图：工作人员正在运用诉调对接方式调解消费纠纷。

■本报记者 任震宇

回放

　　保护消费者合法权益，是社会各界共同的责任，也是新《消法》的要求。新《消法》颁布实施以来，社会各界在保护消费者权益工作上各显其能，形成社会各界共奏维权乐曲的局面。

凝聚社会共识

　　2014年6月15日，由中国消费者协会和中国消费者报社联合主办，国家工商总局办公厅、消费者权益保护局和新闻宣传中心为联合支持单位的，“社会协同共治 维护食品安全”主题座谈会在北京召开，来自政府机关、消费者组织、学界、行业组织、企业、媒体的代表汇聚一堂，共同探讨如何建立社会协同共治的体系，以维护食品安全这个大课题。
　　行政机关在社会共治体系中占有重要地位。去年工商部门受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增长14.34%，处理投诉107.86万件，同比增长11.31%，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.83%。国家工商总局先后两次约谈电商企业。多家电商表示，将按照要求认真自查，维护消费者的合法权益。除了行政约谈，工商部门2014年新立垄断案件13件，涉及烟草、盐业、通信、水、电、燃气、保险、动漫游艺等多个行业。国家工商总局对微软的反垄断调查引起广泛关注。国家工商总局还于2015年1月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，为行政部门的执法行动提供了依据。
　　作为保护消费者权益的重要力量，各级消费者组织充分发挥保护消费者合法权益的大平台功能，凝聚起社会各方面力量，增强消费维权社会合力，形成大维权、大调解的社会治理格局。为了提高调解效率，各地消费者组织一方面联合当地行政主管部门、法院、仲裁机构，建立起诉调对接机制、小额纠纷快速解决机制，大大提高了调解的解决效率，另一方面，和企业联手搭建起投诉解决绿色通道，指导企业自行处理消费者的投诉，将纠纷解决在基层。各地消费者组织还和教育部门、学校、企业联手，开展消费教育、消费指导，如消费教育进学校、进社区，编印消费教育教材等。

汇集维权合力

　　除工商部门外，其他执法部门在维护消费者权益方面也动作不断。国家发展和改革委员会对全球最大的智能手机芯片供应商美国高通公司进行反垄断调查，并于2015年2月10日开出约10亿美金的罚单。去年，国家发改委还对操纵镜片销售价格的依视路、尼康等7家眼镜镜片生产企业，存在纵向价格垄断行为的合生元、美赞臣、恒天然、明治等乳粉生产企业，开出反垄断罚单。
　　司法机关也是社会共治的重要一环。2014年3月15日起，最高人民法院出台的《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》正式实施。各地法院不断加强人民调解、行政调解、司法调解的相互对接，建立消费维权诉调对接机制。安徽、广西、上海、福建等8个省、区、市法院，通过参与行政调解、推动建立多部门联动调解机制、全方位调解消费纠纷等方式，推进消费纠纷多元解决机制的建立。一些地方还通过成立专门审判机构、指定专门审判人员等方式，确保消费者权益纠纷民事案件审理效率和质量。有的则通过设立专门的速裁庭或者确定固定合议庭、固定承办人等方式，确保消费者权益民事纠纷的专业化审判水平和案件流转效率，有效保证了案件审理的及时高效。

营造放心环境

　　企业是保护消费者权益的第一责任人，消费维权的社会共治同样少不了企业的参与。近年来，在行业主管机关、消费者组织的指导下，企业不断完善管理体系，更好地满足消费者的需求。一些大型食品企业制定了顾客投诉处理控制程序，对投诉的分析、确认和处理作了明确规定，对消费者投诉采取有效的纠正和预防措施，避免同一问题反复出现。有的企业还建立了营养健康体验馆，为消费者讲解粮油食品科普知识，提高消费者选择安全的粮油产品的识辨能力，推动粮油食品知识的普及。
　　消费维权社会共治体系中，行业协会也发挥着重要作用。部分行业协会与消协联合开展消费教育活动，倡导科学理性消费，提高公众识别和防范消费风险的能力；针对消费者反映强烈的热点难点问题，合作开展前瞻性研究，提出行业发展的意见、建议；建立投诉纠纷调处联动机制，为消费者维护合法权益提供更加高效、便捷的通道。2014年年底，中国保险行业协会组织启动了“中国大学生保险责任行”社会实践活动，建设完成了“中国人身保险产品信息库”，供消费者直接查询；创建了国内首个“人身保险客户满意度评价指数”，形成定量评价。
　　社会共治很重要的一个方面是消费者的积极参与。新《消法》加大了对经营者欺诈的惩罚性赔偿力度，并设立了最低赔偿500元的底线，大大鼓励了消费者的维权积极性。新《消法》的其他相关规定，也在很大程度上便利了消费者维权。业内人士呼吁消费者要真正行动起来，加入到全社会高调消费维权的洪流中。

点评
消费维权就是社会大合唱
中国政法大学副教授 朱巍

　　我国已经进入消费型市场，每个个体都是消费者，每个生产和服务环节都应为消费者服务。消费者是整个市场的核心，也是政府行为和法律保障的核心。消费者权益保护在消费型市场中是一个集合体，需要包括消费者、商家、政府、消费者组织、媒体等在内所有力量的配合。从这个角度说，消费者权益保护应该是社会共治。
　　新《消法》强调了大众传媒的舆论宣传和监督作用。在新《消法》实施过程中，大众传媒起到了积极推广、重点解读、案例报道、舆论监督、热点追踪等相关积极作用，极大地促进了社会各界力量的整合，促进了消费维权的社会觉醒。通过媒体报道，3倍赔偿机制被广泛宣传，好的产品和服务被推广，不法厂商被曝光淘汰。同时，其他政府部门也积极配合新 《消法》的实施，包括最高人民法院和国家工商总局在内的政府部门，相继出台了新《消法》的实施办法和规定，在法治体系和政府治理上形成了社会共治的良好局面。

建议
建立多部门联动维权机制

　　 ●林先生（消费者）：我曾遇到过消费侵权而需要维权，却发现困难重重，消费者组织只能进行调解，没有强制力；有强制力的行政部门人少事多，迟迟没答复；去法院起诉成本高，时间长；找媒体反映，报道后不一定就见效。虽然维权渠道很多，但各有各的弱点。我希望各部门能用一种较好的方式联手参与消费维权。
　　●张韬（北京薪评律师事务所律师）：社会共治需要跨部门协作，比如在刑事方面，对于生产、销售伪劣商品的犯罪行为，应当从严打击，特别是涉及到消费者日常生活所必需的食品、药品、日用品等的犯罪行为，应当从严从重处理。对违法、违规使用食品添加剂的行为进行专门的刑事立法，加强对此类违法行为的惩罚力度。在行政方面，对于打击假冒伪劣商品，加大执法力量及力度，尚不构成刑事犯罪的应该对其进行严厉的行政处罚，并计入社会诚信体系。建立证人、举报者保护制度，重奖举报者。通过社会力量发现伪劣商品，从源头治理。消费者协会的公益诉讼，应该有具体标准和规则，即什么情况应该提起公益诉讼，设定公益诉讼的起诉标准，进一步维护广大消费者的权益。
　　●朱巍（中国政法大学副教授）：媒体应在消费者权益保护领域中起到更大的作用，不仅应成为曝光台，而且还应承担更多的社会责任。尤其是在网络和自媒体时代，媒体应加强平台责任，对互联网广告、自媒体广告加强监管，进一步强化广告事先审核制度，强化对虚假广告的通知删除责任。