■本报记者 耿记安

【访问时间：2015年3月6日】
【访问地点：河南驻马店】
【访问对象：薛宝君】

单骑走神州，万里播消法
　　薛宝君，男，曾任河南省新蔡县消协秘书长，现任河南省驻马店经济开发区消协秘书长。从事消费维权18载，处理案件上千起，中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物。
　　1995年，薛宝君任河南省新蔡县消协秘书长期间首开先河，建立全市第一个3·15消费者投诉中心，让全县近百万消费者找到了“娘家”。
　　为了诠释《消法》，薛宝君自费购买摄像器材，创办全省第一个县级“3·15特别报道”电视栏目，直指烟草垄断、客运强行拉客、欺客等，让舆论监督与消费维权相结合。
　　新世纪第一天，薛宝君开始了“单骑走神州，万里播消法”活动，历时两年三个月，走了中国31个省、直辖市、自治区，行程4.3万公里，与全国上千个工商、消协交流消费维权经验；被《人民日报》《法制日报》《中国消费者报》等全国上百家媒体赞誉为“中国单骑神州维权第一人”“维权勇士”。
　　2013年3月15日，薛宝君在河南省率先招募20名社会维权志愿者。与此同时，他又创新维权监督新模式，主动与当地行业协会联系，利用消协与行业协会独特的优势，在行业协会内部建立“行业维权监督服务站”，社会反响强烈。

1.新《消法》给你留下的最深印象？

　　薛宝君：最深的印象就是消费者组织的地位得到了显著提升，新《消法》明确了消协身份，从半官方的社会团体组织提升为现在的社会公益组织。这主要体现在四个方面：名称法定、职能法定、性质法定（体现为公益性）、权利和义务法定。这样的界定让消协在依法维权时更独立，更有底气。

2.新《消法》最靓的条款？

　　薛宝君：新《消法》中很多条款都让人精神振奋，但我认为最靓的条款表现在以下五个方面：第一，消费者个人信息保护纳入新《消法》，更好地保护了消费者人格尊严和隐私；第二，消协可以提起公益诉讼，这成为消协强有力的武器，来保护消费者合法权益不受侵害；第三，耐用商品和装饰装修服务在消费者接受消费和服务的六个月内，商品和服务的瑕疵争议实行举证责任倒置，消费者个体力量薄弱，这一条款更加利于保障消费者的合法权益；第四，规范了网购七日内无理由退货，这符合目前网络时代消费高度发展的新形势；第五，针对经营者的欺诈行为，惩罚性赔偿的数额从过去的“1+1”提升为“1+3”（最低赔偿500元），同时，如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人还有权要求经营者赔偿所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。新《消法》中关于经营者欺诈行为的惩罚性赔偿力度明显加大，这充分体现了我国以人为本、依法治国的立法宗旨。

3.新《消法》哪条最好使？

　　薛宝君：第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本条强调了惩罚性赔偿的力度和标准，使消协在处理消费欺诈纠纷时操作性更强。
　　2014年7月，我们处理了一起类似的纠纷。一个消费者在一家连锁超市购买了3个西瓜，当时超市搞促销活动，西瓜原价2.98元，促销价1.98元，消费者购买后发现超市仍然按照原价进行销售，消费者认为超市的行为是欺诈，投诉到我们这里，要求超市按《消法》的规定赔偿500元。我亲自到现场了解调查，并向超市讲解《消法》知识。最后超市认识到自己的过错行为，赔偿消费者500元，此次消费纠纷得到了圆满解决。

4.关于新《消法》，你做过的哪些事最值得说说？

　　薛宝君：作为一个基层的消费维权工作者，依据《消法》赋予的职责，宣传《消法》和处理消费纠纷是我义不容辞的责任，其实我所做的都是一些很平凡的小事，每处理一起消费纠纷，虽然事情很小，但我总感觉到有一种成就感。
　　新《消法》颁布实施后，我最深刻的感触就是处理了一起跨省纠纷。去年8月，驻马店市不在我管辖区域的一位消费者，在山东省一家汽车公司购买了一辆三轮汽车，使用后车辆发生两次断轴现象。消费者与厂家联系后没有得到解决，厂家一拖再拖，消费者在山东当地消协投诉，被告知无法受理，最后，走投无路的消费者抱着试试看的态度找到我。因为消费者不在我的辖区，本来可以不用受理这件投诉，但是一想到新《消法》刚刚颁布实施，第三十六条中明确规定“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织”，以及消费者协会有义务和责任“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”，一种维权使命促使我“额外”受理了这起投诉。
　　事后，我和消费者一同去山东维权，与当地消协联系后，出示了我的维权联系卡，当地消协积极配合我们与厂家联系，最终厂家同意为消费者更换一辆新车并赔偿5000元经济损失。通过这件事，我感觉作为消费者的娘家人，消费者协会处理投诉时也可以打破地域维权的条框限制，认真对待每一起消费纠纷，这不但可以树立消费者协会的权威，还可以更好地利用新《消法》帮助消费者依法维权，促进社会和谐。

5.经营者的哪项义务履行最不到位？

　　薛宝君：就目前来说，我认为应该是新《消法》第十八条规定的经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保护人身财产安全的要求。
　　现在好多经营者都会张贴这样一些告示：停车落锁，丢失自负；小心扒手，财物损失责任自负；小心地滑，摔伤责任自负等等。这就是经营者没有履行自己的义务，只是简单地以一张店堂告示规避自己的风险和责任，无法让消费者放心消费。

6.消费者的哪项权利受损害最严重？

　　薛宝君：我认为主要有两点，一是刚才我提到的消费者在消费时人身和财产安全无法得到保护，二是对个人信息保护不利，消协对此无权监管，相关职能部门又没有具体的监管措施，导致消费者个人信息被经营者随意出卖或被盗取。
　　去年4月，新《消法》刚刚颁布实施，我就接到一位消费者投诉称，他在一家飞机票代售点刚刚购买完飞机票，两个多小时后就接到自称是航空公司工作人员的电话，准确提供了消费者的所有购票信息后告诉他，该次航班已被取消，要为消费者办理退票业务，并让消费者按他们的要求输入银行卡号和密码，最后消费者卡上2万多元瞬间“蒸发”。消费者认为是航空公司的飞机票代售点泄露了自己的购票信息，并要求对方承担赔偿责任。可令人遗憾的是，因为无法取证，导致该投诉一直没有解决。

7.新《消法》哪条最需细化？

　　薛宝君：第一，新《消法》第十七条规定经营者应当听取消费者的意见，消费者有监督权。但实际操作中没有细化如何让消费者提意见，现实中这些权利都转移到消协去实行了。
　　第二，新《消法》第十九条关于商品召回时，经营者承担消费者因被召回支出的合理费用，合理费用的范围和标准也需要细化。

8.落实新《消法》，哪些部门最需加把劲？

　　薛宝君：落实新《消法》，保护消费者合法权益应该是全社会的共同责任。现在大家都认为消协是工商局的消协，一些职能部门认为消协行使职权是部门的单一行为，如消协在行使查询权的时候，需要政府职能部门协作时，对方存在不配合的情况。再如，新《消法》赋予消协有曝光经营者违法行为的权利，但具体操作中部分媒体因和经营者存在利益关系不予配合。

9.用新《消法》维权，你最想给消费者提的建议？

　　薛宝君：建议消费者多了解和学习相关的法律知识，学会用法律保护自己的合法权益。新《消法》赋予了消费者更多的权利，也规定了经营者应尽的义务。希望消费者在充分利用《消法》保护自己权利的同时，禁止滥用、扩大消费者的权利。

10.对当前消费维权形势的评价和展望？

　　薛宝君：新《消法》的实施，正符合了当前依法治国的战略部署，在当前形势下，消费者消费维权意识在逐年增强，消费者维护自己权利的同时，也促进了经营者对自己服务意识的提高，消费维权形势在逐步向好的方向发展。
　　作为一名基层消费维权工作者，我希望更多的消费者进一步提高消费意识和维权意识，经营者也要更好地树立服务意识，相关职能部门应相互配合，相信我们明天的消费环境会更美好。