图：针对“双十一”促销，工商提前约谈电商。
■本报记者 田珍祥

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　　2014年，国家工商总局以及各地工商和市场监管部门，针对社会普遍反映“七日无理由退货”难点问题以及规范“双十一”促销约谈电商，在推进消费维权社会协同共治，净化网络市场环境方面，为消费者提供了有力保障。

落实“七日无理由退货”

　　2014年7月10日，国家工商总局消费者权益保护局联合中国消费者协会，约谈了阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、京东商城、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品10家电商企业，就消费者普遍反映的“七日无理由退货难”等问题，与电商企业“约法三章”，下发《关于对电商企业落实消费者权益保护法无理由退货规定情况开展检查的通知》，督促电商企业须在30日内自查自纠，自觉履行经营者义务，并上交自查报告。
　　在工商总局此次约谈后，各地工商部门也积极行动，将约谈举措持续深入：湖南省工商局约谈全省汽车经销商，要求自查垄断；海南省海口市工商局召集糯米网、美团网、拉手网、窝窝网、天涯等7家网络企业集中召开约谈会，规范网购平台促销行为；重庆工商就强制消费问题突出的现象，约谈美容企业……此轮约谈，在落实“七日无理由退货”规定等方面取得了成效，不少消费者表示支持。

规范“双十一”促销

　　每年的“双十一”，各大电商网购促销大战如火如荼，伴随着促销活动，“先提价后打折”、“先低价打折吸引消费者关注、后以无库存为由不予销售”等问题，被消费者广泛关注，投诉量也在不断攀升。
　　针对这些问题，2014年10月31日，国家工商总局针对“双十一”，再次召开网络市场促销行为行政指导约谈会，召集了阿里巴巴、京东等10家电商，要求参会电商认真梳理以往促销活动中出现的问题。按照工商总局的总结，“双十一”是消费者受到侵权的“重灾区”，主要是一些假打折误导消费者，部分经营者在促销活动中存在“先提价后打折”、“先低价打折吸引消费者关注、后以无库存为由不予销售”、“单方面变更甚至撤销促销活动”等误导消费者的行为。此外，存在虚假宣传及违法广告、不公平格式条款和不合理附加要求，一些网络经营者使用“全网价格最低”、“史上最低价”、“销量第一”、“排名第一”等违反《广告法》规定的用语开展广告宣传。工商总局要求被约谈网络经营者正视存在的问题，要高度重视并纠正网络商品交易中存在的第三方交易平台准入把关不严、对商品信息的审查处置不力、消费者权益未能得到充分保护等方面的违法违规行为。要采取公开促销规则、如实标明价格、保障商品质量、完善技术和物流保障、制定投诉处理预案等措施，在促销活动中销售、附赠的商品须符合《产品质量法》的规定，不得因促销降低商品质量。
　　多家电商当场表示，将按照要求认真自查，维护消费者的合法权益。
　　2014年12月11日，国家工商总局针对约谈后的情况，曝光了电商平台“双十一”销售的假货产品名单。

行政约谈将成为常态

　　记者从国家工商总局获悉，2015年，工商部门会继续采取约谈形式来指导和规范电商行业和企业，并将行政约谈常态化。
　　按照国家工商总局部署，2015年，在规范电商企业7日无理由退货行为，引导电商企业加强自律，积极化解消费纠纷方面，将对消费者诉求相对集中的重点行业或者企业，组织行政约谈，督促经营者及时整改。
　　新年伊始，各地工商和市场监管部门在行政约谈方面已经有了新动作。甘肃省工商局近日颁发《工商行政管理机关消费维权行政约谈制度》，经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患等8种行为，都可能要接受辖区工商机关的行政约谈。工商部门对约谈存在的问题应当依法采取适当的方式予以调查核实，收集相关证据材料。对拒不参加约谈或约谈后不落实整改措施、不履行法定义务的经营者，工商部门将其列为重点监管对象，对调查核实的违法行为依法予以行政处罚，并在企业信用信息公示系统公示。吉林省工商局下发了《消费侵权行政约谈制度（暂行）》，14种经营行为被列为约谈对象，对于不履行约谈要求的违法经营者，将依法处理并记录到企业信用管理系统中，不参加约谈将被记入信用黑名单。
　　各地也继续刮起了“约谈风”。江苏省镇江市工商局召集镇江美团网、my0511、“镇江吃喝玩乐”公众号、“一起镇江”公众号等知名网络、微信公众平台，召开行政约谈会，强调诚信守法经营，公布了网络交易平台的八项规范。内蒙古包头市工商局召开全市品牌汽车经销商行政约谈会，对包头市2014年家用汽车行业消费者投诉情况进行了通报，并对品牌汽车经销商今后的经营行为提出了行政要求。河北省保定市工商局邀请20多家商业流通企业以及市场负责人约谈，依法指导规范经营。

点评
为消费者做主值得称道
中国政法大学副教授 朱巍

　　为更好地贯彻新《消法》，工商部门灵活地采用约谈的办法值得称道，从效果上看至少有三大亮点：
　　一是刚柔并济。约谈性质是谈话，是工商部门针对消费者反映强烈的一些问题，代替消费者向商家反映和质询的过程。之所以是“谈”而不是“训”，就是为了更好地解决问题，增加执法部门和商家的沟通和协调，增加互信，以消费者权益保护为基本点，通过共同努力，达到共赢目的。如果个别不法商家对“约谈”不听，甚至不来或抵触，那么，工商部门就会采取将其纳入黑名单等措施。这种做法效果不错，据了解，约谈后的商家大都有所改善。
　　二是增加宣贯力度。新《消法》才实施一年，一些商家可能还没有真正明白条文和立法精神。特别是各级工商部门还出台了一些实施细则，这就更需要商家了解。约谈就是向商家宣传这些法律法规，最终目的在于商家不仅要坚决执行，而且还要明白为什么这样规定，知晓不执行的后果。工商部门通过约谈的形式，充分宣传了新《消法》，是透明执法和依法行政的前提。同时，商家也通过约谈了解到法律相关规定，做到心中有数。这种开诚布公的执法形式值得点赞。
　　三是立足于消费者。工商部门约谈的内容和动机是什么？当然是立足于消费维权，立足于消费者。约谈内容不是泛泛的，而是通过新《消法》实施以来消费者反映强烈的一些难点问题，如七天无理由退货等。这些问题不仅是新《消法》实施中的难点，而且还是关乎到每个消费者自身利益的热点问题。工商部门通过约谈，架起了商家与消费者之间联系的纽带。为消费者做主，为消费者呐喊，正是约谈的出发点和立足点。

建议
行政约谈应更加透明

　　 ●朱巍 （中国政法大学副教授）：
约谈应作为新《消法》宣贯的手段，成为沟通商家和消费者的桥梁，不能让约谈代替执法，更不能代替处罚。同时，约谈的具体内容应及时向社会公开，约谈效果由社会监督。
　　●曹毅（律师）：从行政约谈执行的现状来看，存在运行程序不规范、法律责任不明晰、救济途径缺乏等与依法行政、建设法制政府相悖的缺憾。建议立法机关在充分调研的基础上，从基本法的角度，尽快完善行政约谈的法律依据，确定行政约谈的一般法律程序，并设立因约谈导致侵权的法律救济措施。
　　●白猛（工程师）：我认为行政部门约谈电商，对消费者来说是好事。但我觉得，行政约谈应该更加透明，特别是约谈的内容，约谈后电商的做法等。如果电商没有按照约谈的情况进行整改，行政部门如何处理，如何处罚和督促改正。我建议行政部门可以设立一个专门公开的渠道，比如通过专门的媒体和网站，把这些信息汇集成一个流程，就像网站购买商品一样，对是否发货，到哪个环节了等信息及时公布，让约谈更透明，让约谈有结果。