图：京东售后的最大优势就是有一支专业规范的售后服务团队。

　　京东是中国知名自营网购店商，正品行货、自营配送、专业售后这三项是消费者对京东的三个最直接的概念，也是消费者选择京东购物的三个最主要因素。京东售后提供从消费者收到商品后的全流程服务，退货、换新、维修都有专业规范的团队负责。京东售后服务团队达千人，服务千万量级的活跃消费者，并取得良好的客户认可和好评，这是如何做到的？
　　京东售后有众多特色服务和完善的系统流程以及规范的员工培养和职业发展流程，让京东售后不断创新、锐意进取。

众多特色服务

　　京东有几个业内知名的特色服务产品，是快速有效解决商品问题的法宝。比如7天无理由退货，根据新《消法》要求，在时效、品类、问题方面，从2014年开始试行并不断调整无理由退货的范围，如今已经有部分商品远超7天无理由退货的服务范围，为消费者提供更加安心、放心的服务。
　　众所周知，京东配送时效是业内有口皆碑的，即使是过年也正常为消费者提供服务。京东售后依托强大的配送支持，推出业内独特的上门取货、上门换新的特色服务：一方面解决消费者退换货找快递的烦恼和担忧，另一方面上门退换的服务，不论是可靠性还是服务体验，都更加受到消费者认可，也成为拥有自营物流体系的一个重要特色；这是众多平台类电商所难以模仿的。可以说上门换新政策一出，消费者从此不用到处找快递了。
　　就在前一个月，京东强势推出过年版闪电退款，在过年快递都休息的时候，不少电商也基本歇业，而京东售后为此提出先退款再取货的闪电退款服务，大大减少了过年期间退换货的担忧和繁琐，为消费者过好节，做出了不小的贡献。

完善的系统流程

　　京东在不断优化售后服务流程，并以流程优化为驱动，提出了不少优质的特色服务，就拿家电类的售后服务为例，传统的家电售后服务需要消费者提出售后需求，再找厂家做检测，然后将检测结果提报电商平台审核；而京东推广的优化方式是一站式完成，有售后需求，只需提交给京东，京东会安排厂家做检测，并上传检测结果，审核时会和消费者做沟通确定。类似的流程优化还有很多，是京东“客户为先”价值观的直接体现，也是京东售后团队的工作主旨。

规范的培养与发展体系

　　京东售后的最大优势就是有一支专业规范的售后服务团队，他们有统一规范的工作流程，使用成熟完善的服务系统，强大的E-learning学习系统满足员工随时学习、定期测验的需求，完善的员工发展体系，可以让每一个员工看到自己在京东的职业发展方向和道路，形成自我规划、自我设计的习惯和能力。只有满意的员工，才有满意的服务质量，所以才有轰动一时的天价裸钻物归原主的诚信案例，被消费者誉为“用户守护神”从骗子手中要回被骗的产品。今年，新《消法》颁布一周年，京东会如去年一样，全员宣讲法规政策，售后全员大联考，保证在知法守法的情况下，为消费者提供更精准、及时、便捷、超出预期的售后服务。
（沛沛）