■本报记者 李青山

案例一
魅族网购问题多诚信缺失是症结

　　2014年，广东省消委会共收到100多名消费者对珠海魅族科技有限公司网上销售手机的投诉，主要反映该公司官网售卖产品后长时间拖延不发货，经消费者催促后仍继续拖延，甚至直接取消订单，或告知消费者，如需立刻取货则另行加钱。
　　消费者林先生于2014年9月11日在该公司官网支付200元订金，再到当地指定的专卖店购买。全款预定的客户早已取到货，而选择支付订金再到专卖店购买的林先生一直没被通知取货，多次致电专卖店了解情况，却被敷衍搪塞。2014年10月25日，林先生到专卖店现场咨询，该店店员表示该店有现货，只要在原价基础上再加480元即可享受优先权。广东省消委会接到投诉后，立刻联系该公司处理，强烈谴责这种加价失信的做法，该公司同意跟进处理。
　　消费者庄先生于2014年9月15日在该公司官网上预定魅族MX4手机，9月20日查询显示月底发货，到月底查询显示10月8日发货，10月8日再查询竟显示10月28日发货，发货时间一推再推。经广东省消委会调解后，该公司仍未及时发货。
　　消费者王先生于2014年9月15日在该公司官网预定MX4+inwatch套餐，9月20日查看显示10月30日前发货，消费者认为不合理，向广东省消委会投诉，消委会工作人员立刻敦促该公司如期发货，至10月30日再次致电该公司核实发货情况，31日消费者却突然收到退款信息，才发现订单被撤销了。该公司表示是操作失误所致，消费者订单最终被取消。

案例二
旅行社偷换概念细读合同可维权

　　佛山市顺德区大良镇何小姐一家四口在春节期间参加了大良口岸旅行社的越南出境游，出发当天到达广州机场时，竟发现有其他各地旅行社的团友加入到自己所在的旅游团。何小姐认为旅行社的做法属于“拼团”“转团”行为，违反了所签旅游合同的约定，遂向顺德区消委会大良分会投诉。
　　收到投诉后，大良分会的工作人员组织争议双方调解。旅行社经理解释称何小姐家人参加的团属于自组团，即“由旅行社自行组织的团，可以有其他旅行社的团友加入，但仍然是由该旅行社带团和全程跟踪”。何小姐认为旅行社的解释属于偷换概念，指出其家人与旅行社所签的《团队出境旅游合同》第一条第11到14款分别对“离团”“脱团”“转团”及“拼团”概念进行了定义，但并未对“自组团”概念定义，旅行社的行为明显属于“拼团”。同时何小姐及其家人在合同第二十五条中已注明“不同意采用拼团方式出团”。根据合同“第六章违约责任”第十八条第5项的规定“组团社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，组团社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；旅游者在出发当时或出发后得知的，组团社应当按旅游费用总额的25%支付违约金”，旅行社须承担有关责任。
　　经消委会工作人员耐心解释和调解，旅行社经理表示接受何小姐的诉求，最终双方协商成功。

案例三
犁耙耕地不给力依据《消法》获赔偿

　　2014年1月3日，农民消费者杨先生到韶关市仁化县消委会投诉，自称于2013年8月10日在仁化县仁桥南路仁韶农机店花5100元购买了一件农用拖拉机用的铁犁耙，安装使用不到一个星期，就出现了犁耙不能正常犁地、犁耙的齿轮把拖拉机机身的连接部位打坏等问题，杨某认为是犁耙质量问题导致，要求经销商承担所有损失，但经销商认为上述问题是拖拉机驾驶员操作不当造成的，不肯承担责任。双方协商无果，于是杨某到消委会投诉。
　　接到投诉后，仁化县消委会即刻派出人员前往调查核实，据了解，当时经销商在销售时向消费者表明所购犁耙可与农用拖拉机联接一起耕田，但没有告知消费者犁耙所能承受的功率。由于杨某所购犁耙能够承受的功率小于拖拉机的功率，在使用过程中，犁耙不能承受拖拉机的速度，犁地多次后，犁耙慢慢变了形，齿轮与拖拉机机身的连接距离缩小，把拖拉机连接部位打坏。工作人员召集双方进行调解，指出销售者告知不清，造成了消费者的损失，存在过错，但是经营者坚持表示这是常识，一般的农民都知道这个道理，损坏责任不应由他们承担。调解出现了困难。消委会工作人员考虑到铁犁耙是耐用物品，根据新《消法》规定，耐用商品实行六个月的举证责任倒置，即商品出现质量问题，由经营者承担举证责任。由于经销商无法提供证据，且未向消费者尽到告知义务，最后经销商同意退款，消费者对此调解结果表示满意。

案例四
套餐优惠可以有细则详情需明确

　　消费者王先生2014年1月30日反映其2012年11月15日在汕头市澄海区“华帆电讯”参加了一个购机送号码的优惠活动（即3990元购买一只苹果4s手机，加200元购买一联通号码），要求注销该号码时遭到拒绝，竟发现该号码为合约号码，需使用满期限才能取消，消费者表示在购买时对此全不知情，便向汕头市消委会投诉。
　　汕头消委会工作人员在受理投诉后马上与联通公司联系，经了解，手机本身没有问题，但销售员推销说只要加200元就能购买一个联通的号码，该号码卡是实名登记，卡内赠送5000元话费，分100个月（每月50元）返还，该卡每月最低消费126元，但是却没有告知消费者该卡必须用满100个月。直到消费者去中国联通服务厅注销，才知道这个情况。消费者感觉上当受骗，非常气愤，拿出购买手机时签订的合同，里面只是写着优惠活动“加200元赠送联通号码卡5000元话费”，并没有其他说明。经消委会调解，华帆电讯商行同意由王先生提供身份证为其注销该联通号码，双方对调解结果表示满意。

案例五
保健品店忽悠手段多老年消费者要留神

　　消费者冯先生自2010年开始在江门鹤山市沙坪镇前进路天地健保健食品店陆续购买了10万元左右的保健食品，用于治疗高血压。服用保健食品一段时间后出现并发症状，冯先生遂到医院进行检查，医生建议其停用保健食品。随后冯先生要求该店退还已购买但未使用的保健品，商家却一再找借口拖延，迟迟不肯退款，冯先生于2014年5月26日到江门市鹤山市消委会永安投诉站投诉。
　　投诉站受理投诉后，立即派工作人员深入该保健食品店开展调查，发现该保健食品店经常对消费者进行“洗脑式”教育，同时以组织免费旅游等活动游说消费者购买保健品。而且收据上注明的是“江门**有限公司顾客存货单”，而被投诉的保健食品店为个体户，其所标注的公司经查核并不存在。
　　经工作人员多次调解，双方于2014年5月29日达成共识，由该保健食品店退还冯先生购货款65000元。同时，由于该保健食品店的经营行为涉嫌违法，投诉站将此案移交给永安工商所进行立案处理。

案例六
车行违约延迟供车投诉站释法退订金

　　2014年9月28日，清远市清城区消委会横荷投诉站接到一宗消费投诉，消费者称其于9月23日在清远市恒大汽车贸易有限公司订购了一台价值11万元的汽车。交付了6万元订金后，销售人员表示剩余车款在办理入户手续后交付。9月24日，消费者到该店办理汽车入户手续，但销售人员以该车已销售给他人为由，拒绝给消费者办理汽车入户手续和提车。消费者认为不合理，要求商家按承诺交付车辆或退回其6万元订金。
　　消委会工作人员立即前往该汽车有限公司调查核实情况，经了解和查看订购合同，具体情形与消费者反映情况无异。在9月28日下午调解中，该公司代表坚称其公司并无违反法律法规的行为，并以该汽车车型紧缺和订金不可退为由要求消费者继续等待，消费者不同意上述处理方式，调解陷入僵局。投诉站工作人员引用各种法律规定耐心对经营者进行解释，最终该公司同意退回消费者6万元订金，消费者对此结果表示满意。

案例七
网络购物遭遇欺诈 商家地址虚假难维权

　　从2013年年底至今，深圳市消委会陆续接到消费者关于深圳市古德帝尔科技有限公司销售“法国Bleuecc丰胸产品”的投诉10多件。经调查，该公司通过网络及电话销售包括“法国Bleuecc丰胸产品”在内的化妆品、保健品，产品大部分为全英文、无中文标识、无进口许可证、无使用说明书等信息，极少部分带有中文标识的食品、保健品等产品，在国家食品药品监督管理总局均未能查到相关信息。据消费者反映，使用该产品后无任何效果，且商家涉嫌采用不断介绍新产品的方式进一步诱导消费者购买价格更高的产品，涉及金额从几百元到几万元不等，消费者要求退货退款时，却无法联系到商家。
　　深圳市消委会根据消费者所提供的销售地址及该公司的登记地址，均无法找到该公司，商家电话也无法接通，调解工作进行不下去。就上述情况，深圳市消委会通过多家媒体进行了披露。目前，该公司有的宣传网页已被删除或打不开，但也出现了变换商品名称或IP地址继续销售类似产品的情况。鉴于该公司涉嫌销售假冒伪劣保健品，欺诈消费者，根据《消法》赋予的职能，深圳市消委会将有关情况向行政职能部门反映，并建议对深圳市古德帝尔科技有限公司的涉嫌违法行为进行行政查处，以免更多消费者的合法权益受到进一步侵害。

案例八
颠覆传统购物模式 网上拍卖原是陷阱

　　2014年6月初，谢小姐在浏览“智在bid得”网上宣传后参加竞投，眼看心仪手机的标价从几元上升到40多元，才发现每一次出价需要消耗一定额度的必得宝，等价于3元的人民币，谢小姐最终并未成功拍到宝贝，竞拍充值用的380元也被当作是消耗性产品，白白地送给了网站，竞价失败也不予退款。为此，谢小姐一怒之下向佛山市消委会投诉，认为网站没有标明消费条款，要求退还其为竞拍手机而充值的380元。
　　佛山市消委会对事件进行了跟踪调查，发现网站上竞投标的如手提电脑、平板电脑、手机和相机等标价均不到10元。“bid宝”模式下所有商品0元起售，每被“bid一下”，商品价格即上升0.01元，若10秒内无人再“bid一下”，商品将以最后的价格出售给最后“bid一下”的用户。参加bid宝竞拍，用户每“bid一下”都需消耗一定额度的必得宝，用户充值1元便可获得1个必得宝。在每一件商品的众多竞投者中，会产生一位胜利买家，bid宝成功的胜利买家，可以用超低“bid宝”价格买到该商品；而bid宝失败的玩家则必须以补差价的形式进行购买或者弃权不买。
　　针对这种新型的消费模式，2014年7月10日佛山市消委会召开了新闻发布会，就消费者谢小姐对“智在bid得”网站购物问题的投诉，向媒体提供案件线索，组织媒体进行调查研讨。同时提醒消费者，卖家永远比买家精明，消费者应时刻警惕新型网购陷阱，别被网络低价竞拍迷惑。会后，各新闻媒体进行明察暗访、深入调查，全方位、多角度地将事件情况和调查进度公之于众，对事件进行真实报道。最终“智在bid得”网站所属佛山公司把谢女士在网站内充值的380元款项全额退回，谢女士对佛山市消委会的工作深表感谢。

案例九
电热水袋爆裂伤人 商家不能自证清白担责

　　2014年2月22日，湛江廉江市的黄女士花28元钱在某百货店购买了1款某品牌电热水袋。当晚黄女士将手放在电热水袋上取暖，不料发生爆炸，造成皮肤一定程度的损伤，为此她花去医药费1000多元。黄女士认为其购买的热水袋存在质量安全隐患，为不合格产品。黄女士首先找到经销商，经销商让黄女士去找生产厂家维权。无奈之下，黄女士投诉到廉江市消委会，要求商家承担所有责任。
　　廉江市消委会接到投诉后，调查了解，热水袋是黄女士在百货店购买，但百货店负责人赖某不愿意承担责任。赖某认为，造成事故的原因是由于消费者使用不当还是质量问题所致，无从认定。初步调解时，被诉方赖某和经销商梁某只同意赔偿医疗费、营养费、误工费共3400元。
　　消委会工作人员告知赖某产品责任事故实行严格责任制度，经过多次磋商，三方都作出了让步，最终达成调解协议：被投诉方承担消费者的医疗费、营养费、误工费和精神损失费共5000元。

案例十
展销会商铺人去楼空 举办方承担连带责任

　　2014年12月21日，消费者贺先生等3人在中山市三角镇某商品展销会上分别以1200元的价格购买了一台平板电脑，后来发现平板电脑内置功能与销售人员所说的功能不符。翌日返回展销会现场要求退货，但平板电脑销售商已经撤离展销会场，3人在与展销会举办方协商退货无果后，投诉至中山市三角镇消委分会。
　　经消委分会人员调查，该展销会的举办方为中山市名购企业管理有限公司，该公司并未对平板电脑经营者进行身份登记，经营者撤出展销会场后去向不明，3名消费者在展销会现场购买平板电脑确实存在部分应用功能缺失的问题。在消委会人员的调解下，中山市名购企业管理有限公司同意为消费者的平板电脑加装软件，向消费者支付共计2000元的赔偿金。