佛山市消委会工作人员研讨消费维权工作。 资料图片

■本报记者 李青山

　　2014年是新《消法》实施之年，也是广东省佛山市消费维权工作取得丰硕成果的一年。佛山市消费者委员会紧紧围绕中国消费者协会2014年年主题“新消法、新权益、新责任”，在“新”字上鼓足了劲，做足了文章，所有工作离不开创新，积极探索维权工作的长效机制，创新维权模式，为佛山创建“最适宜消费城市”开创了新局面，得到了政府和社会的广泛认同。

解决纠纷成效显著

　　2014年，佛山市消委会共处理消费纠纷25496件，为消费者挽回经济损失1713.10万元。其中：消费者与经营者和解的消费纠纷3965件，挽回经济损失138.89万元；市、区消委会处理投诉1210件，挽回经济损失186.80万元；行政部门处理纠纷案件19752件，挽回经济损失1366.63万元；通过仲裁解决消费纠纷10件，挽回经济损失20.78万元；通过诉讼途径解决559件。

组织机构规格高

　　要想维权效率高，组织架构很重要。佛山市为了完善消费维权体制建设，市政府于2014年8月11日率先成立首个消费维权组织领导机构——佛山市消费维权和社会监督工作领导小组，领导小组组长由分管市长挂帅，副组长分别由市纪委副书记、监察局局长、市政府副秘书长、市工商局局长兼任，全面领导、组织、协调、监督全市消费维权和社会监督建设工作，让全市所有相关部门形成消费维权合力，这种做法在广东全省甚至全国比较少见。佛山市有关部门还成立了佛山市金融消费者权益保护协会，该协会纠纷调处专业委员会设立了12363金融纠纷投诉热线电话，与市政服务中心12345热线电话对接，及时受理金融消费者投诉，开展了一系列金融知识普及工作，并聘请专职人员处理金融消费纠纷。

启动“最适宜消费城市”工程

　　2014年3月15日，佛山市消委会在纪念国际消费者权益日大型公益宣传活动上，发布了《佛山市创建适宜消费城市调查报告》，这是全国首次对创建适宜消费城市及实施情况进行详细解读。
　　佛山市消费者委员会自2012年启动了“倡导诚信经营，创建最适宜消费城市”工程，佛山科学技术学院消费发展研究所采用综合调研和专题调研相结合的方式，结合国内相关城市先进管理经验，对佛山市经济发展和消费维权现状进行深入调查研究，历时一年多，发布了《佛山市创建适宜消费城市调查报告》，其中包括综合报告、消费维权专题研究报告和消费调查篇3部分内容，首次公布消费安全指数、销售者权益保障指数、消费文明指数、消费便利指数、消费实力指数5项一级指标，并由此延伸出25项二级指标和75项三级指标，提出佛山市创建适宜消费城市的总体思路和建议，分析消费维权存在问题以及加强消费维权的对策，报告还公布了佛山消费安全状况、消费维权状况、消费文明状况、消费便利状况及消费信心状况5个维度的消费者调查数据。据此，佛山市消委会将以消费者需求为导向，打造更加安全、更加便利、更加满意的消费环境。通过创建“倡导诚信经营，创建最适宜消费城市”工程，力争把佛山建设成为消费安全放心、消费舒适便利、消费特色鲜明、消费权益充分保障、人文与生态环境得到极大改善的城市，建立“适宜消费城市”的典范。

倡导行业诚信经营

　　2014年，佛山市消委会为引导行业企业诚信经营，健康发展，联合民政局在全市范围内开展行业协会消费维权建设工作，发布《加强行业协会消费维权建设方案》（以下简称《方案》），在行业协会建立消费维权投诉站，提高企业服务消费者水平。此项工作面向佛山市78个行业协会推出，挑选发展成熟、有条件与消费者建立密切联系的行业创建消费维权投诉站，通过开展“诚信经营者”星级评定，成立本行业消费维权专家委员会等措施，发挥行业协会的自身力量、专业知识化解消费纠纷。
　　从2012年开始，佛山市消委会就开展了“承诺诚信经营”活动，倡议全市各行业公开向消费者承诺诚信经营，制定并践行向广大消费者承诺内容，并在10多个行业协会设立消费维权投诉站。市消委会在此基础上建立诚信经营企业数据库，通过官方网站公示企业名单，接受广大消费者监督。为更好地维护消费者和经营者的合法权益，《方案》提出，在家用电器、通讯产品、家庭装修、汽车维修等热点行业选出一批专家，成立专家委员会，一方面对消费纠纷从专家的角度明辨是非，分清责任，以便纠纷合理解决；另一方面，配合消委会开展消费教育活动，为消费者提供商品或服务消费指导和咨询。结合市民政局开展的佛山市市级行业协会评级活动，市消委会进一步细化、优化《佛山市市级行业协会评估评分细则》，增加投诉站点建设、处理投诉、诚信经营等评分指标，从而强化行业协会开展消费者权益保护工作的积极性、主动性。同时让广大消费者参与评定与监督，通过创星级名牌、树立行业诚信榜样，在全市营造行业倡导诚信经营、企业重视消费维权、消费者放心消费的良好环境。

维权工作站消除维权盲点

　　2014年，佛山消费维权工作站在维权难点、盲点区域部门取得突破性发展。市旅游局联合工商部门共同建立了旅游市场投诉举报联动机制，并在高明盈香生态园成立了佛山首个“消费维权工作站”。截至2014年，全市共设立消费维权工作站396个，受理投诉案件11414件，为消费者挽回经济损失683.2万元。
　　禅城区工商局以电商行业龙头企业为抓手，全力打造电商行业消费维权新格局。2014年8月15日，佛山市电商协会消费维权工作站正式揭牌，标志着佛山维权工作站首次进入电商行业组织，实现电商消费维权新模式。
　　佛山市消费维权工作站努力解决维权难点盲点，满足群众需要，为进一步解决小商品、小市场消费维权难的问题，逐步将维权工作站向综合商业区、城乡接合部、小商品聚集区等维权空白地带和维权盲点延伸。如三水区针对农贸市场消费纠纷多、矛盾争议大的特点，对全区农贸市场进行普查，在符合条件的关乎民生的27家较大型农贸市场全面建立消费维权工作站，各农贸市场提交了《消费维权工作站申请书》和《消费维权承诺书》，并配备了负责人和工作人员。

创建消费维权信息化平台

　　2014年，佛山积极推进信息化建设工作，提升服务社会的影响力，采取了一系列举措。一是市消委会开始打造集自动化办公平台、投诉和解平台、综合信息管理平台、诚信体系建设评级辅助系统、移动互联网应用5项功能于一体的信息化工作平台。经过公开招标，选择了建设监理单位和平台建设单位，并先后向深圳、上海等先进地区取经，目标是建成全国一流的消费信息发布、消费知识整理、消费维权渠道畅通、投诉解决便捷的工作平台。二是大部分委员单位均有官方微信微博，借助微信微博向广大消费者提供消费自助查询、信息推送等贴身服务，形成互动式宣传。市消委会官方微信和手机网去年正式上线，深受消费者欢迎。委员单位市教育局利用“佛山教育信息港”网络平台，公布收费标准，公开教育信息，明晰办事指南。今年，通过市教育局网站公布信息约1300条，报送政府网站和省教育厅网站信息100多条，通过政务微博和微信发布有关教育信息300多条，以电子网络建设为平台，推进消费信息透明公开，充分保障消费者的知情权和社会监督权。

比较试验讲究实效

　　商品比较试验年年做，各地都做，如何将钱花在刀刃上，让比较试验更有权威，更贴近百姓，更让百姓关注，佛山市消委会开动脑筋，力求创新走出自己的特色路子：一是联合各委员会单位的检测机构对商品进行检测，利用各检测机构的专家作最权威的发布，发布实用、关注度高的信息。二是比较试验有选择性。选择实用、关注度高、同百姓息息相关的产品进行比较试验，目的性明确、针对性强。比如装修旺季开展内墙涂料和胶黏剂比较试验。学生寒暑假期选择培训机构进行比较试验，让消费者选择诚信的培训机构。在三八妇女节来临之际，选择女性用品进行比较试验。三是扩大比较试验的影响力，联合广东省消委会共享资源共同发布，及时召开新闻发布会，通过媒体扩散成果，让广大消费者知情，科学合理选择。