■本报记者 李青山
　　2014年，深圳市消委会系统在广东省、深圳市两级政府、市场监管部门的指导下，以“独立、专业、透明”为方向，以消费者需求为导向，切实维护广大消费者合法权益，为促进经济发展，保障和改善民生，维护社会和谐稳定做出了积极贡献，为努力提升消费维权工作的社会价值做了大量工作，付出了辛劳的汗水，获得了政府和广大消费者的一致好评。

做好日常工作积极调处群体投诉

　　2014年消费者投诉数量激增，深圳消委会系统采取了多种方式创新维权手段、效果显著。全年共登记消费者投诉 58116宗，同比 2013年增长60.20%。其中，深圳市、区消委会共承办消费者投诉50857宗，同比2013年增长54.88%，总体办结率为97.19%，调解成功率为65.66%。为消费者挽回损失8921余万元，因经营者存在欺诈行为，消费者获得惩罚性赔偿近16万元。
　　面对社会影响大的集体性投诉，深圳市消委会力求从源头上解决消费热点问题，综合运用约谈、实地调查、向有关行政部门反映、建议等手段，化解消费纠纷，维护消费者权益。对于安顺康驾校未正常安排课程、预付式消费企业“田园牧歌”突然停业、深圳市古德帝尔科技有限公司远程销售“三无”保健品、某品牌汽车后轴纵臂断裂、深圳市钛客科技有限公司收款不发货、华为商城收款不发货等多起群体性消费投诉，深圳市消委会综合运用约谈、实地调查、向有关行政部门反映、建议等手段，化解消费纠纷，维护消费者权益。福田区消委会不断规范消费投诉案件处理流程，形成消费纠纷“集中受理、分工协办、应急处理”的全方位维权机制。龙岗区消委会约谈了29家消费者投诉量较大的企业，指导企业改进经营行为。
　　深圳市消委会联动社会力量，探索多元投诉调解机制，成效显著。一是倡导企业与消费者先行和解。市、区消委会不断扩大消费者权益服务站及和解示范企业范围，鼓励和引导企业积极参与化解消费纠纷，将部分案件交由企业直接办理，实现消费纠纷快速和解。二是动员专业力量参与投诉调处。深圳市消委会秘书处成立汽车专业办公室，增强了调处消费纠纷的专业性和有效性，汽车专业顾问已协助消委会调处汽车消费纠纷60余宗。三是发动社会力量协助处理投诉。深圳市消委会组织通过培训、考核的义工协助处理电商投诉近1000宗，梳理投诉数据600余条。

完善监督机制营造安全消费环境

　　深圳市消委会以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向，不断创新商品比较试验，采用国际通行比较试验方法，选取桶装饮用水、净水器、平板电脑、移动电源等商品开展比较试验。其中，桶装饮用水比较试验首次在食品比较试验中引入主观评价，获得社会各界一致好评。
　　围绕消费热点和民生重点领域，深圳市消委会积极开展信息消费满意度、粤港移动通讯资费、智能手机预置应用软件、手机流量去哪儿、乘用车内空气质量等专项消费调查，引起社会广泛关注。3大通信运营商相继推出各种形式的流量促销，减轻消费者通信消费负担。国家有关标准部门表示将认真研究深圳市消委会所提的修改《乘用车内空气质量评价指南》推荐性标准为强制性标准建议。
　　深圳市消委会不断强化法律监督，组织志愿团律师对公益诉讼主体资格、适合领域、实际操作等问题进行深入研讨，初步拟定在预付式消费、售后服务、物流快递、通讯服务、个人信息保护5大领域开展公益诉讼前期准备工作、发布法律评议。倡议手机预置应用软件允许消费者自由卸载，国家工信部回应将对该问题开展研究。
　　深圳市消委会积极推进立法立标，对《单用途商业预付卡管理办法（试行）》《深圳市房地产开发项目停车位建设及处分管理办法》《食品添加剂 氯化钙》《食品安全国家标准糖果》《乘用车内空气质量评价指南》等与消费者权益密切相关的法律、标准提出修改建议。

汇聚社会力量构建社会共治格局

　　深圳市消委会运用互联网思维，创设消费维权公共服务平台——“3·15消费通”，搭建起社会共治的消费维权公共服务平台，其作用已初步显现：一是消费者对投诉处理可评价，让消费者更有力量；二是为企业搭建了消费者意见快速反馈渠道；三是提高了消委会工作效率；四是为行政部门提供执法线索和信息数据。
　　同时，推动建立系统的消费维权“志愿者服务”体系。一是依托义工队伍开展消费维权志愿服务，协助消委会投诉调处、消费宣传、消费调查等工作，龙华新区消委会组织消费维权义工队10批次300多人次到辖区10余家大型商超进行瑕疵问题商品清查活动，协助清理商场超市瑕疵问题商品。二是组建专家队伍参与消费维权工作，深圳市消委会组织志愿团律师积极参与消费维权事业，参加汽车投诉案例实名披露点评会议以及公益诉讼专题研讨会；成立了市消委会秘书处汽车专业办公室，参与汽车投诉调处、宣传指引、课题研究等消费维权工作。坪山新区消委会组建了包括律师、汽车销售维修、房地产等行业精英在内的消费纠纷调解专业团队，提升了消费维权工作专业化水平。