”机制发现案源，运用新《消法》查处侵害消费者侵权案件数量达3393件。
　　“通过消费者投诉线索，查处了某文化传播有限公司在办理会员卡中利用格式合同条款侵害消费者权益案；查处了某通讯公司侵害消费者个人信息保护案；查处了某托运部经营者涉嫌利用格式条款排除消费者权利，免除自身责任案。”四川省工商局消费者权益保护处处长夏冰一口气说出了多个典型案例。
　　去年，四川省工商局适时印发了《关于建立12315“诉转案”对接机制的指导意见》，对“诉转案”的定义、目标任务、工作要求等进行了明确和细化。省工商局在《意见》中明确将“诉转案”工作纳入对市（州）消保目标考核的内容，定期或不定期对此项工作落实情况进行抽查。同时要求各市（州）局也要将“诉转案”工作纳入目标考核，制定完善考核办法，确保“诉转案”工作的顺利推进。《意见》还明确要求，以日用百货、服装鞋帽、装饰装修材料、家用电器等商品为重点，以消费者投诉聚焦的问题为导向，以质量抽检为抓手，积极推进“诉转案”工作。
　　“诉转案”对接机制实现了三大目标：一是通过12315平台日常投诉，及时发现违法违规行为，形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。二是通过12315综合数据分析功能，查处并规范侵害消费者权益的普遍问题。挖掘、归纳投诉举报中出现的热点，找准群众关心关注的焦点，采取行政约见、整改指导等方式，及时查处规范投诉量大的共性消费侵权行为，并将12315投诉举报较多的重点商品、重点领域、重要服务等作为日常监管的重点。三是通过12315“诉转案”对接机制，整合消费维权资源。以“诉转案”工作为抓手，健全完善案件线索通报、分送、交办、移交、反馈等机制，强化系统内部各部门的横向联动和省、市、区(县)、工商所四级纵向联动及与相关行政部门的协作联动，最大程度地整合消费维权资源。

浙江
完善工作机制 维权硕果累累
■本报记者 郑铁峰

　　2014年，浙江省消保委以及全省各级消保委组织以党的十八大精神为指导，围绕年主题，携手社会各界，依法履职、主动作为，使各项消费维权工作取得了新进展。
　　消费教育体系更加完善。截至去年年底，全省共设立消费教育中心160个，消费教育学校489个，消费教育基地231个，消费教育网站114个。定期编印的消费教育读物有271种。32%的县（市、区）消保委建成以消保委、消费教育中心、消费教育学校、消费维权监督站“四位一体”的消费教育组织网络。全年共开展商品比较试验132次，消费体验250次，消费教育活动1422次。
　　消费救助体系更加便捷。依托网络、QQ群、微信等媒介，推进消费投诉零距离。拓展企业和解平台，建立消费纠纷自行处理通道2110个。深化仲调、诉调对接工作，设有仲裁中心25个、仲裁庭17个，消费争议专门（或巡回）法庭41个。全年共调处消费者投诉46561件，为消费者挽回经济损失2亿多元。
　　消费监督体系更加有力。及时梳理、分析消费维权数据和线索，依托消费评价联动机制，开展消费调查299次，发布消费警示3040条，涉及食品、汽车、保健品、餐饮、网购、通讯、快递、家装、保险等消费和投诉热点领域。
　　维权组织体系更加多元。建立消费维权义工组织281支，发展消费维权义工7215名，形成专家义工与普通义工互为补充的消费维权自治队伍。在乡镇、街道、村、社区建立消费维权窗口 22209个，聘请消费维权监督员29924名，消费维权网络遍布全省城乡。
　　围绕新《消法》宣传、普及工作，杭州市消保委联合滑稽戏团推出了“新《消法》宣传曲艺小品大奖赛”。宁波、绍兴、丽水开展了新《消法》知识有奖竞赛。温州开展了《我爱记〈消法〉》系列活动，以巡回讲堂、送电影下乡、小手拉大手等形式，宣传新《消法》。金华在家装行业发起的瑕疵举证责任由6个月延长至两年的倡导活动，得到了装饰装修协会及其会员企业的踊跃支持。嘉兴倡导的购房“后悔期”活动，得到了十余家房企的积极响应。
　　2014年12月30日，针对消费者实名购买火车票乘车后不慎遗失车票，但车站方面强迫消费者补票的现象，浙江省消保委正式向上海铁路运输法院递交了消费维权民事公益诉讼起诉状，请求法院判令上海铁路局立即停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为，成为国内首例由消费者组织提起的消费维权公益诉讼，引起广泛关注。
　　2014年，浙江消保委还解决了一批重大的消费维权案件。省消保委在国内率先调处宝马汽车水箱漏水及强制收取PDI检测费群体性消费投诉，促使宝马公司承诺将全国宝马车主水箱部件的保修期延长至5年或15万公里，停止收取PDI检测费，已收取的全部退还消费者。温州市消保委成功处理一起反映房地产公司虚假宣传的群体性消费投诉，涉案金额高达17.2亿元。经调解，房产公司现金让利总房价10%，并对购买了车位的业主提供北侧阳台免费装修。